ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE Agencia Tributaria www.agenciatributaria.es LA MODERNIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

MODERNIZACIÓN PLANIFICADA: Documento estratégico Agencia Tributaria 2005 Principios de actuación (visión y valores) Información y asistencia al ciudadano

Principios de actuación (visión y valores) Plan de Impulso a la Calidad en la Agencia Tributaria

La Gestión de Calidad Objetivo Principios Plena satisfacción de los ciudadanos, los empleados, y la sociedad en general mediante la mejora continua de sus servicios con arreglo a sus expectativas Principios Orientación a los resultados Compromiso de la dirección Participación del personal Orientación al cliente

Objetivos del Plan de Impulso Promover y difundir la cultura de la calidad en todos los ámbitos de la Agencia Establecer los mecanismos que faciliten la aplicación de modelos estandarizados de Gestión de Calidad Determinar los cauces de relación de la Agencia con otras organizaciones públicas y privadas Objetivos Impulsar el reconocimiento interno y externo, nacional e internacional, de la mejora de los servicios que la Agencia presta a los ciudadanos

Medidas de Impulso de la Calidad Aplicación del Modelo EFQM. Fases 7.Realizar una segunda autoevaluación 6.Evaluar y revisar los resultados 5.Poner en marcha los planes de mejora 4.Priorizar al menos tres áreas de mejora 3.Primera autoevaluación 2.Formación 1.Construir un grupo de calidad

Medidas de Impulso de la Calidad Impulso de la formación en calidad Conocimiento del modelo EFQM y técnicas concretas de gestión Formación de evaluadores Jornadas de Gestión de Calidad de la Agencia Tributaria -”compartiendo experiencias”-

Seguimiento y actualización de la Informe anual de seguimiento Medidas de Impulso de la Calidad Seguimiento y actualización de la Carta de Servicios Documentos “vivos” sometidos a revisión continua Informe anual de seguimiento grado de cumplimiento de los compromisos declarados, análisis de desviaciones y medidas correctoras adoptadas Actualización nuevos servicios implantados, adaptación a los compromisos incluidos en los instrumentos de planificación

Medidas de Impulso de la Calidad Estudios de opinión Ámbito interno Clima laboral Servicios de consumo interno Ámbito externo Estudio general sobre posicionamiento e imagen de la Agencia Medición sobre percepción de la calidad de los servicios ... en oficinas ... en Internet

Medidas de Impulso de la Calidad Participación en Foros y Asociaciones relacionadas con la Gestión de Calidad Fomento de la participación de los directivos de la Agencia en toda clase de actos, conferencias, seminarios y encuentros organizados por instituciones relacionadas con la Gestión de Calidad Alianzas con asociaciones y organismos para la formación y difusión de la Gestión de Calidad en la Agencia Difusión de las prácticas de calidad de la Agencia en publicaciones especializadas

Fomento de la calidad a través de los Medidas de Impulso de la Calidad Fomento de la calidad a través de los instrumentos de comunicación interna y externa Panel de RR.HH La Ventana de la Agencia Web de la Agencia Intranet corporativa Buzón de sugerencias Carta de servicios, encuestas, enlaces. Oficina Virtual Premio a las Mejores Prácticas II edición Nueva sección de “Gestión de calidad” Noticias de nuestros compañeros y Delegaciones Intranet por materias Apartado sobre calidad Equipos de mejora Reconoci- mientos

Reconocimientos a la Gestión de Calidad Medidas de Impulso de la Calidad Reconocimientos a la Gestión de Calidad Reconocimientos externos Premio a las Mejores Prácticas (MAP y MINHAC) Premio a la Calidad (MAP y MINHAC) Sello de Excelencia Europea (Club de Gestión de Calidad) Premio Europeo de Calidad (EFQM) Premio Iberoamericano de Calidad (FUNDIBEQ) Certificaciones ISO E-government Good Practice (Comisión Europea) Reconocimientos internos Premio Interno a las Mejores Prácticas Premio a las mejores sugerencias Meritos relevantes y años de servicio

Información y asistencia al ciudadano Comodidad Innovación tecnológica Agilidad Atención específica a colectivos Seguridad Jurídica

Información y asistencia al ciudadano Comodidad Simplificación: el borrador de declaración Alianzas externas y fomento de la colaboración social Centro de Atención Telefónica Atención especial a los ciudadanos discapacitados Ampliación del horario de atención al público Intercambio directo de información: evitar la petición de certificados Integración de la información de otros entes públicos Simplificación de los modelos y trámites de declaración Generalización de declaraciones por medios telemáticos Máximas facilidades para el pago de las deudas

Innovación tecnológica Información y asistencia al ciudadano Innovación tecnológica Procedimientos sin papeles Universalización de los programas de ayuda Impulso de la Oficina Virtual Integral Notificaciones a través de Internet Creación en Internet de sistemas informáticos de aviso Publicidad de los nuevos servicios de teleadministración

Información y asistencia al ciudadano Agilidad Apoyo a la gestión comercial de la empresa española Impulso a la atención con cita previa Actuación administrativa automatizada

Atención específica a determinados colectivos Información y asistencia al ciudadano Atención específica a determinados colectivos Desarrollo de actuaciones de educación en materia tributaria Personalización del servicio ofrecido a los ciudadanos Implantación de servicios integrales para empresarios y profesionales

Información y asistencia al ciudadano Seguridad Jurídica Extensión de la firma electrónica avanzada Potenciación de los servicios de información Culminación del proceso de normalización de los procedimientos de gestión Potenciación del acceso por los ciudadanos a la información tributaria y a los criterios de la Administración. Actuaciones preventivas

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