Gerente BancoEstado 24 Horas Santiago de Chile, 2 de diciembre 2004 Contact Center Lota – 8°. región “Capacitación, Reconversión Productiva e Impacto Socio-económico de TIC en Lota” Del Carbón al Silicio Hernán Saavedra P. Gerente BancoEstado 24 Horas BancoEstado Santiago de Chile, 2 de diciembre 2004 julio de 2003

La Alta Dirección del Banco decidió llevar a BancoEstado a nivel de los mejores del mundo 2004 – 2006+ 2000 - 2003 “Llevar a BancoEstado al nivel de los mejores del mundo” “Transformar a BancoEstado en una empresa competitiva” Creación de bancas por segmento Foco en el "cliente", no en "público" Crecimiento de ingresos no tradicionales Cambio y fortalecimiento de imagen Especialización de la red en segmentos masivos Foco en eficiencia operacional Gestión de resultados (balances por área, metas, incentivos) Lanzamiento y fortalecimiento de la "Alianza estratégica" Conocimiento superior de las necesidades, comportamientos y potencial de los clientes Diseño de ofertas por subsegmento de clientes Red 100% enfocada en Ventas y Servicios Fuerte apoyo de áreas comerciales en el diseño de agendas comerciales y herramientas para la efectividad y el éxito de las sucursales Soporte eficiente y efectivo de "fábricas centrales Desarrollo de las personas dentro de una cultura “meritocrática” y de responsabilidad (accountability) Consolidación de la “Alianza Estratégica” Focos de gestión

Cliente elige dónde, cómo y cuándo se atiende Canales de Atención 61% Cliente elige dónde, cómo y cuándo se atiende BancoEstado 24 Horas 39% BancoEstado Buzoneras Fax Contact Center Celular KioscoWeb Mesón Cajas Internet Plataformas especializadas Telefonía Cajeros Automáticos Ejecutivo Dispensadores de Saldo

1.- Masificación del Acceso 2.- Educación y Capacitación BancoEstado comprometido y presente en cada área de Agenda Digital 2004-2006 1.- Masificación del Acceso 2.- Educación y Capacitación 3.- Sector Público en Línea 4.- Desarrollo Digital de las Empresas 5.- Despegue de la Industria TIC 6.- Marco Jurídico

La decisión del Banco..un Contact Center (Off Shore) Posibilidad de participar en negocios globales Alineados con los requerimientos que dan soluciones estandarizadas a empresas internacionales Coherente con los tratados internacionales firmados por Chile Expectativas y horizontes de e-servicios de clase mundial Política de uso institucional de las herramientas tecnológicas y de comunicaciones

El Contact Center Empresa con administración independiente a BancoEstado Atiende a clientes de BancoEstado y sus filiales Cobertura nacional e internacional. Capital humano con certificación internacional en competencias laborales (56 unidades de competencias laborales certificadas) vinculadas a campañas, mesa de ayuda y servicio cliente. Tecnología de última generación Escalamiento en sofisticación de e-servicios

Lota

Por qué en Lota…? Compromiso socioeconómico y de reconversión productiva y de expectativas de empleabilidad Nueva actividad económica para una zona deprimida Complementa los esfuerzos del Estado de Chile para recuperar esta zona Formación de mini Cluster de e-servicios Sinergia con actividad de formación Técnico Profesional de los egresados de Centro de Formación Técnica (CFT) instalado en Lota.

Los desafíos de instalarse en Lota Inserción en la zona Clima socioeconómico complejo Altas expectativas de empleo Personas Incertidumbre respecto a la adaptabilidad y competencias laborales de las personas a esta nueva actividad Infraestructura de comunicaciones y tecnologías Disponibilidad de enlaces capaces de soportar el tráfico de voz y datos requeridos Garantías de continuidad operacional de un proceso crítico Infraestructura física Carencia de recinto adecuado

Factores críticos de éxito Capital Humano: Personal orientado a la calidad de e-servicios; modelado y certificado en la atención y el uso de herramientas tecnológicas y de comunicaciones Nivel de Servicios: Cumplir estándares internacionales de e-servicios y atención a clientes; disposición al mejoramiento progresivo y continuo en la calidad de e-servicios. Tecnologías: Adecuada a las necesidades de clientes y usuarios; soporte oportuno; sistemas de respuestas rápidas; bases de datos actualizadas, veraces y completas Control de Costos: Estructura de costos que permita obtener la rentabilidad esperada, sin descuidar el e-servicio.

Desarrollo Organizacional del proyecto Reclutar, seleccionar y modelar personas como teleoperadoras para Contact Center Contratar y capacitar RR.HH. como teleoperadoras: 3.000 postulantes 500 preseleccionados 220 horas de capacitación por persona y desarrollo de competencias laborales 90 personas el 2001 120 personas el 2002 160 personas el 2003 230 personas el 2004, que representa el 1,3% de la fuerza de trabajo de Lota (industria de Call Centers aporta el 3,3 de la fuerza de trabajo Lota) Si se extrapola a la fuerza laboral de la Región Metropolitana, equivaldría a tener un Contact Center BancoEstado con 35.000 posiciones 320 personas a junio del 2005 Creación de una cultura organizacional propia: Creación de confianza Compromiso Clima laboral

Off Shore BancoEstado Una oferta certificada desde y para Chile Telemarketing de productos, servicios y e-servicios Preventa, venta y postventa de productos, servicios y e-servicios Transacciones financieras Actualización de información y datos Estudios de mercado Mesas de Atención Especializadas (Personas, Empresas y Chilenos en el Exterior) Mesas de Ayuda Interna (BancoEstado).

Desarrollo Sistema Competencias Laborales para Certificación Internacional

Objetivo Instalar en el Contact Center de BancoEstado en Lota, un Sistema de Desarrollo de Competencias, estableciendo perfiles de cargo por competencias, con los cuales desarrollar, evaluar y certificar las competencias laborales del personal.

Flujo del RR.HH. Capacitación Modular Evaluación Empleado Pre Evaluación Certificación

Alcances y resultado El Programa fue orientado a 91 teleoperadores Fundación Chile proveyó la capacitación formal requerida para que los trabajadores evaluados alcancen estado competente en las competencias seleccionadas. Fundación Chile tuvo el rol de acreditador y la empresa inglesa ITS (Intertec Testing Service) de asegurador de calidad del mismo. Se obtuvo un 77% de mejoramiento en las competencias laborales pertinentes a actividades de mesa de ayuda, servicio al cliente y campañas.

Evaluación de Impacto Social de la Instalación y Funcionamiento del Contact Center de BancoEstado en Lota

Familiares de Teleoperadores Metodología Dimensiones del estudio Se midió el impacto generado por el Centro de Contacto a nivel de Teleoperadores Experiencia del trabajo, evaluación autoestima, autopercepción, expectativas Familiares de Teleoperadores Cambio socioeconómico, impacto en la dinámica familiar Organización Productividad y eficiencia, clima laboral y calidad de las relaciones interpersonales Comunidad de Lota Conocimiento, valoración, potenciación de otras iniciativas en la zona

Principales Resultados Ventajas de estar en Lota Alta disponibilidad de mano de obra a costo conveniente Población suficientemente calificada (CFT) Magnitud de la ciudad, que permite población disponible todo el tiempo En general, se asocia a Contact Center a un nuevo intento de reconversión de Lota relacionado con servicios y el uso de tecnología donde convergerían Contact Center, Mediacorp y CFT

Principales Resultados 1. Trabajadores son principalmente mujeres

Principales Resultados 2. Trabajadores son principalmente jóvenes

Principales Resultados 3. Antes de trabajar en Contact Center eran estudiantes, desempleados o con empleo precario

Principales Resultados 4. Compromiso y estabilidad de RR.HH.

Conclusiones: Impacto del Contact Center Tres niveles: En Comunidad Positivo: Disminución de desempleo en Lota (especialmente jóvenes y mujeres) Impacto esperado sobre consumo en la ciudad Centro como ‘símbolo’ de nuevo plan de reconversión (servicios, tecnología, edificio moderno, apoyo Presidente Lagos) Negativo: Percepción de Contact Center como una institución aislada de la comunidad. Demanda de mayor apertura (paseos, exposiciones, etc.)

Conclusiones: Impacto del Contact Center Tres niveles: Como empresa Positivo: Lota como excelente plataforma para que negocio sea eficiente (mano de obra calificada, bajo costo y acceso a tecnologías) Negativo: Alta inversión inicial asumida como principal obstáculo sobre la rentabilidad del Contact Center.

Conclusiones: Impacto del Contact Center Tres niveles: En Teleoperadoras 1.- Capacitación y aprendizaje 2.- Crecimiento personal y seguridad en sí mismo 3.- Estabilidad laboral, tiempo en la empresa y contrato 4.- Trabajar en Lota: cercanía del lugar de trabajo 5.- Prestigio asociado a trabajar en empresa de BancoEstado y orgullo familiar. 6.- Buenas relaciones interpersonales 7.- Alta conformidad con infraestructura e instalaciones

Impacto del Contact Center Educación, capacitación y jóvenes Test de Alfabetización Digital (ICDL, estándar Unión Europea) aplicado a RR.HH. muestra un 50% de personas (representativas organización) que demuestran tener conocimientos, habilidades y destrezas básicas en herramientas computacionales y de comunicaciones digitales a partir de su practica laboral, en TIC. Primer Desarrollo Latinoamericano de Sistema de Competencias Laborales con Certificación Internacional en área Contact Center. Ejemplo de sinergia entre mundo académico (Centro de Formación Técnica) y mundo reconversión productivo (Contact Center BancoEstado y MediaCorp) Expectativas de Empleabilidad y Empleabilidad real 230 personas trabajando a noviembre del 2004, que representa el 1,3% de la fuerza de trabajo de Lota (industria de Call Centers aporta el 3,3 de la fuerza de trabajo Lota) El 76% son mujeres y 15% son madres o padres solteros

Impacto del Contact Center Educación, capacitación y jóvenes Primer mini Cluster (BancoEstado y MediaCorp) de e-servicios (CiberEmpleo) en y desde Chile Impacto del gasto en Lota de un % importante de los sueldos del RR.HH. Generación de empleo indirecto (aseo, seguridad, transporte, hoteleria, etc.) equivalente aprox. al 20% del RR.HH. directo del Contact Center. Contact Center, obtiene mención honrosa en Premio Conciliación Familia-Trabajo “Mejores Empresas para Madres que Trabajan 2004” de ChileUnido-Revista Ya El Mercurio. Ejemplo nacional de implementación de actividades laborales basadas en uso de alta tecnología (TIC) de manera descentralizada. Mecanismo de Desarrollo Limpio, Protocolo Kyoto

Síntesis Final 1997 Cierre Mina 1999 Idea de instalar Contact Center 2000 Decisión de instalación en Lota 2001 Operación y construcción, 90 personas trabajando 2002 120 personas trabajando 2003 160 personas trabajando 2004 230 personas con más de 370.000 atenciones efectivas de clientes en julio del 2004 2005 320 personas trabajando aprox. a junio

“Del Carbón al Silicio” Contact Center Lota – 8°. Región “Del Carbón al Silicio” Muchas gracias….