LA URSEA  La URSEA es una institución estatal, creada con el fin de defender a los usuarios, y contribuir al desarrollo del país, a través de la regulación, fiscalización y asesoramiento al Poder Ejecutivo en los sectores de energía eléctrica, combustibles y agua potable y saneamiento.  Se ha ido sumando a esta regulación, el control de actividades relacionadas con el uso eficiente de la energía, la seguridad de los productos eléctricos, el uso de la energía solar térmica y la utilización de generadores de vapor.

1.- GENERALIDADES Reglamento de Calidad del Servicio de Distribución de Energía Eléctrica ◦ Calidad del servicio técnico:  Por agrupamiento de consumidores: Tca, Fca  Individual por consumidor: Tci, Fci, Dmaxi ◦ Calidad del producto técnico:  Niveles de tensión  Perturbaciones ◦ Calidad del servicio comercial:  Conexión de nuevos usuarios y aumentos de potencia  Facturación con base en consumos estimados  Cortes y reconexiones  Errores de facturación  Respuesta a reclamos

1.- GENERALIDADES Reglamento de Calidad del Servicio de Distribución de Energía Eléctrica ◦ Aprobado por Resolución de la URSEA Nº 29/003 de 24/12/2003. ◦ Vigente desde el año 2006 (calidad de producto desde el segundo semestre). ◦ Múltiples modificaciones y actualizaciones, las más relevantes:  Introducción de metas individuales de calidad del servicio técnico para usuarios en media tensión y subtrasmisión (Resolución Nº 61/009 de 7/5/2009).-  Introducción de metas individuales de calidad del servicio técnico para usuarios en baja tensión (Resolución Nº 450/011 de 28/12/2011).-  Modificación en la implementación del pago de compensaciones - control a posteriori (Resolución Nº 450/011 de 28/12/2011).-

1.- GENERALIDADES Reglamento de Calidad del Servicio de Distribución de Energía Eléctrica ◦ Establece indicadores, metas y compensaciones a abonar en casos de incumplimientos para cada uno de los aspectos reglamentados. ◦ Período de control semestral. ◦ En base a cálculo de indicadores realizados por el Distribuidor y auditados a posteriori por la URSEA. ◦ Compensaciones a usuarios implementadas mediante descuentos en sus facturas. ◦ Disponible versión compilada para su consulta en: ◦ - Libro Ihttp://

2.- CARACTERISTICAS DEL SISTEMA ◦ Una sola empresa eléctrica en el país: UTE  Verticalmente integrada (Generación, Trasmisión, Distribución y Comercialización)  Empresa pública  En todo el país ◦ Cantidad de usuarios: Tipo de consumoCantidad% Residencial ,54% Comercial / Industrial ,94% Otros7.4020,52% ,00%

2.- CARACTERISTICAS DEL SISTEMA ◦ Demanda pico: 1.883MW (21/07/2015)

2.- CARACTERISTICAS DEL SISTEMA  Red de Distribución: Año 2015 MontevideoInteriorTotal km de líneas y cables - 30 y 60kV km de líneas y cables - 22, 15 y 6kV km de líneas y cables y 400V Estaciones MT/MT Pot. Instalada (MVA) Estaciones MT/MT - Cantidad Estaciones MT/BT Pot. Instalada (MVA) Estaciones MT/BT - Cantidad Fuente: Informe anual 2015 – ADME UTE en cifras

3.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO - INTERRUPCIONES  Se consideran:  Interrupciones de duración mayor o igual a 3 minutos. Su duración se contabiliza a partir del primer aviso recibido por el Distribuidor (telefónico, SMS, sistemas de supervisión remoto).  No se consideran:  Aquellas que configuren causal de Fuerza Mayor.  Aquellas originadas por obras de interés del usuario y que lo afecten exclusivamente.  Aquellas correspondientes a cortes de suministro definidas por el Reglamento de Distribución u ordenadas por el Regulador u otra autoridad competente.  Aquellas comprendidas en los supuestos de perturbación que provocan un Estado Anormal de Operación de un Sistema Eléctrico de Distribución.

3.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO - INTERRUPCIONES  Tratamiento de casos de fuerza mayor:  “INSTRUCTIVO SOBRE CRITERIOS PARA EL ANÁLISIS Y CALIFICACIÓN DE CIRCUNSTANCIAS DE FUERZA MAYOR EN EL RCSDEE”  Comunicación - Diariamente: por correo electrónico hasta 3 días de ocurrido el hecho - Mensualmente: declaración de todos los casos del mes anterior (.txt)  Análisis de los casos - Mensual e informes trimestrales y semestrales - Selección de casos por muestreo por parte de URSEA y multa por declaración de casos que no cumplan con los criterios aprobados por el Regulador

3.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO - INTERRUPCIONES  Fuerza mayor de pleno derecho:  T > a 45 º C o T < -10 º C  Vientos de velocidad > 130 km/h  Inundaciones de carácter excepcional  Estado anormal de operación:  Condición de Operación del sistema eléctrico de Distribución en que la suficiencia y seguridad de sus instalaciones eléctricas no permiten abastecer en forma íntegra y continua los consumos de sus usuarios, cuando se produzcan perturbaciones en el sistema de origen externo a la empresa distribuidora (RDEE – Art. 90)

3.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO - INTERRUPCIONES  Interrupciones programadas  Antelación de su comunicación: no menor a 2 días hábiles.  Informada a través de medios de comunicación que tengan en forma conjunta un alcance no menor al 50% de la población a afectar.  La comunicación deberá ser hecha en forma individual a aquellos servicios o usuarios con especial dependencia de la energía eléctrica.  Tratamiento:  Si su duración total es < al 15% de la duración del total de las interrupciones del período de control: Tratamiento ponderado en cálculo de compensaciones.

4.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO - INDICADORES Indicadores globales (Por nivel de tensión y por Área de Distribución Tipo – ADT)  Frecuencia media de interrupción por consumidor (Fc a )  Tiempo medio total de interrupción por consumidor (Tc a )

4.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO - INDICADORES Indicadores individuales por consumidor  Frecuencia de interrupción por consumidor (Fc i )  Tiempo total de interrupción por consumidor (Tc i )  Tiempo máximo de interrupción (Dmax i ) es el número total de interrupciones del consumidor i, en el semestre duración de la interrupción k Interrupción de mayor duración.

4.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO – METAS Nivel de Tensión Baja Tensión V Media Tensión 6,4 ; 15; y 22kV T4 Subtrasmisión 31,5kV o 63 kV DensidadAltaMediaBajaRuralAltaMediaBajaRuralT 4A T 4B Tca (hs.)3,69,918362,56, Fca1,84,58141,547111,54 Tci (hs.) Fci Dmaxi (hs.)

4.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO - COMPENSACIONES En todos los casos, el valor de la compensación es proporcional:  al desvío respecto a la meta que se trate,  a la facturación horaria promedio del usuario afectado,  a un factor de amplificación que tiene en cuenta la relación entre el valor de la energía no suministrada y el precio de la energía (fvens).  Incumplimiento de metas individuales:  Si a un usuario le corresponde compensación por incumplimiento de las metas Tci y Fci simultáneamente, se le aplica la mayor de las dos compensaciones.  La compensación por incumplimiento de la meta Dmaxi se aplica siempre.

4.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO - COMPENSACIONES  Incumplimiento de metas globales:  Si un agrupamiento supera su meta, se compensa a los usuarios de ese agrupamiento cuyo indicador individual supere la meta del agrupamiento.  Si a un usuario del agrupamiento que incumplió le correspondió también compensación por el desvío respecto a metas individuales, se le compensa únicamente por el complemento.  Si a un usuario le corresponde compensación por incumplimiento de las metas Tca y Fca simultáneamente, se le aplica la mayor de las dos compensaciones.

4.- CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO – EVOLUCION DE INDICADORES

4.- CALIDAD SERVICIO TÉCNICO – EVOLUCION DE INDICADORES

5.- CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO– INDICADORES Vk : valor eficaz promediado durante un intervalo de 15 minutos, definido por la norma internacional IEC El valor Vk deberá ser obtenido con medidas tomadas como máximo cada 30 segundos (un mínimo de 30 valores en los 15 minutos). El error máximo del equipo de medida deberá ser de 1% en condiciones de red (distorsión armónica total menor o igual a 10%). Nivel de tensión

5.- CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO– RANGO DE TENSIONES ADMISIBLES Nivel de Tensión Tensión Nominal de suministro Zona - Densidad Rango Admitido de Desviación ΔV (%) Subtrasmisión (ST) 63 kVURBANO/RURAL-7 ≤ ΔV < +7 31,5 kVURBANO/RURAL-5 ≤ ΔV < +5 Distribución Media Tensión (MT) 6,4 kV, 15 kV y 22 kV URBANO-5 ≤ ΔV < +5 RURAL-7 ≤ ΔV < +7 Distribución Baja Tensión (BT) 230 V y 400 V URBANO-10 ≤ ΔV < +6 RURAL-12 ≤ ΔV < +6

5.- CALIDAD DEL PRODUCTO TÉCNICO - COMPENSACIONES  ¿Cuándo se compensa?  Cuando el  V k se encuentra fuera de rango por un tiempo > al 3% del tiempo de medición.  ¿A quiénes se compensa?  Medición de baja tensión en un usuario: al usuario medido y a todos los usuarios de la misma salida de SB, que se encuentran “aguas abajo” del usuario medido.  Medición de baja tensión en una SB: a todos los usuarios conectados a esa SB.  Medición de alta tensión en un usuario: al usuario medido y a todos los usuarios de la misma salida de SB, que se encuentran “aguas arriba” del usuario medido.

5.- CALIDAD DEL PRODUCTO TÉCNICO - COMPENSACIONES  ¿Cuál es el monto de la compensación?  Es proporcional al desvío de la meta (en tiempo y en valor de la tensión) y a la facturación horaria promedio del usuario compensado.  ¿Hasta cuando se compensa?  Se debe corregir la desviación detectada en un plazo máximo 120 días.  Se debe presentar un nuevo registro dentro del rango admitido – “remedida”.

5.- CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO – CAMPAÑAS DE MEDICIÓN Registro mensual de la tensión en: 0,5% de las SB MT/BT urbanas 0,1% de las SB MT/BT rurales 1 de cada usuarios Hasta 50 puntos mensuales seleccionados por URSEA Selección: Sorteo de puntos (usuarios y SB) donde medir - semestral Elección por parte de la URSEA en función de resultados anteriores y reclamos Período de medición: El lapso mínimo de medición de la tensión en cada punto es de 7 días corrido Manual de Procedimientos para la Realización de Campañas de Medición de Tensión

5.- CALIDAD DEL PRODUCTO TECNICO – OTRAS PERTURBACIONES THDv: Medidas de monitoreo en los mismos puntos en los que se realizan medidas de tensión Armónicos, flickers y desbalances: Proyecto de elaboración de reglamentación para el 2017

6.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Generalidades ◦ Se reglamenta la información mínima que debe contener la factura. ◦ Se reglamentan plazos de entrega de las facturas. ◦ Se establece la obligación del Distribuidor de informar y asesorar a los usuarios en materia tarifaria y de contratación de potencia.

6.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Conexión de nuevos usuarios y aumentos de potencia Nivel de tensiónPotencia solicitada Plazo en días hábiles TRAMITE (período entre la solicitud y la comunicación del Distribuidor de la habilitación para el pago) Baja tensión (230, 400V) P  8,8 kW 6 8,8 kW < P  50 kW 10 P > 50kW, sin SB15 P > 50kW, con SB20 Media tensión (6,4, 15 y 22 kV) 30 Subtrasmisión (31,5 y 63kV) 60

6.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Conexión de nuevos usuarios y aumentos de potencia Nivel de tensiónPotencia solicitada Plazo en días hábiles CONEXIÓN (período entre el pago y la efectiva disponibilidad de la instalación para su conexión) Baja tensión sin modificación de red P  8,8 kW P> 8,8 kW 5 15 Baja tensión con modificación de red Sin SE P  50kW P> 50 kW Con SE40 Media tensión y subtrasmisión 60

6.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Facturación con base en consumos estimados ◦ Lectura de consumos con periodicidad bimestral, facturación mensual. ◦ Límite máximo admisible: una estimación de consumo adicional. ◦ Plazo máximo sin lectura no debe exceder los 4 meses en el semestre. ◦ Imposibilidad de acceso: estimación no penalizable. ◦ Consumos aportados por el usuario no se computan como estimados. ◦ Compensación: 30% de la facturación correspondiente a los consumos estimados incumpliendo los límites fijados

6.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Cortes y reconexiones ◦ Cortes:  Comunicar con 10 días hábiles de antelación, indicando fecha prevista de corte y fecha última de pago para evitarlo.  Compensación por incumplimiento: 30% de la primera factura impaga ◦ Reconexiones:  Pago en oficina del Distribuidor: al día siguiente de efectuado el pago.  Pago en dependencia externa: al día siguiente de los dos días hábiles posteriores de efectuado el pago.  Compensación por incumplimiento: 5 veces la facturación diaria promedio por cada día de atraso en la reconexión.

6.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Errores de facturación ◦ Ante una reclamación de un Consumidor por presunto error de facturación: se prorroga la fecha de pago hasta el día hábil siguiente a la respuesta por parte del Distribuidor. ◦ Si corresponde devolución por factura ya paga deberá hacerse en la factura del mes siguiente. ◦ Indicador global IFE= Nfe/Nft x 100 <= 1,2% ◦ Multa por incumplimiento: 10% del total de las devoluciones realizadas por cada 0,5% adicional, con un tope máximo del 100% de las devoluciones efectuadas.

6.- CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL Respuesta a reclamos ◦ Obligación del Distribuidor de implementar mecanismos de atención a reclamaciones de los usuarios. ◦ Las reclamaciones deben quedar adecuadamente identificadas y registradas. ◦ Obligación de responder en un plazo máximo de 15 días hábiles. ◦ La respuesta debe contener información respecto a la causa del problema y plazo de solución, de corresponder. ◦ Compensación por incumplimiento: 30% de la facturación diaria promedio por cada día de atraso en la respuesta. ◦ URSEA: Atención de reclamos en segunda instancia

3 a 6.- COMPENSACIONES RCSDEE – 2015_01 COMPENSACIONESCantidadImporte (UBT) SERVICIO TÉCNICO Duración de corte (Dmaxi) ,730 Interrupciones (Tci y Fci) ,644 CALIDAD DE PRODUCTO Variación de tensión ,234 CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL Conexión de nuevos usuarios y aumentos de potencia ,528 Facturación con base en consumos estimados761983,696 Cortes y reconexiones582695,974 Respuesta a reclamos907933,626 TOTAL: ,433 UBT USD

7.- FISCALIZACIÓN Y SANCIONES INFORMACIÓN RECIBIDA DIARIA notificación FM cortes seguridad MENSUAL ST, SC, CP pruebas FM instalaciones SEMESTRAL ST y SC Incumplimiento y compensaciones semestrales usuarios AUDITORIA INFO SISTEMAS INFO RECIBIDA VS REGISTROS SISTEMAS DEL DISTRIBUIDOR Gestión Comercial Gestión de Incidencias y Operación Gestión de Obras INSPECCIONES A UNIDADES QUE EJECUTAN LOS PROCESOS CONTROLADOS Oficinas Comerciales Centros de Maniobra de Operación Sub. Gerencias Explotación de Redes

7.- FISCALIZACIÓN Y SANCIONES ◦ Por comunicar fuera de plazo el acaecimiento o toma de conocimiento de casos de fuerza mayor. ◦ Por declaración de casos de fuerza mayor que no cumplan con los criterios aprobados por el Regulador ◦ Por registros de tensión no realizados

8.- ENCUESTAS Y BENCHMARKING Encuestas de satisfacción de clientes ◦ La satisfacción de los usuarios es un indicador de la gestión global de los servicios. ◦ Permite identificar oportunidades de mejora, y representa un incentivo para su implementación. ◦ Realizada por un tercero independiente, con metodología sistematizada da mayor confiabilidad a los resultados. ◦ Encuesta realizadas por la URSEA:  Sector residencial en Montevideo - Marzo / Abril 2014  Sector no residencial en todo el país – Noviembre / Diciembre 2013  En modalidad contratación de consultora  Resultados disponibles en:  institucional  encuestaswww.ursea.gub.uy

8.- ENCUESTAS Y BENCHMARKING

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