Día Mundial de los Derechos del Consumidor Consumo Aragón Velamos por tus derechos 1

Velamos por tus derechos Formación: Cursos Jornadas. Jornada Consumo y Familia. Encuentro servicios de interés general Aulas de consumo Campaña Consumo Responsable y Sistema Arbitral de Consumo Información: publicaciones en red, actos día mundial del consumidor Fomento del asociacionismo. Colaboración con entidades sociales Comisión Interdepartamental de Consumo. Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios. Consejo Aragonés de Consumo 2

RED DE OMIC Y OCIC 2013 Descentralización Proximidad Vertebración 35 oficinas de información al consumidor, vertebración territorial, igualdad de derechos. Convenio con la FAMCP para formación, información y defensa del consumidor en todas las comarcas. Cooperación institucional entre Gobierno de Aragón y Ayuntamiento de Zaragoza: atención telefónica (900 12 13 14) y personal Descentralización de información al consumidor en los distritos. Descentralización Proximidad Vertebración 3

EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR CAMPAÑA CONSUMO RESPONSABLE Y APOYO A PROYECTOS EN CENTROS DOCENTES Centros escolares participantes: 77 Alumnos en las actividades: 8.489 Encuesta uso responsable de móvil e Internet: 759 alumnos de ESO Concursos escolares, Jornadas y Talleres educativos: 895 alumnos Educación en valores ciudadanos 4

TOTAL ACCIONES FORMATIVAS impartidas en la Comunidad Autónoma: FORMACIÓN EN CONSUMO TOTAL ACCIONES FORMATIVAS impartidas en la Comunidad Autónoma: Acciones formativas: 378 Horas de formación: 942 Participantes: 12.592 Jornadas Educación en Consumo para todos: para personas mayores, personas con discapacidad (colectivos vulnerables) Jornadas de información en municipios y comarcas, amas de casa y consumidores (vertebración territorial y social) Formación continua y actualización 5

ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

Atenciones en 2013: motivo MOTIVO TOTALES PORCENTAJES Conflictos entre particulares 3.071 2,99% Etiquetado 864 0,84% Fraude calidad 1.782 1,74% Garantías 6.830 6,65% Incumplimiento contrato 23.082 22,48% Información general 25.360 24,70% Irregularidades facturas 13.091 12,75% Irregularidades prestación servicios 21.862 21,30% Normalización y condiciones venta 2.922 2,85% Peso/volumen 490 0,48% Precios 3.167 3,08% Sin rellenar 139 0,14% Totales 102.660 100,00% 7

Atenciones en 2013: Sectores 8

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO

Junta Arbitral de Consumo de Aragón Reclamaciones interpuestas, 1.620 Telecomunicaciones, 67% (en el ejercicio anterior suponían el 64%) Se han resuelto 988 expedientes, 568 por laudo y 420 por mediación Incluyen fijo, móvil, Internet y packs de combinación de dichos servicios 10

Junta Arbitral de Consumo de Aragón Se han adherido 262 empresas. Censo de 4.019 empresas (un 7% más que en 2012) La Inspección de Consumo ha visitado el pasado año 559 empresas, en una actuación divulgativa de esta vía de solución de conflictos Cooperación en el fomento del Arbitraje de Consumo con 35 organizaciones profesionales y empresariales (Autónomos, Cámaras de Comercio, Organizaciones empresariales sectoriales y comarcales y Colegios Profesionales) 11

DENUNCIAS

Denuncias. 2013 SECTOR Nº % TELECOCUMICACIONES Y CORREOS 627 14.90 % SERVICIOS GENERALES ABASTEC. 502 11.84 % APARATOS DE TELEFONÍA 415 9.79 % BANCA Y SEGUROS 319 7.47 % ELECTRODOMÉSTICOS 298 6.97 % VESTIR Y COMPLEMENTOS 251 5.83 % AUTOMOCIÓN 248 5.76 % MUEBLES 242 5.62 % TRANSPORTE Y TURISMO 225 5.21 % OCIO Y ESPARCIMIENTO 189 4.34 % ALIMENTACIÓN 137 3.09 % VIVIENDA 111 2.46 % SERVICIOS SOCIOSANITARIOS 90 2.17 % ENSEÑANZA 80 1.71 % BELLEZA 70 1.47 % JUGUETES 61 1.25 % HOSTELERÍA 59 1.21 % PRODUCTOS QUÍMICOS 45 0.87 % OTROS 364 8,05 % TOTAL 4333 100%  Una de cada cuatro denuncias se refiere a telecomunicaciones o Servicios Generales de abastecimiento

INSPECCIÓN

Actuaciones inspectoras en 2013 CATEGORÍA ALIMENTACIÓN 325 INDUSTRIALES 25.911 SERVICIOS 421 TOTAL 26.657 La inspección de consumo lleva a cabo una media de más de 70 actuaciones diarias

INSPECCIONES/ACTUACIONES Campañas Nacionales. 2013 CAMPAÑAS NACIONALES DENOMINACIÓN INSPECCIONES/ACTUACIONES ETIQUETADO DE TEXTILES PARA BEBÉS 30/60 ELECTRODOMÉSTICOS, CUIDADO DEL PELO Y CABELLO 30/840 CARGADORES Y PILAS 29/509 ALIMENTOS CON DECLARACIÓN SALUDABLES 40/1480 OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL 47/705 Las campañas nacionales acometidas se refieren tanto a productos de alimentación, productos industriales y a servicios

Campañas Nacionales Tomas de Muestras. 2013 CAMPAÑAS TOMAS DE MUESTRAS DENOMINACION INSPECCIONES/ACTUACIONES GAFAS DE SOL 10/110 DECLARACIONES NUTRICIONALES 20//330

INSPECCIONES/CONTROLES Campañas Autonómicas. 2013 CAMPAÑAS AUTONÓMICAS DENOMINACION INSPECCIONES/CONTROLES REBAJAS DE INVIERNO 970/7760 REBAJAS DE VERANO 680/4080 ETIQUETADO DE NEUMÁTICOS 104/1144 TALLERES 147/3822 RESIDENCIAS 85/1207 ENTIDADES FINANCIERAS 74/1776 PRECIOS DE ALIMENTOS EN ÉPOCA PRENAVIDEÑA 370/810 TEXTIL Y CALZADO 149/6519 COMERCIO ELECTRÓNICO 160 WEB VISITADAS Las campañas regionales han supuesto 2.739 actuaciones inspectoras y 27.278 controles a lo largo del año 2.013

Expedientes sancionadores incoados EXPEDIENTES INCOADOS GRUPO NUMERO % ALIMENTACION 33 16,17 % P. INDUSTRIALES 79 38,72 % SERVICIOS 92 45,10 % TOTAL 204 Las irregularidades en la prestación de servicios suponen casi la mitad de los expedientes sancionadores incoados en 2.013

RED ALERTA

Productos alertados 2013 (Europa) JUGUETES 578 24,03% VESTIMENTA INFANTIL 485 20.17% VEHÍCULOS Y ACCESORIOS 164 6.82% LUMINARIAS 148 6.15% MATERIAL ELÉCTRICO 128 5.32% VESTIMENTA ADULTOS 78 3.24% PEQUEÑO ELECTRODOMÉSTICO 48 2.00% ENCENDEDORES 43 1.79% EQUIPOS DE PROTECCIÓN INDIVIDUAL 41 1.70% OTRAS CATEGORÍAS 692 28.77% TOTAL 2405 100 % En Europa, la vestimenta infantil alcanza casi el mismo porcentaje respecto a los productos alertados que los juguetes

Productos alertados 2013 (España) JUGUETES 179 25,83 % VEHÍCULOS Y ACCESORIOS 97 14,00% MATERIAL ELÉCTRICO 74 10,68% VESTIMENTA INFANTIL PEQUEÑO ELECTRODOMÉSTICO 37 5,34% LUMINARIAS 30 4,33% MENAJE 29 4,18% ARTICULOS DE PUERICULTURA 22 3,17% ARTÍCULOS DE OCIO/DEPORTE 18 2,60% ARTÍCULOS DECORATIVOS OTRAS CATEGORÍAS 115 16.59% TOTAL 693 100% Uno de cada cuatro productos alertados en España corresponde a juguetes

Origen de los productos alertados Siete de cada diez productos alertados tienen su origen en un país asiático

DESARROLLO NORMATIVO

IMPULSO NORMATIVO Ficheros de datos de carácter personal en consultas e inspección Aprobado ejercicio 2014 Decreto por el que se aprueba el Reglamento Regulador de los derechos de los Consumidores en los servicios de estética y otros cuidados corporales. Consejo Gobierno próximo. Decreto por el que se Aprueba el Reglamento Regulador de los Servicios de Atención a los Consumidores y Usuarios y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo en la Comunidad Autónoma de Aragón. Información Pública.

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