Identificar La Orientación Estratégica del Banco de Venezuela Misi ó n Consolidar la mejor instituci ó n de servicios financieros en Venezuela, mediante un modelo de gesti ó n orientado a la creaci ó n permanente de valor para nuestros clientes, nuestros accionistas, nuestros empleados y para el pa í s. Visi ó n Ser los Primeros, Ser los mejores.... "Ser los primeros, los mejores para nuestros clientes, empleados y accionistas, y contribuir as í al desarrollo y bienestar de la sociedad venezolana. Esto se logra con una filosof í a centrada en la experiencia del servicio y sustentada en recursos humanos capacitados, con alta é tica profesional, y comprometidos con los valores del Banco Santander Central Hispano". Valores Corporativos Los Valores del Banco de Venezuela/Grupo Santander representan aquellos principios que gu í an el comportamiento de nuestra organizaci ó n, haciendo que los empleados no pierdan el rumbo independientemente de las circunstancias que se presenten. excelencia Respeto Compromi so Mutuo Trabajo en equipo I ntegridad

Describir en que forma desean los empleados servir a los demás y descubrir si están ubicados en el sitio correcto Proceso del que formamos parte como recurso importante dentro de la empresa. La derivación. Esta es la representaci ó n grafica del proceso que realiza el cliente cuando llega a cualquier agencia del Banco de Venezuela en este caso la Agencia del CC Maracay Plaza, donde act ú a la derivadora a partir de all í el cliente escoge la operaci ó n que desea realizar y a donde se va ha dirigir. Cada uno de los que conforman el equipo de trabajo se esmerara por solucionar de la mejor manera la operaci ó n que el cliente escoja tratando lo mejor posible que el cliente este satisfecho. Cliente Q-matic

Los empleados del banco deben sentirse co participes de la empresa identificarse con su labor, generar ideas para mejora ellos, como imagen del banco integrarse cooperar entre todos para poder cumplir con los metas propuestas por la organización. Banco Trabajo en equipo Cliente Satisfecho Servicio Identificar los criterios que garanticen la alineación de los trabajadores con su trabajo y con la compañía Banco de Venezuela Si se trabaja en equipo cada quien cumpliendo con su responsabilidades asignadas se mejora el servicio ofrecido y el cliente que en nuestro caso es la premisa quede satisfecho. Y volverá una y otra vez.

Establecer Las Condiciones Para El Establecimiento El Liderazgo Trabajo en equipo Compromiso de todos Buenas relaciones interpersonales Factores Internos y Externos Hay que estar atento a todo lo que nos rodea, la tecnología capacitar al personal, lo que pasa e n el mundo para adaptarnos a los nuevos tiempos y resolver los inconvenientes que se presenten para o ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. Devaluación de la moneda Nuevas tecnologías Nuevos paradigmas Mundo cambiante

Recursos humanos capacitados, con alta ética profesional y mejoramiento continuo del personal para seguir ofreciendo a nuestros clientes el mejor servicio ante su requerimiento Esfuerzo en común de nuestros empleados para lograr los objetivos Consolidar la mejor institución de servicios financieros en Venezuela, para satisfacción de nuestros clientes Ser los primeros, los mejores para nuestros clientes, empleados y accionistas, y contribuir así al desarrollo y bienestar de la sociedad venezolana Identificar de que manera los trabajadores van a servir con excelencia y la practica una actitud adecuada hacia el servicio

Establecer un modelo de políticas Normas y Pautas de servicio que este acorde con los 5 elementos anteriores que garantice los comportamientos mínimos exigidos en el sistema de calidad de servicio La función de la derivadora es guiar, apoyar y ofrecer a los clientes la mejor imagen y calidad de servicio.De que manera orientando y guiando a los clientes, anticipándose a sus necesidades, de una manera respetuosa y amables, suministrando la información precisa y clara, escuchando con atención sus requerimientos. Para cumplir con dichos estándares de atención existen normas generales la cual la derivadora debe cumplir Atención al clienteCliente satisfecho Meta Lograda Normas de atención y trato al cliente -Cumplir con el mensaje institucional establecido para recibir o despedir al cliente. -Brindar un trato cortes y justo -Utilizar un tono de voz amable -Llamar al cliente por Sr, Sra o Srta según corresponda -Abstenerse e utilizar palabras o frases despectivas y vulgares. -Hablar despacio y vocalizar con claridad -Utilizar un vocabulario sencillo, evitando un lenguaje técnico -Demostrar al cliente seguridad y confianza -Ofrecer disculpas al cliente por retrasos o inconvenientes por cualquier eventualidad presentada en el servicio -Agradecer siempre al cliente su visita a la agencia Con todos estos estándares o normas de Atención al cliente se exige un buen sistema de calidad.

Proponer un conjunto de condiciones emocionales necesarias para que se establezca la conexión cliente – servidor – Servicio. Desarrollar espacios para que los trabajadores puedan relacionarse en forma adecuada e incluso meditar, a fin de trabajar fundamentalmente con los procesos de conexión y el manejo y control de la ira. Desarrollar procesos de mejoramiento de la inteligencia emocional de sus trabajadores. Establecer procesos que fomenten la empatía de sus trabajadores entre si y con sus clientes.