Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Septiembre 2016.

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1 Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Septiembre 2016

2 2 Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el aplicativo de On base (OB). Alcance del Informe: Presentar los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias (opción 7 del conmutador) y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador opciones 2 y 3, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Publicar en el siguiente link el informe de PQRSD, de que trata el numeral 3 de la Circular Externa No. 01 de 2011 emitida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de control interno. https://www.fogafin.gov.co/Default/atencion-al-ciudadano/informes/informe- estadistico-de-pqrsdahttps://www.fogafin.gov.co/Default/atencion-al-ciudadano/informes/informe- estadistico-de-pqrsda Cumplir con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011, Ley 1755 de 2015 y con la Resolución 002 de 2015 expedida por Fogafín, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas.

3 3 Evolución de las P.Q.R.S.D.A En el mes de septiembre de 2016 se recibieron 180 PQRSDA, de las cuales el 98% correspondieron a derechos de petición, el 2% (3) a consultas relacionadas con procesos liquidatorios y toma de posesión y el 1% a una queja correspondiente a Interbolsa S.A. CB Liquidada. Durante este período no se recibió ninguna denuncia, así como no se atendió ningún ciudadano con discapacidad (movilidad/física, auditiva, visual). El promedio de días de respuesta de los oficios recibidos por correo electrónico, buzón y carta, fue de 4 días hábiles. En este mes, las peticiones 2016-E-2846 y 2016-E-2885 a nombre de la señora Marxe Estefanía Contreras Mendoza, fueron radicadas extemporáneamente por cuanto las mismas llegaron por correo electrónico a Fogafín el 17 y 22 de agosto de 2016. Estas peticiones fueron atendidas el 22 y 30 de septiembre, respectivamente, generándose la materialización del Riesgo R-30, en una petición.

4 4 Canales de atención al ciudadano El medio más utilizado por los ciudadanos, fue el telefónico con el 41% (74) de participación, seguido de Carta con el 25% (45), Correo electrónico 13% (23), Chat 11% (20), Atención personalizada 7% (12), y Buzón con el 3% (6). En este período no se recibió ninguna PQRSD por Facebook ni twitter. El 27% de las PQRSD recibidas en Fogafín, usan medios electrónicos, tales como chat, buzón y correo electrónico. De acuerdo con una nota del periódico el Tiempo del 08/09/2016, se indicó que según estudio del Mintic, el 65 % de las personas radican sus quejas usando medios electrónicos. Fuente: http://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/radicar-quejas- por-internet/16696296 Nuestra pagina web www.fogafin.gov.co cuenta con una opción que permite a las personas con baja visión aumentar hasta 16 veces el tamaño de las letras de la pantalla y cambiar sus contrastes.www.fogafin.gov.co

5 5 P.Q.R.S. por ciudades El 62% de las PQRSD atendidas se registran en la ciudad de Bogotá (111), seguido de Medellín con una participación del 6% (10) PQRSD, tal y como se evidencia en esta gráficas.

6 6 Del total de las PQRSDA recibidas (180) durante septiembre de 2016, se observa que el 76% (137) provienen de personas naturales, el 14% (25) provienen de personas jurídicas y de la Superintendencia Financiera de Colombia el 10% (18). Las PQRS recibidas de la Superfinanciera corresponden a solicitudes presentadas ante esa entidad, por personas naturales o jurídicas y que son trasladadas a Fogafín por competencia. Análisis de PQRS Origen

7 7 Temas consultados todos los canales En septiembre de 2016, del total de las 180 PQRSDA recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema de Otros, representa el 23% (41), al igual que Fogafín, que representa el 23% (41), seguido de Entidades Liquidadas 22% (39), Pago de Acreencias 19% (35), Levantamiento de Gravámenes 8% (15) y Entidades en Liquidación 5% (9). El tema de “Otros” (41) con una participación del 23% hace referencia a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se les da el trámite pertinente. | El tema de Fogafín, cuya participación es del 23%, los peticionarios solicitan información sobre Seguro de Depósitos, cobertura de cartera, información general de Fogafín, competencia en procesos liquidatorios y solicitud de conceptos, entre otros.

8 8 Tema de consulta “Otros” El tema de consulta identificado como “Otros” hace referencia a aquellas PQRSDA que corresponden a entidades diferentes al Fondo de Garantías de Instituciones Financieras, durante este mes, el tema representó el 23% (41) del total de las PQRSDA recibidas. A continuación presentamos el siguiente detalle. En las respuestas brindadas a los peticionarios, se les informó de una parte, el objeto general de Fogafín y de otra parte, se les indicó sobre el traslado a la entidad competente de ser necesario.

9 9 Entidades más consultadas De las (180) PQRSDA recibidas, el tema correspondiente a “otras entidades” y a Fogafín tuvo una participación del 23% (41) cada una, seguido de otras entidades liquidadas con el 17% (31), donde las PQRSD recibidas fueron menos de 4, Banestado y BCH cada una con una participación del 8% (14), Internacional CF 10% (18), Cóndor Cia. de Seguros 5% (9), Interbolsa CB y Financiera Cambiamos, cada una con el 3% (6).

10 10 Conclusiones 1.Fogafín, cumplió con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011, Ley 1755 de 2015 y con la Resolución 002 de 2015 expedida por Fogafín, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas. 2.En la página web del Fondo, link https://www.fogafin.gov.co/Default/atencion-al- ciudadano/informes/informe-estadistico-de-pqrsda, se presenta el informe de PQRSD, establecido en el numeral 3 de la Circular Externa No. 01 de 2011 emitida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de control interno.https://www.fogafin.gov.co/Default/atencion-al- ciudadano/informes/informe-estadistico-de-pqrsda 3.El medio más utilizado por los ciudadanos, fue el telefónico con el 41% (74) de participación, seguido de Carta con el 25% (45), Correo electrónico 13% (23), Chat 11% (20), Atención personalizada 7% (12), y Buzón con el 3% (6). En este período no se recibió ninguna PQRSD por Facebook ni twitter. 1.El 27% de las PQRSD recibidas en Fogafín, usan medios electrónicos, tales como chat, buzón y correo electrónico. De acuerdo con una nota del periódico el Tiempo del 08/09/2016, se indicó que según estudio del Mintic, el 65 % de las personas radican sus quejas usando medios electrónicos. Fuente: http://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/radicar-quejas-por- internet/16696296

11 11 Conclusiones 5. El 62% de las PQRSD atendidas se registran en la ciudad de Bogotá (111), seguido de Medellín con una participación del 6% (10) PQRSD. 6. De las (180) PQRSDA recibidas, el tema correspondiente a “otras entidades” y a Fogafín tuvo una participación del 23% (41) cada una, seguido de otras entidades liquidadas con el 17% (31), donde las PQRSD recibidas fueron menos de 4, Banestado y BCH cada una con una participación del 8% (14), Internacional CF 10% (18), Cóndor Cia. de Seguros 5% (9), Interbolsa CB y Financiera Cambiamos, cada una con el 3% (6). 7. Durante septiembre de 2016, no se recibieron denuncias de ningún tipo, peticiones anónimas, ni quejas relacionadas con Fogafín. De igual manera no se atendió ningún ciudadano con discapacidad (movilidad/física, auditiva, visual).

12 12 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 ConceptoNúmero Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 180 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 20 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta, fax y correo electrónico. (*) 4 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes (*) FUENTE: Z:\ATENCION AL USUARIO CAU\ESTADISTICAS DE PQRS\Año 2016\septiembre2016