PRETEXTOS Y OBJECIONES ELIANA ECHEVERRI DOCENTE CESDE

IMPORTANCIA  Es frecuente que, antes de llegar al cierre, el comprador presente objeciones a las propuestas del vendedor, si las objeciones se manejan técnicamente, en lugar de constituirse en obstáculos para cerrar la negociación se convertirán en posibilidad en favor de la asesoría que queremos prestar al comprador.

1. Objeciones y pretextos  No todas las razones que el comprador expone como dificultades para tomar una decisión de compra son verdaderas objeciones, algunas son excusas o pretextos.

2. DIFERENCIA  es una razón real, verdadera, que impide que el cliente tome una decisión pero, a la vez, es una manifestación inequívoca de que el cliente está interesado en la propuesta. Es decir, cuando se presenta una objeción, es porque el vendedor ha captado la atención del cliente, ha despertado su interés y provocado el deseo de compra. La objeción manifiesta el motivo de la no compra y a su vez el deseo de comprar

ARGUMENTA CION Son los atributos, ventajas diferenciales y beneficios para el cliente que un producto o servicio posee. Permite canalizar los valores positivos del producto o servicio. Permite ganar la confianza del cliente.

OBJECIONES:  Me parece que este producto no se ajusta a mis necesidades.  “No pierda el tiempo conmigo no necesito su producto”.  “Ya probé algo parecido y no funcionó”.  “Es demasiado caro”

¿ ES MALA UNA OBJECION ?

FALSAS VERDADERAS

TIPOS DE PREGUNTAS PREGUNTAS

QUE? QUIEN? COMO? CUANDO? POR QUE? CUANTO ?

DESENCADENANTES Preguntas abiertas  ¿Puedes decirme algo más acerca de esto?  ¿Puedes ser más específico?  ¿Puedes darme un ejemplo? FLOTANTES Preguntas hipotéticamente Digamos que..._______________ _, entonces ¿qué sucedería luego? Vamos a suponer que________ entonces que harías?? PREGUNTAS

 son también llamadas “antifaz” que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés.. Los pretextos:

 Ejemplos “tengo muchas existencias”, “es demasiado caro”, “mis clientes nunca me piden eso”, “es demasiado juvenil”, “esta pasado”, “no tengo espacio para esto en la estantería”.  Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo mas frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir, otro posible razón es la lealtad a otras personas o empresas

Las objeciones deben tratarse con un proceso que tiene las siguientes acciones:  ESCUCHAR Para, obtener información relevante sobre las intenciones del cliente; conocer los motivos de la objeción; hacer sentir bien al cliente, demostrándole que se le presta atención  ANTICIPARSE Para responder antes de que se planteen las objeciones habituales en las negociaciones del mismo tipo. Se gana tiempo y la confianza del cliente.

también  COMPRENDER Para que el cliente tenga la impresión que su objeción se considera lógica y coherente  REFUTAR Con argumentos de prueba. Probando objetivamente con datos o demostraciones físicas que la objeción no debe tener influencia en la toma de decisiones. Aceptando una parte de la objeción, y ante la sorpresa del objetor, argumentar contra el resto Pidiendo aclaraciones, para detectar la posibilidad de una excusa Posponiendo la respuesta para reunir varias objeciones en una sola sobre la que se argumenta

Causas fundamentales de las objeciones  Precio:  La forma de actuar: No mencionar el precio hasta que el cliente no lo pregunte, minimizar la importancia del precio, comparándolo con el precio de otros productos, intentar que el cliente valore la relación calidad/precio, uniendo el precio a los beneficios que aporta el producto

 Haga que el precio sea lo de menos  Conserve el objetivo

Producto  La forma de actuar es: relacionar de forma clara las ventajas con los beneficios, dar mucha importancia a la garantía, realizar demostraciones muy cuidadas.  Nivel de servicio post venta:  La forma de actuar es: insistir en la garantía, mencionar el funcionamiento del servicio de atención al cliente, valorar positivamente los derechos del consumidor

Tipo de objeciónFórmula para su manejo PrecioVentajas y beneficios FidelidadDiversidad: dos mejor que uno ReclamacionesEscuchar, tomar nota Antecedentes de calidadDemostraciones DefectoArgumentar otras ventajas El cliente no tiene necesidad del producto o servicioIdentificar las necesidades Al cliente le falta la informaciónArgumentar, demostrar OrgulloHalago sincero AplazamientoNo dejar solo al cliente, determinar el motivo del aplazamiento SilencioSilencio o preguntas Temor, miedoArgumentar, demostrar Duda, no le gustaIdentificar las necesidades Resumen para el manejo de las objeciones

Ocasiones para manejar las objeciones:  Otro asunto importante para tener en cuenta al manejar las objeciones es en qué momento hacerlo. No hay una fórmula única, pero existen algunas ocasiones oportunas para resolver las objeciones del cliente:

 Antes de que se presenten: cuando durante nuestras visitas a los clientes hemos constatado que una objeción se repite constantemente, nos debemos adelantar a ella y resolverla en la presentación.  Cuando se presente: en los casos en que no resolver la objeción es un impedimento para continuar con la negociación, se debe manejar la objeción por medio de preguntas, por su contenido, por el tiempo de la conversación y por el tema, como se explico antes.

 Al final de la presentación: se pide a los clientes que las dudas se resuelvan al final de la presentación porque es muy probable que los argumentos que se expongan resuelvan las inquietudes que van surgiendo durante ella.  Nunca: cuando se ha determinado que las razones que expone el cliente son pretextos o excusas y ya se resolvió la verdadera objeción. Si el cliente continúa con la negociación, no es necesario regresar a resolver las objeciones ya que muy probablemente éstas eran pretextos o excusa

Recomendaciones finales para el manejo de las objeciones  Conservar la calma  No discutir con el cliente y mostrar respeto por sus argumentos  Escuchar con atención cada objeción.  Repetir la objeción y verificar lo entendido.  Responder a las inquietudes del cliente en forma clara u concisa.  No detener la venta.