For the benefit of business and people MEJORAMIENTO CONTINUO I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06 For the benefit of business and people

1. OBJETIVOS DEL CURSO PRESENTAR conceptos y herramientas de la Calidad. De manera que los participantes estén en capacidad de… ENTENDER la definición y conceptos del mejoramiento continuo en el marco de la norma ISO 9001 v. 2000. CONOCER la metodología y las herramientas para gestionar el mejoramiento continuo. Para que… LOGREMOS convertirlas en prácticas habituales de nuestra gestión.

2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO. CONTENIDO 2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores ISO 9001 7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones 6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión 4. Enfoque en los procesos Mejoramiento continuo del desempeño de la organización 3. Participación del personal 2. Liderazgo 1. Organización enfocada al cliente

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 6. MEJORA CONTINUA P PLANEAR Definir las Metas Definir los métodos que permitirán alcanzar las metas propuestas Actuar Correctivamente A ACTUAR Es la concepción gerencial básica que dinamiza la relación entre el Hombre y los Procesos y entre los Procesos y los Resultados. H HACER Educar y Entrenar Ejecutar la tarea y recoger los datos V VERIFICAR Verificar los resultados de la tarea ejecutada Ciclo P-H-V-A

NTC - ISO 9001: 2000 5. RESPONSABILI-DAD DE LA DIRECCIÓN 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA General Requisitos generales Requisitos generales Requisitos generales Requisitos de los clientes Procesos relacionados con los clientes Recursos humanos Medición y seguimiento Requisitos legales Información Control de no conformidades Diseño y desarrollo Infraestructura Política Compras Análisis de datos para la mejora Ambiente laboral Planificación Operaciones de producción y servicio Mejoramiento SGC Control de los equipos de medición Revisión por la Dirección

CONCEPTOS BÁSICOS Requisito Defecto No Conformidad Conformidad Liberación Acción Preventiva Acción Correctiva Concesión Desviación Permitida Corrección Desecho Reproceso Reclasificación Reparación

CONCEPTOS BÁSICOS Requisito Defecto No Conformidad Conformidad Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. No Conformidad Incumplimiento de un requisito. Conformidad Cumplimiento de un requisito. Autorización para proceder con la siguiente fase de un proceso. Liberación

CONCEPTOS BÁSICOS Acción Preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. Notas: 1.- Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. 2.- La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientas que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.

CONCEPTOS BÁSICOS Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Notas: 1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad. 2.- Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

CONCEPTOS BÁSICOS Corrección Reproceso Reclasificación Reparación Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Corrección Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Reproceso Reclasificación Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que se conforme con requisitos que difieren de los iniciales. Reparación Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

CONCEPTOS BÁSICOS Desecho Concesión Desviación Permitida Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilización inicial prevista. Concesión Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme que no es conforme con los requisitos especificados. Desviación Permitida Autorización para apartarse de los requisitos de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.

LA MEJORA COMO UN PROCESO SALIDAS PROCESO VALOR AGREGADO ENTRADAS EFICIENCIA EFICACIA El tutor debe explicar la definicion de eficiencia, eficacia y efectividad. EFECTIVIDAD

ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. – Reclamos de clientes Fuentes de Información Procesos Operaciones de trabajo Registros de calidad Reporte servicios 6 1 5 3 2 Auditorías 7 Producto No conforme 4

ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. – Quejas de clientes Fuentes de Información 6 1 5 3 2 7 4 Planificación de la calidad Evaluación competencia Sugerencias Tendencias del mercado Benchmarking Identificación de riesgos

EN RESUMEN …… EL MEJORAMIENTO : ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA. SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS.

LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD COMPRAS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO SEGUIMIENTO DE PRODUCTO Y PROCESO DISEÑO Y DESARROLLO INVESTIGACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE PLANIFICACIÓN DE PROCESOS ALMACENAMIENTO Y DESPACHO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS AUDITORÍAS

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. CONTENIDO 3. GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA Identificar la NC (describirla y revisarla). Determinar las causas que generaron la NC. Implementar las acciones que eliminen las causas de la NC. Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción). Evaluar la necesidad de tomar acciones correctivas ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS -OHSAS 18001

INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA Identificar la NC potencial (describirla y revisarla). Determinar las causas que pueden generar la No Conformidad. Implementar acciones que eliminen las causas de la NC potencial. Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción). ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS -OHSAS 18001

SECUENCIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS VERIFICAR EFICACIA CIERRE DE LA N.C. REVISAR LA N.C. (real o potencial) DETERMINAR CAUSAS EVALUAR NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES REGISTRAR

HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO. CONTENIDO HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO.

7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD ESTRATIFICACIÓN. LISTA DE CHEQUEO. GRÁFICO DE PARETO. DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO. DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN. HISTOGRAMA. GRÁFICOS DE CONTROL.

METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS – RUTA DE LA CALIDAD –. CONTENIDO METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS – RUTA DE LA CALIDAD –.

LA RUTA DE LA CALIDAD EL PROBLEMA LA SITUACIÓN ACTUAL EL ANÁLISIS LAS ACCIONES LA EJECUCIÓN LA VERIFICACIÓN LA NORMALIZACIÓN EL MEJORAMIENTO

MEJORAMIENTO CONTINUO IDENTIFICACIÓN CONCLUSIÓN Y MEJORAMIENTO FUTURO MEJORAMIENTO CONTINUO A P V H 5 1 7 6 4 3 2 8 OBSERVACIÓN ANÁLISIS ESTANDARIZAR PLAN DE ACCIÓN Esta herramienta se aplica tanto a mejoramiento de proceso, producto – servicio, sistema de gestión de la calidad. Seleccione cualqueir tema a mejorar, las fuentes de mejoramientos son variantes puede ser de quejas, reclamos, demandas, productos no conformes detectados internamente, resultado de revisión de la direccón y de auitoria interna de calidad, los resultados no satisfactorios de control en proceso. VERIFICACIÓN EJECUCIÓN

4. ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIÓN METODOLOGÍA 5W 2H What? Que se hará (detectar, eliminar, reducir, mitigar) Why? Porqué aplicar la acción (que se espera obtener) Where? Dónde se debe implementar y medir la acción. Who? Quien debe implementar la acción. When? Cuándo se debe implementar y medir la acción How? Cómo se debe implementar (procedimientos). How much? Cuánto se debe invertir en la implementación y medición de la acción.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Estratificación- ¿Qué es? Metodología para agrupar datos. ¿Cuándo se Utiliza? Se utiliza para identificar el origen (área, sección, departamento, turno) de un problema.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Lista de Chequeo - ¿Qué es? Herramienta para la recolección de datos y sirve para facilitar la recolección de datos concernientes a un determinado problema. ¿Cuándo se Utiliza? Esta herramienta puede utilizarse durante las fases de definición, medición y análisis del ciclo para mejorar el proceso.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Lista de Chequeo - ¿Cómo se Utiliza? Determinar causas probables del problema. Diseñar Lista de Chequeo. Recolectar Información. Analizar información.

Ejemplo Inspección de piezas pintadas - Período** : 04 a 15/05/2003 Tipo de defectos lotes* A B C D E F TOTAL Puntos oxidados - - 1 - 30 - 31 Partículas polvo 1 - 1 - 1 1 4 Grumos pintura - 1 - - - 1 2 Exceso pintura - - - 1 - - 1 TOTAL 1 1 2 1 31 2 38 (**) En el período se inspeccionaron 1000 piezas.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - ¿Qué es? Técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano, realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia. Una expresión común de la regla 80/20 es que “el ochenta por ciento de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes”.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - ¿Cuándo se Utiliza? Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad. Al identificar oportunidades para mejorar. Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones. Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - ¿Cómo se Utiliza? Seleccionar categorías lógicas. Reunir datos. Ordenar datos de la mayor categoría a la menor. Totalizar datos. Trazar ejes horizontales y verticales. Trazar escala de los ejes verticales izquierdos. Trazar la línea del % acumulativo.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - Ejemplo CATEGORIA No. Reclamaciones El paquete llega tarde 52 Envío con daños 28 No se envía la factura. 12 Paquete perdido. 41 Atención recibida. 16 Nota de visita con hora incorrecta 10 Otros 3

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - Ejemplo No. Categoría Frec. Absoluta Frec. Abs. Acum. Frec. Relat. Unit % Frec. Relat. Acum. 1 El paquete llega tarde 2 Paquete perdido 3 Envío con daños 4 Atención recibida 5 No se envía la factura 6 Nota de visita con hora incorrecta 7 Otros

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto - Ejemplo – Gráfica - Y X

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama Causa - Efecto - ¿Qué es? Representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa en Tokio. ¿Cuándo se Utiliza? Para identificar las posibles causas de un problema específico.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama Causa - Efecto - ¿Cómo se Utiliza? Identificar el problema. Registrar la frase que resume el problema. Dibujar y marcar las espinas principales. Realizar lluvia de ideas de las causas del problema. Identificar los candidatos para la “causa más probable”.

Ejemplo

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - ¿Qué es? Herramienta de análisis que dibuja pares relacionados de variables para presentar un patrón de relación o de correlación. ¿Cuándo se Utiliza? Verificar si el desempeño de un factor está relacionado con otro factor. Demostrar que un cambio en una condición afectará la otra.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - ¿Cómo se Utiliza? Reunir varios conjuntos de observaciones en pares. Trazar los pares de datos desde el más bajo al más alto para cada conjunto de datos. Construir los ejes verticales y horizontales de tal forma que el valor más alto y más bajo puedan trazarse. Dibujar datos.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - Ejemplo

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - Ejemplo

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución - Ejemplo Interpretación Existe una correlación positiva entre el peso de las manzanas y el tiempo que la manzana permanece en el árbol, lo que significa que el peso de la manzana aumenta entre más tiempo permanezca en el árbol.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - ¿Qué es? Una gráfica de la distribución de un conjunto de medidas. Un histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso. ¿Cuando se Utiliza? Hacer seguimiento al desempeño del proceso. Seleccionar el siguiente proceso o producto a mejorar. Obtener una revisión rápida de la variabilidad del proceso.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - ¿Cómo se Utiliza? Recolectar datos. Contar número de datos en la muestra. Determinar el rango. Determinar el número de intervalos. Determinar la extensión del intervalo. Dibujar. Analizar.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo Tiempo en días en responder la solicitud de un ciudadano Plazo Máximo de Respuesta : 60 días Período Evaluado : Seis (6) meses.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo No. total muestra : 84 Rango : Mayor Valor – Menor Valor : 83 – 17 = 66 Precisar el número de intervalos = K, utilizar la siguiente Pauta : No. Datos Intervalos de Clase : K 50 - 99 6 – 10 (No. barras) 100 – 250 7 - 12 Mayor 250 10 - 20 6 Determinar límites de los intervalos : W = R / K = 66 / 10 = 7 (ancho barra)

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo Determinar clase de los intervalos : Límite inferior + Limite superior / 2 No. Intervalos Marcas de Clase Frecuencia 1 17 – 24 21 5 2 24 – 31 28 7 3 31 – 38 35 10 4 38 – 45 42 17 45 – 52 49 18 6 52 – 59 56 12 59 – 66 63 8 66 – 73 70 9 73 – 80 77 80 – 87 84 6

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo Y 17 24 5 7 31 10 38 45 18 52 59 66 4 3 73 80 87 Limite Especificación 6 X

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma - Ejemplo Interpretación La especificación programada fue que la respuesta se le diera al ciudadano en un plazo no superior a 60 días. Al observar el histograma se aprecia que cierto número de respuestas se dan fuera de la especificación. Un análisis más detenido, nos llevaría a concluir que el proceso no posee la estabilidad deseable.

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS - Cinco por qués - ¿Qué es? Técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Que” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS - Cinco por qués - ¿Cuándo se Utiliza? Al intentar identificar las causas principales más probables de un problema. ¿Como se Utiliza? Realizar sesión de lluvias de Ideas. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar “Por qué es así ? o “Por qué esta pasando esto? Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS - Cinco por qués - Monumento de Lincoln Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que cualquiera de los otros monumentos de Washinton D.C., ¿POR QUE? Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos. ¿POR QUE? Había más pájaros alrededor del monumento del Lincoln que en cualquier otro monumento, particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa, ¿POR QUE?

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS - Cinco por qués - Monumento de Lincoln Había más comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln – específicamente ácaros, ¿POR QUE? Descubrieron que la iluminación utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción de ácaros. Cambiaron la iluminación y solucionaron el problema.

MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y ATENCIÓN......