Procedimiento de Solución de Reclamos de Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones Ana Rosa Martinelli Montoya Secretaria Técnica de Órganos Colegiados OSIPTEL Lima, setiembre de 2013

Procedimiento de Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Directiva de Reclamos) Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL y modificatorias. Establece las normas procesales que obligatoriamente deberá aplicar toda empresa operadora para la atención y solución de los reclamos de usuarios. Rige la actuación del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones, OSIPTEL, a través del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, TRASU.

Órganos de Resolución Empresa Operadora Primera instancia administrativa que tiene la función de atender los reclamos de los usuarios TRASU Segunda y última instancia administrativa que tiene la función de resolver los reclamos. Es un órgano autónomo, imparcial y objetivo que cuenta con profesionales de diferentes disciplinas y de reconocido prestigio.

Consideraciones Generales del Procedimiento Es un procedimiento gratuito. El procedimiento no requiere la intervención de un abogado. La Empresa Operadora tiene prohibido condicionar el reclamo al pago previo del monto reclamado o suspender el servicio mientras el procedimiento de reclamo no haya concluido. Las resoluciones deben estar debidamente motivadas indicando las pruebas que sustentan la decisión.

Principales Materias de Reclamo Facturación Calidad del servicio Instalación o Activación Suspensión o corte Migración del servicio Negativa a la portabilidad Problemas con las tarjetas de pago Mecanismos de presentación: Escrito, vía telefónica, web o presencial.

Usuario presenta reclamo ante la EO TRASU emite Resolución Final Procedimiento de Reclamos (Facturación, Suspensión, Corte, Instalación y otros) USUARIO dos meses a partir de la fecha de vencimiento del recibo. EO 30 días para resolver TRASU 30 días para resolver Usuario presenta reclamo ante la EO EO resuelve reclamo TRASU emite Resolución Final

Procedimiento de Reclamos (Calidad y otros) EO 4 días para dar solución. EO 3 días para calidad / 15 días para tarjetas de pago y otros. TRASU 30 días para resolver calidad y 15 para falta de recibo, facturación detallada, tarjetas de pago Reporte del problema Si no soluciona: presenta reclamo Si no está de acuerdo: Apelación (ante la Empresa que lo eleva al TRASU) TRASU emite Resolución Final

Problemática Incremento de Reclamos Ingreso de expedientes al TRASU

Apelaciones resueltas por servicios Mayo – Julio 2013

Creación de Salas Unipersonales Creación ha respondido a la cantidad de expedientes resueltos. En el cuarto trimestre se tiene previsto la inauguración de otra sala unipersonal. La Libertad: 1 sala unipersonal operando desde agosto de 2013 Lima: 3 salas unipersonales operando desde enero de 2013 Arequipa: 1 sala unipersonal operando desde marzo de 2013

Impacto en plazos de resolución

Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos El procedimiento de reclamos vigente contempla la conciliación como mecanismo a recurrir en cualquier etapa previa a la resolución final por parte del TRASU. Dados los beneficios que reportan estos mecanismos venimos evaluando su implementación como un paso previo en el procedimiento. Esta alternativa debe evaluarse con cuidado a fin de (i) no frenar soluciones comerciales que las propias empresas pueden venir aplicando o (ii) generar un paso adicional que alargue más el proceso. Finalmente, debe considerarse el volumen de los reclamos que llegan a primera instancia, a fin de determinar la factibilidad de su implementación.

Equipos Terminales (Competencias) OSIPTEL   INDECOPI Aplicación exclusiva y específica las normas de protección al usuario de servicios públicos de telecomunicaciones. Aplicación general de las normas de protección al consumidor a excepción de los servicios públicos. Casos: Reclamos por equipos terminales vinculados a la facturación del servicio. Reclamos por fallas y/o averías y aplicación de garantías.

Equipos Terminales (Propuestas) Propiciar un cambio normativo para que una sola entidad conozca los reclamos por concepto de equipo terminal de telecomunicaciones (OSIPTEL). Fortalecer los mecanismos de coordinación entre el OSIPTEL y el INDECOPI, uniformizando criterios y desarrollando campañas de información a usuarios. Evaluar las condiciones en las que las empresas operadoras ofertan equipos terminales a los usuarios, en lo referido a los plazos de contratación.

Otras consideraciones Otros temas que el OSIPTEL viene evaluando: Avances tecnológicos en los servicios prestados y su implicancia en las tarifas a ser cobradas. Ej.: Servicios de internet en los que se aumenta la velocidad de navegación pero a su vez se incrementa la tarifa. El OSIPTEL ha publicado para comentarios la modificación al Reglamento de Tarifas, en la que, entre otros, se busca corregir distorsiones a efectos de que las empresas solo puedan ofrecer a sus abonados migrar a planes que sean mejores en todos sus componentes, que los que tienen contratados. De esta manera el usuario no pagará igual o más por planes con características inferiores. Notificaciones electrónicas y acceso al expediente digitalizado.

Muchas Gracias Ana Rosa Martinelli Montoya armartinelli@osiptel. gob Muchas Gracias Ana Rosa Martinelli Montoya armartinelli@osiptel.gob.pe www.osiptel.gob.pe