INFORME OPERATIVO INBOUND FINAGRO 01 al 30 de Junio de 2016

Indicadores Operativos

Promedio Llamadas Por Hora

Promedio Llamadas Abandonadas *Se tiene en cuenta el total de Llamadas abandonadas.

Análisis Llamadas Abandonadas

Participación Por Ciudades Se muestra el Top 10 de las llamadas atendidas por ciudad correspondiente al 39,46% del total general.

Tipología Llamadas Atendidas

Llamadas Efectivas Según Tipo de Trámite

Motivos De Consulta Por Ciudad

Llamadas Efectivas Según Tipo De Usuario

Participación Intermediarios

Atención De La Línea La campaña presentó una disponibilidad del 100% en su canal InBound durante el mes.

Calidad

Aspectos Relevantes Eventos Relevantes Se continuó la gestión con base de números celulares, autorizado previamente, para el envío de mensajes de texto. Se generó la circular P-12 del 14 de junio que informa el cierre de inscripciones para el Incentivo a la Capitalización Rural – ICR – para el segmento general. Se generó la circular P-13 del 15 de junio que informa el cierre de inscripciones para el Incentivo a la Capitalización Rural – ICR – para el Plan Colombia Siembra. Se generó la circular P-14 del 24 de junio que informa el cierre de inscripciones en la Línea Especial de Crédito – LEC – para la retención de vientres del Plan Colombia Siembra. Por envío de mensajes de texto, se generó un aumento en el ingreso de llamadas los primeros días de junio. Se perdieron los indicadores nivel de servicios y porcentaje de abandono por el alto ingreso de llamadas. Se presentaron dudas en operación, escaladas y resueltas oportunamente por la Entidad.

Aspectos Relevantes. Tendencia De acuerdo al comportamiento de los últimos tres meses de la Campaña Finagro para los servicios prestados por el componente CCC, se presenta a continuación la tendencia del cumplimiento de los ANS del canal Inbound..

Glosario Llamadas recibidas: Totalidad de llamadas que ingresan a la campaña mediante el IVR. Llamadas Abandonadas: Llamadas colgadas por el usuario antes de ser contestadas por el agente. Llamadas abandonadas antes de 5 segundos: Llamadas colgadas por el usuario antes de 5 segundos en el IVR. Llamadas Colgadas: Llamadas contestadas por el agente y que son colgadas por el usuario. Llamadas Transferida: Llamadas contestadas por el agente, que no corresponden a temas de la campaña por lo que son transferidas dentro del Centro de Contacto a la campaña correspondiente. Llamadas de prueba: Llamadas mediante las cuales las partes realizan pruebas para identificar el correcto funcionamiento técnico de las herramientas, El conocimiento y Servicio por parte de los agentes que operan la campaña entre otros aspectos. Tiempo Promedio en Cola. Tiempo (en segundos) que el usuario espera en la línea antes de ser atendido por un agente. Tiempo Promedio de Operación- TMO: Tiempo (en segundos) que el agente utiliza en brindar la información al usuario, desde el momento que inicia la atención al usuario hasta el momento de colgar la llamada. Nivel de Servicio: Es el porcentaje de llamadas que se atienden antes de un umbral de tiempo. En este caso se tiene que el umbral son 20 segundos y el porcentaje de llamadas es el 80%, es decir que del 100% de las llamadas atendidas por el agente, el 80% deben ser contestadas antes de 20 segundos. Nivel de Abandono: Es el porcentaje de llamadas que los clientes cuelgan antes que un asesor conteste.

GRACIAS