SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE EL FACTOR “WOW” Claudia Villa Lopez Septiembre 2013 This template can be used as a starter file for presenting training materials in a group setting. Sections Sections can help to organize your slides or facilitate collaboration between multiple authors. On the Home tab under Slides, click Section, and then click Add Section. Notes Use the Notes pane for delivery notes or to provide additional details for the audience. You can see these notes in Presenter View during your presentation. Keep in mind the font size (important for accessibility, visibility, videotaping, and online production) Coordinated colors Pay particular attention to the graphs, charts, and text boxes. Consider that attendees will print in black and white or grayscale. Run a test print to make sure your colors work when printed in pure black and white and grayscale. Graphics, tables, and graphs Keep it simple: If possible, use consistent, non-distracting styles and colors. Label all graphs and tables.
Hagan lo que hagan, trabajen de buena gana como para el Señor y no como para nadie en este mundo. Colosenses 3:23
UN NEGOCIO ESTA CONFORMADO POR: PERSONAS PROCESO PRODUCTO
TIPOS DE PERSONAS/CLIENTES APOYO ADQUIRIDOS
2 TIPOS DE CLIENTES INTERNO: EXTERNO: EMPLEADO CLIENTES No podemos brindar un servicio de calidad al cliente externo si primero no nos brindamos un servicio excepcional entre clientes internos!
CLIENTE INTERNO El buen trato de empleados y clientes debe ser equitativo Tratarlos con respeto Dar dosis regulares de apreciacion. Ser agradecidos Hacerles saber lo importante que son La apreciacion deriva del liderazgo El servicio excepcional se crea a través de todos los procesos de la cadena de valor empresarial. Lineas de comunicacion abiertas Valorar los aportes que cada uno pueda ofrecer Involucrar al equipo en el desarrollo de estrategias de servicio al cliente, y dar la opportunidad de poner en uso todos sus talentos y habilidades.
El Servicio al Cliente afecta todos los aspectos de un negocio o empresa. This is another option for an overview using transitions to advance through several slides.
QUIEN NO VIVE PARA SERVIR NO SIRVE PARA VIVIR
EXTERNO El activo mas importante de toda compañia son sus clientes externos. Sin ellos no podriamos existir en el mundo empresarial.
ROL VITAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE Actitud Positiva
Sonrisa 10 ft RULE
Apariencia DEPENDE QUE YO ME VEO ME VERAN LOS DEMAS
QUE SE OFRECE AL Cliente
QUE BUSCA EL CLIENTE? Sentirse especial y unico
El cliente busca GANAR/AHORRAR DINERO
El cliente busca AHORRAR TIEMPO
El cliente busca SENTIRSE SEGURO Y PROTEGIDO
El cliente busca SATISFACER SU CURIOSIDAD
El cliente busca VARIEDAD DE OFERTA
El cliente busca CORTESIA
El cliente busca PROFESIONALISMO
El cliente busca COMUNICACION
El cliente busca ACCESABILIDAD
UN SERVICIO EXCEPCIONAL El cliente busca UN SERVICIO EXCEPCIONAL
Que es servicio excepcional al cliente? EFICIENCIA SERVICIO SUPERIOR EXCELENCIA SOBREPASAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE VALOR AGREGADO AMABILIDAD SORPRENDER AL CLIENTE APOYO Give a brief overview of the presentation. Describe the major focus of the presentation and why it is important. Introduce each of the major topics. To provide a road map for the audience, you can repeat this Overview slide throughout the presentation, highlighting the particular topic you will discuss next. SERVICIO EXTRAORDINARIO CUIDADO Y ATENCION INFORMACION ADECUADA SEGURIDAD CALIDAD
ENTORNO COMPETITIVO 35% de los clientes estan dispuestos a pagar mas por un servicio excepcional. 40% de los clientes se pierden por mal servicio 85% de las empresas creen brindar un buen servicio al cliente Es mas importante retener el cliente adquirido que obtener nuevos clientes. En los ultimos años la calidad de servicio es la principal estrategia de diferenciacion en las organizaciones de talla mundial.
SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE CULTURA DISNEY “Dar al publico todo lo que le puedas dar”
Atencion a los detalles crea un ambiente consistente exitoso tanto par empleados como para clientes. De que sirve la aptitud sin la correcta actitud?
Today’s Overview 1 2 3 Familiarize yourself with your new assignment Explore your new environment 2 Meet your new colleagues 3 This is another option for an overview slide.
Learning Objectives Technology Procedure Policies Benefits What will the audience be able to do after this training is complete? Briefly describe each objective and how the audience will benefit from this presentation.