HELADOS FRIOS S.A Caso No. 2

Antecedentes  HELADOS FRIOS, S.A. cuenta con 20 años de experiencia en el mercado guatemalteco, operando varias tiendas de helados. La empresa comercializa sus productos en dos canales de venta: el de tiendas operadas directamente, y el de tiendas que maneja otorgando franquicias a lo largo y ancho del país. HELADOS FRIOS se estableció y se ha mantenido en el mercado, gracias a que identificó la necesidad en los consumidores guatemaltecos que les gusta consumir helados en gran variedad de sabores, con buena atención y a precios accesibles.

Descripción del problema.  Descenso de las ventas debido al servicio al cliente deficiente, gastos muy elevados, déficit ventas en tiendas seleccionadas.

Alternativa A  Generar un análisis comparativo de los procesos y comportamientos del personal en las tiendas de bajo rendimiento contra las tiendas de alto rendimiento. Con el propósito de sustituir los malos hábitos, comportamientos y/o procesos que afectan negativamente a la empresa.  Que exista una rotación de personal en las tiendas para de esta manera evitar el acomodamiento del personal.

Pros y Contras PROSCONTRAS Se encuentra la razón de costos elevados. Mejora el rendimiento de la contribución de las tiendas. Aumento en la calidad de atención al cliente. Disgusto de la rotación por pare de los trabajadores. Procesos no flexibles.

Alternativa B  Basados en la métrica de CRECIMIENTO EN MISMAS TIENDAS: lo que se propone es establecer una ESTRATEGIA DE PENETRACIÓN DE MERCADO, para aumentar las ventas de los sabores de helados con los que se cuentan, ya que en la empresa solamente 4 de las 10 tiendas superan las métricas establecidas de un crecimiento mayor al 5%  La empresa cuenta con mucha experiencia y conoce las necesidades del cliente y esto es la opción más clara para una estrategia de penetración de mercado.

Pros y Contras Pros Contras Mayor presencia en el mercado. Aumento en el porcentaje de ventas dentro del mercado. Costos muy altos.

Alternativas C C.Realizar un Benchmarking interno haciendo una comparación entre las diferentes tiendas colocando como el líder a la tienda con mayor crecimiento en ventas y comparar sus procesos como herramientas de venta.

Pros y Contras PROSCONTRAS Costos bajos. Identificar oportunidades de innovación. Identificar aquellos procesos en los que existan diferencias significativas al mejor. Detectar cambios y tendencias en los mercados. Crear falsas expectativas dentro del personal. Favoritismos internos.

Alternativa D  Establecer un Q óptimo, con este crear una cantidad de helados para abastecer a las tiendas con un almacenamiento no mayor a sus ventas semanales, con esto reducir los costos por almacenamiento ya que estos son costos demasiado elevados en todas las tiendas.

Pros y Contras PROSCONTRAS Reducción de costos de inventario. Abastecimiento más rápido de las tiendas La demanda tiene que ser la misma La demanda tiene que ser conocida

Toma De Decisión  Después de evaluar las alternativas y analizar sus ventajas como desventajas entre si se escogió la ALTERNATIVA “A”, “C” y “D” porque con la alternativa “A” se evalúa el servicio al cliente de la empresa como de igual forma se estudia y mejoran los procesos de trabajo del personal, juntamente con la alternativa “C” se realiza una comparación interna en el crecimiento de ventas de las tiendas colocando la tienda numero 2 como la tienda líder en ventas partiendo de esta para estudiar sus procesos y sus herramientas de venta con las demás tiendas. Además de utilizar la alternativa “D” para la reducción de costos de inventario para generar mayor margen de utilidad, reduciendo la cantidad de pedido de producto para la venta.

Conclusión  Primero: Analizar los procesos y la forma de los trabajadores para tratar a los clientes  Segundo: Capacitar al personal sobre atención al cliente.  Tercero: Estudiar a la tienda número 2 y determinar sus procesos de venta y las herramientas para aplicarlas en las demás  Cuarto: Estudiar las otras tiendas y encontrar el problema de sus bajas ventas y brindarle solución.  Quinto: Encontrar la demanda de cada una de las tiendas, el costo de almacenar la unidad de producto, y encontrar la cantidad optima de pedido para esta demanda determinada semanalmente para el inventario

Recomendaciones  Realizar una auditoria más profunda para determinar los gastos y costos operativos.  En caso de que no exista un aumento en las ventas y una disminución en sus gastos de las tiendas 6 y 7 tomar la decisión de cierre de las mismas porque estas no cumplen la métrica de obtener el 1% de contribución.  Realizar un estudio de mercado antes de abrir una tienda nueva.  Tomar más atención a la afluencia de clientes de la tienda 10 debido a que comenzó con una afluencia grande en el primer mes y se fue reduciendo considerablemente.