UNIVERSIDAD DE JAÉN Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Reunión del Grupo de Trabajo CRUE-TIC Málaga, 17 octubre de 2007 Adelaida Cabrero Bueno

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Índice Presente (2006) Pasado (2002) Futuro Plan de mejora Diseño del Modelo

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén La Universidad de Jaén Universidad pública Fundada en Campus y 18 edificios Estudiantes, 960 PDI y 409 PAS ordenadores personales y periféricos tomas de voz y datos activas

UNIVERSIDAD DE JAÉN Situación de partida

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Situación de partida Atención al usuario descentralizada

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Servicio de Informática Usuarios Unidad de Sistemas Informáticos de Gestión Sección … Unidad de Redes, Comunicaciones y Servicios Telemáticos Sección … Unidad de Investigación y Docencia Sección … Atención descentralizada Sección …

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Atención descentralizada

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Situación de partida Atención al usuario descentralizada Ausencia de Catálogo de servicios Solicitudes en papel Ausencia de Servicio de Directorio Deficiencias de tipo procedimental Solapamiento entre las actuaciones técnicas Los usuarios desconocen sus derechos …. y sus deberes Ausencia de indicadores

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Justificación Invertimos cada vez más en el Servicio de Informática Y sin embargo aumenta la insatisfacción de los usuarios Cada vez más criticado uno de lo servicios estratégicos Necesitamos un C entro de A tención a U suarios

UNIVERSIDAD DE JAÉN Diseñando un Modelo de Atención al Usuario

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Primeros pasos Documento inicial de trabajo Numerosas reuniones Trabajo en equipo Conflictos internos y… ¡El Servicio de Informática tenía que continuar con su día a día!

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos: 1. Aislar a los usuarios de la complejidad del Servicio de Informática 2. Aislar a los técnicos de las consultas más básicas y repetitivas

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Servicio de Informática RESPONSABLE DEL SERVICIO 3 RESPONSABLE DEL SERVICIO 2 Oficina de Atención al Usuario ASISTENCIA TÉCNICA RECEPCION FUNCIONES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO RESPONSABLE DEL SERVICIO 1 HERRAMIENTAS

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Definir 1er y 2º nivel TAREAS DE PRIMER NIVEL Básicas Repetitivas Claramente documentadas Actuaciones dentro de los límites físicos del CAU TAREAS DE SEGUNDO NIVEL Mayor experiencia Mayor autoridad Actuaciones fuera de límites físicos del CAU

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios Definir procedimientos y Normativas

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios Definir procedimientos y Normativas Gestión de la documentación

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios Definir procedimientos y Normativas Gestión de la documentación Recursos Humanos

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Puntos críticos Delimitar objetivos Diseño del Modelo Definir 1er y 2º nivel Elaborar Catálogo de Servicios Definir procedimientos y Normativas Gestión de la documentación Recursos Humanos Elección de la herramienta

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén ¿ Producto comercial o Desarrollo propio ? La pregunta del millón ¿Tenemos los procesos lo suficientemente maduros como para que la inversión resulte rentable ?

UNIVERSIDAD DE JAÉN Situación actual

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Servicio de Informática Nuestro Modelo RESPONSABLE DEL SERVICIO 3 RESPONSABLE DEL SERVICIO 2 Oficina de Atención al Usuario ASISTENCIA TÉCNICA RECEPCION FUNCIONES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO RESPONSABLE DEL SERVICIO 1 HERRAMIENTAS TAREAS DE SEGUNDO NIVEL TAREAS DE PRIMER NIVEL

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Acceso multiusuario Actualizaciones automáticas Gestión de incidencias y peticiones de servicio Asignación de estado y responsable Escalado con notificación por correo-e Generación de notificaciones a los solicitantes Pedidos a Servicios técnicos externos Monitorización y seguimiento Estadísticas e informes Gestión del nivel de satisfacción … Aplicación para la Gestión de solicitudes

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Aplicación para la Gestión de solicitudes Espacio web de Atención al Usuario

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Aplicación para la Gestión de solicitudes Espacio web de Atención al Usuario Control remoto

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Aplicación para la Gestión de solicitudes Espacio web de Atención al Usuario Control remoto Gestión de activos

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Entorno Tecnológico Aplicación para la Gestión de solicitudes Espacio web de Atención al Usuario Control remoto Gestión de activos Autoservicio de software FAQ técnica Repositorio documentación ACD...

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Algunos datos del 2006 (enero-octubre) El 82 % resueltas en menos de 48 horas

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Algunos datos del 2006 (enero-octubre)

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Otros factores influyentes Responsables funcionales para aplicaciones de gestión Adquisiciones centralizadas Financiación del 40% para el PDI Garantía de 3 años Exhaustiva evaluación previa Sistema operativo y software de aplicación licenciado Conexión a red configurada Contribuye al control del cambio y la configuración El 80 % del parque de PC’s tiene menos de 5 años

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Otros factores influyentes Responsables funcionales para aplicaciones de gestión Adquisiciones centralizadas 2º nivel de los servicios: Mantenimiento microinformática Conexión a red Gestión de aulas Gastos en servicios técnicos externos del 2005: € PC’s y periféricos

UNIVERSIDAD DE JAÉN Plan de mejora

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Plan de mejora Definir formalmente SLA’s Potenciar la rotación de técnicos OAU Asignar prioridad Herramienta de gestión: ¿Seguir desarrollando o migrar a solución comercial? ¿Alineación con ITIL?

Servicio de Informática Modelo de Atención al Usuario de la Universidad de Jaén Gracias Adelaida Cabrero Bueno Jefa del Servicio de Informática