Hacia un cambio cultural ¡Bienvenidos al Seminario Servicio Excepcional al Socio! Hacia un cambio cultural

Pregunta… ¿Es fácil o difícil brindar una buena atención a un socio?

Pregunta… ¿Cómo se siente tratado por el personal de contacto de…? Bancos… Compañías de seguros… Vendedores de electrodomésticos… Vendedores de ropa e indumentaria… Cajeros de supermercados… Choferes de corta o larga distancia… o taxis Restaurantes… Hoteles… Hospitales y sanatorios… Servicios técnicos en general…

Les propongo un rápido ejercicio de calificación… Análisis de situación ¿Existe una verdadera cultura de la atención al cliente en nuestro país? Les propongo un rápido ejercicio de calificación…

¿Con qué número califico a mi organización mutual? Análisis de situación ¿Con qué número califico a mi organización mutual? ¿Y a mi sector?

Las Comunicaciones integradas de MKT Publicidad Promoción de ventas Marketing directo Merchandising Marketing 1 a 1 Redes sociales Mobile marketing

Las comunicaciones integradas de MKT ¿Y la atención al socio dónde la ponemos?

Producción de un servicio Parte Visible Parte No Visible Personal de Contacto Apoyo Operativo Apoyo físico

Cultura corporativa A Fuerte p e r t u Cierre a Débil Auto clausura Activo - adaptativas Cierre Vegetativas Pasivo - adaptativas Débil

La atención al socio no se puede dejar al azar

Los errores más comunes del Personal de Contacto Falta de empatía. Falta de compromiso. Ve al socio como alguien molesto. Falta de planificación = Improvisación No mantiene contacto con los socios que tuvieron algún problema. El rechazo se toma como algo personal. No se prepara adecuadamente ni se mantiene actualizado.

Brindar un buen servicio no es fácil Implica: Personal emocionalmente estable, porque más allá de la actividad específica se manejan emociones y experiencias en forma permanente.

Brindar un buen servicio no es fácil Implica: Personas Con una actitud positiva. Entrenadas y capacitadas para tratar con clientes. Conocimientos exhaustivos de la organización, métodos y normas. Motivada / incentivada.

Existen 3 niveles de expectativas: Servicio de Calidad Excede las expectativas Buen Servicio Satisface las expectativas Mal Servicio Inaceptable

Servicio Actividad o conjunto de actividades intangibles realizadas por una persona, una organización o un conjunto de organizaciones, en las que pueden intervenir o no materiales y tecnología, con el objetivo de satisfacer necesidades físicas, intelectuales, psicológicas, materiales o espirituales, de una persona o un conjunto de ellas. Lic. Carlos Andreatta

Comunicación Su contracara es la in-comunicación. Las barreras: Los conflictos internos. Las luchas de poder. La mala administración del tiempo. Los intereses sectoriales y personales sobre los intereses de la organización. El mal uso de la comunicación electrónica.

Cooperación placentera El clima laboral Excitación creativa Compromiso genuino Cooperación placentera Condescendencia Obediencia maliciosa Rebelión o abandono

Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa 1) Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil.

El cambio generacional La generación Y

Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa 2) Permita que el socio manifieste su disconformidad.

Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa 3) La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción.

Los 10 puntos clave para una cultura de serviciosexitosa 4) Todo el personal es responsable. Si en una mutual trabajan 100 personas…

Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa 5) Capacitación permanente.

Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa 6) Trate a sus empleados como seres humanos valiosos, tal y como a usted le gustaría que ellos traten a los socios.

Los puntos clave para una cultura de xitosa Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa 7) Servicios de calidad necesitan equipamiento de calidad.

Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa 8) Política de premios e incentivos.

Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa 9) Comunicación interna de calidad.

El Círculo Virtuoso CAPACITACION MEDICION PREMIACION

El Círculo Virtuoso CAPACITACION ¿Cursos o programas?

El Círculo Virtuoso El Círculo Virtuoso MEDICION Mysterys shoppers. Seguimientos. Auditorías de calidad. Encuestas de calidad.

El Círculo Virtuoso El Círculo Virtuoso PREMIACION Incentivos no monetarios

Programa de calidad Hay que destacar que orientarse al cliente es un cambio de paradigma importante que no se consigue de un día para otro. Implica cambios en los procesos y en las políticas de RRHH que dependiendo del tamaño de una organización pueden superar mas de 1 año

Programa de calidad Etapas Definir cambios y mejoras posibles con amplia participación de todos los sectores. Premiar las mejores ideas con incentivos no monetarios. Definir estándares de mínima. Fijar las 3/5/10 máximas de la mutual. Capacitación a mandos medios. Capacitación a sectores de atención al público. Capacitación a sectores operativos. Sistema de evaluación. Presentar el programa en un evento de lanzamiento.

para lograr la satisfacción de ese socio. Empowerment Es el acto de darle a la gente el poder de actuar en respuesta a la necesidad de un socio, y para lograr la satisfacción de ese socio.

Implementando el empowerment Elimine las Trabas: Cambios de POLITICAS Comunique Empowerment: Disminuya la pirámide. Transmita un sentimiento de seguridad. Provea normas flexibles a sus empleados.

4 problemas del empowerment La alta gerencia no confía en los empleados. La alta gerencia no confía en los clientes. Los empleados no están dispuestos a tomar riesgos. La gerencia media se siente temerosa.

Haciendo Coaching El Coaching está orientado a los resultados. Establecer competencias actuales. Acordar objetivos de aprendizaje. Crear oportunidades. Retroalimentación permanente. Resumir.

El manejo de situaciones conflictivas Existen 3 tipos de conflictos: 1) Los generados por uno mismo. 2) Los generados por un tercero identificable. 3) Los generados por un tercero no identificable.

Como manejar las quejas y los reclamos Se plantea por una situación que ya sucedió y que ya no es posible revertir. Reclamo: Se plantea por una situación que puede tener alguna solución o se puede revertir.

Clientes en conflicto Muy agresivo y muy agresivo y activo. Trate de que la atención sea entre por lo menos dos personas. Permita que descargue todo el enojo. Pida disculpas y transmita una actitud de ayuda. Compénselo, en lo posible con algo que cuantitativamente supere el daño.

Claves para mejorar la relación con los socios Reclamos económicos: ¿Cuánto demora su organización en devolver dinero ante un reclamo justificado? ¿Qué poder tienen sus empleados para efectuar devoluciones o realizar ajustes en el acto, o en el menor tiempo posible?

Claves para mejorar la relación con los socios Compensaciones: ¿Existe un sistema de compensaciones para aquellos socios damnificados por un problema de mal servicio?

Claves para mejorar la relación con los clientes La atención telefónica: ¿Existe capacitación acerca de la atención telefónica? ¿Se devuelven todos los llamados? ¿Si posee IVR, el mismo es amigable? ¿Cuántas horas por día trabaja el personal del call center? ¿En qué condiciones?

Calidad Es cuando el socio regresa una vez y otra vez…y otra vez.. y nos recomienda…y sigue volviendo…

Repasando las claves… Personal que le guste tratar con gente Capacitado y entrenado Equipamiento de calidad Procesos simples Empowerment Que pueda manejar emociones

Un pensamiento final “Encuentra un trabajo que te guste, y no trabajaras el resto de tu vida” Confucio

…les deseo éxitos en la gestión profesional y personal… ¡Muchas gracias! …les deseo éxitos en la gestión profesional y personal… …Porque van de la mano.