 Normativas de calidad de servicios, parámetros  Modalidades de Atención al Ciudadano  Métodos utilizados en el manejo de la Atención al Ciudadano,

Presentación del tema: " Normativas de calidad de servicios, parámetros  Modalidades de Atención al Ciudadano  Métodos utilizados en el manejo de la Atención al Ciudadano,"— Transcripción de la presentación:

1  Normativas de calidad de servicios, parámetros  Modalidades de Atención al Ciudadano  Métodos utilizados en el manejo de la Atención al Ciudadano, Usos de las Redes Sociales.  Criterios de Clasificación de Reclamo y Denuncias AGENDA Disposiciones Regulatorias que Rigen la Atención al Ciudadano

2  Normativas de calidad de servicios, parámetros  Ley Orgánica de Telecomunicaciones Capitulo I, De los Derechos y Deberes de los Usuarios. Articulo 12 “1.- Acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios de telecomunicaciones y a recibir un servicio eficiente, de calidad e ininterrumpido, salvo las limitaciones derivadas de la capacidad de dichos servicios”…  Condiciones Generales de las Habilitaciones Administrativas Generales Capítulo II, Protección del interés público en la prestación de los servicios de telecomunicaciones. Articulo 44 Atención al usuario “Los titulares de Habilitaciones Generales que presten servicios de telecomunicaciones, deberán atender a la brevedad y de manera eficaz todas las solicitudes de los usuarios, quejas o reclamos derivados de la prestación de dichos servicios, de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones….”

3  Normativas de calidad de servicios, parámetros  Providencia Administrativa sobre los parámetros de calidad para el Servicio de Difusión Por Suscripción  Providencia Administrativa sobre Condiciones a los Operadores de telefonía Móvil para ofrecer facilidad de Mensajería de Texto.  Providencia Administrativa sobre los parámetros de calidad en la prestación de Servicios de Telefonía Fija, LDN, LDI y Móvil.

4  PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA TELEFONÍA Accesibilidad al servicio. (Telefonía Fija Local y Telefonía Móvil) Aptitud de un servicio para ser obtenido. Retenibilidad del servicio. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI) Continuidad en la prestación del servicio. Calidad de funcionamiento de la red. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI): Condición de la red para ofrecer las funciones correspondientes. Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI) Atención de llamadas a usuarios mediante Centros de Atención Telefónica. Efectividad de la facturación. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI) Atención de reclamos y entrega oportuna de facturación. PERÍODO DE ENTREGA: TRIMESTRAL REVISIÓN: MENSUAL METAS: MENSUALES Y ANUALES

5  Modalidades de Atención Zulia Av. Guajira CC Palaima, Maracaibo Lara Carrera 23 con calle 29 y 30, Barquisimeto Táchira Av. La Concordia, Edf. MINFRA, San Cristóbal Nva. Esparta Sector Guatamare, Municipio Arismendi, La Asunción. Presencia Regional PRESENCIAL Oficina SMS al 26628 0800(CONATEL) 2662835 Vía Telefónica VÍA WEB: http://sac.conatel.gob.vehttp://sac.conatel.gob.ve conatel@conatel.gob.ve Internet @conatel Redes Sociales

6  Métodos utilizados en el manejo de la Atención al Ciudadano, Usos de las Redes Sociales en la Atención al Cliente.

7  Usos de las Redes Sociales en la Atención al Cliente. PUBLICIDAD Y MERCADEO RESPONSABILIDAD SOCIAL DIFUNDIR: PROMOCIONES, VENTAS, PLANES REPORTAR: FALLAS, DEFICIENCIAS, TARIFAS FALLAS, DEFICIENCIAS, TARIFAS

8  Criterios de Clasificación Utilizados

9 “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter. GRACIAS POR SU ATENCIÓN