Equipo Carpe Diem Guillermo Gómez Marcos Merino Juan Bravo Proyecto Reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar V3, 2008 MAR

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Resumen Ejecutivo Ámbito: Venta al detalle de la cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar Sponsor: Gerente de Sucursales Proceso: Despacho inmediato por ventas Problema: Insatisfacción de clientes debido a duración de 49 minutos del proceso en horas Peak Propuesta de valor: Reduce tiempo a 6 minutos Concepto de la solución: Integralidad y tecnología. VAN (A tres años con tasa de descuento del 10%) –Con ahorro interno y costos de oportunidad: $ millones –Social: $ 358 millones 2

Mapa de procesos global de Linhogar Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem 3

Mapa de procesos ámbito vender al detalle 4 Cuadrar ACrédito Vender AlContado Venderal detalle Inmediato Programar Entregar A domicilio Despachar

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem FI actual Despacho Inmediato 5 CLIENTE BODEGA FINANZAS ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR Despacho Inmediato GD3’ Buscar Cliente recibe y firma recepción GD2’ GD1’ Reservar y emitir GD 3 Rebajar Saldo 2 Tiempo total: 49 min. Espera cliente: 34 min. OE: Orden de Entrega GD: Guía de Despacho OE GD4 GD3 GD2 GD1 GD4 OE GD’s

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Datos del proceso Despacho Inmediato Datos del proceso Despacho Inmediato Cliente del proceso: el cliente Dueño: Gerente de sucursales (MAR aprobado por él) Volumen de transacciones: 200 ventas al mes en el período Peak Variable crítica principal: tiempo de entrega, demora de 49 minutos promedio. Espera del cliente: 34 minutos. Problema de fondo: forma obsoleta de la entrega, con especialización innecesaria de los empleados y falta de apoyo tecnológico (Ishikawa, Pareto y los por qué) Costo directo: horas perdidas de empleados, 192 millones al año Costo de oportunidad: 400 millones anuales por ventas no realizadas 6

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Idealización e investigación Despacho Inmediato Ideal: Entrega inmediata (cero tiempo) al cliente Ideas Imposibles: 1.Que el producto se identifique solo y luego usar el teletransportador para dejarlo al lado del cliente 2.Toda la bodega en un Wurlitzer (esa de selección de música): ingresa ficha, selecciona y se agranda con una gota de agua Ideas no factibles: 1.Uso de cinta transportadora para mover los productos 2.Eliminar las bodegas y que todo sea tipo supermercado Ideas factibles: 1.Ordenamiento profundo y técnico de las bodegas 2.Un computador más por bodega (uno por bodeguero) Mejores prácticas en el medio: 1.Aplican Integralidad: un solo cargo en la bodega: bodeguero 2.Todo electrónico, excepto documentos legales 7

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Objetivo y solución Despacho Inmediato Objetivo y solución Despacho Inmediato Objetivo: disminuir el tiempo de ciclo desde 49 a 6 minutos y a cero la espera del cliente Nota: no se considera tiempo de espera cuando el cliente participa de la actividad Solución (costo de $ 150 millones, 2 meses plazo)  Ordenamiento profundo y técnico de las bodegas  Empoderamiento y participación de los bodegueros  Aplicar integralidad mediante un solo cargo en la bodega: bodeguero integral (no se liberan personas)  Un computador más por bodega para que cada bodeguero tenga uno propio (y renovación de los antiguos)  Una pantalla grande en cada bodega (señale lo pendiente)  Aviso a bodega tipo McDonald (al mismo tiempo que el cliente paga, se les avisa el pedido) Directriz estratégica que apoya: excelencia en el servicio al cliente. También el empoderamiento. 8

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem FI Despacho Inmediato comparado Proceso actual Proceso nuevo Proceso nuevo 9

GD4 GD4 OE Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem FI propuesto con detalle de cambios CLIENTE BODEGUERO FINANZAS GD3’ GD3 GD2 GD1 Cliente recibe y firma GD 2 Buscar Producto 3 Emitir GD Rebajar Saldo 1 CAJERO Recibir pago 3 OE GD1’ OE’ GD2’ 10 SI SI : Sistema interno OE: Orden de Entrega GD: Guía de Despacho Tiempo total: 6 min. Espera cliente: 0 min. Despacho Inmediato Recibe el pago y reserva el producto Después de pagar, el cliente se dirige al mesón de retiro Imprime la GD mientras busca el producto en la bodega, así elimina el ejemplar 4 En paralelo con recibir pago, no hay espera del cliente El producto está indicado en su pantalla y en otra grande en la misma bodega (parcialmente en paralelo con recibir pago Cada bodeguero tiene su propio computador Se le pide la OE al cliente (firma el bodeguero)

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem FI Despacho Inmediatopropuesto FI Despacho Inmediato propuesto CLIENTE BODEGUERO FINANZAS GD3’ GD3 GD2 GD1 Cliente recibe y firma GD 2 Buscar Producto 3 Emitir GD Rebajar Saldo 1 CAJERO Recibir pago 3 OE GD1’ OE’ GD2’ 11 SI SI : Sistema interno OE: Orden de Entrega GD: Guía de Despacho Tiempo total: 6 min. Espera cliente: 0 min. Despacho Inmediato

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe DiemConclusiones Problema: Insatisfacción de los clientes por forma obsoleta de la entrega, especialización innecesaria y falta de apoyo tecnológico Solución: Integralidad y tecnología Beneficios: La espera de los clientes en el despacho inmediato en la tienda disminuye desde 34 a 0 minutos. Ciclo desde 49 a 6 minutos. Mejor servicio al cliente Inversión: 150 millones VAN interno: $ millones VAN social: $ 358 millones (Ambos a tres años con tasa de descuento del 10%) ¡Para este proceso el cambio es significativo! 12

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 1. Ámbito de trabajo Se trata de la venta al detalle en las 40 tiendas de la empresa, en las horas peak Misión: La más pronta entrega del producto y la más alta satisfacción del cliente Volumen: 1200 ventas al mes por tienda, 200 son en horas peak. Problemas: Molestias de los clientes por el excesivo tiempo de entrega de un producto en el mismo local (49 minutos), errores en las transacciones Costo del problema: $ 592 millones anual 13

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 2. Datos para cálculo del VAN VAN Interno  Un cliente deja rentabilidad promedio por 2 millones durante su permanencia como cliente  Se pierden 100 clientes al año por la demora (total $ MM 200)  Se estima pérdida de imagen en el mismo valor que clientes perdidos (no clientes que no vendrán nunca, otros $ MM 200)  Horas perdidas de empleados: 100 al mes por tienda (son 40 tiendas), a $ hora son 192 millones al año  Total anual todos los costos del problema: $ 592 millones  Costo de la inversión: $ 150 millones por una vez (incluye mantención a tres años) VAN Social  Ingreso promedio de $ hora  150 clientes pierden una hora al mes por tienda  Total anual $ 144 millones (150x12x40x2000) 14

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 3. Ishikawa Tecnología Estructura Procesos Personas Insatisfacción de clientes debido a excesiva duración del proceso (49 minutos) Estrategia Falta Obsoleta Obsoleto Demasiado especializados Rotación Motivación Preparación Falta área Participación escasa Falta directriz Comunicar EfectoCausas 15

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 3a. Pareto Se exploraron causas al problema de “tiempo excedido de espera de clientes” (lista con porcentajes)  Forma obsoleta del proceso (30%)  Especialización innecesaria del proceso (27%)  Falta de apoyo tecnológico (24%)  Escasa participación de los trabajadores (4%)  Rotación excesiva de trabajadores (3%)  Falta de motivación (2%)  Preparación inadecuada (2%)  Falta Directriz Estratégica (2%)  Falta comunicar objetivos por la dirección (2%)  Falta estructura que se encargue de agilizar procesos (2%)  La tecnología está obsoleta (2%) Causas que explican al menos el 75% del problema:  Forma obsoleta del proceso  Especialización innecesaria del proceso  Falta de apoyo tecnológico 16

Anexo 3b. Técnica de los por qué Insatisfacción de clientes debido a excesiva duración del proceso (49 minutos) de entrega inmediata en la empresa  ¿Por qué Insatisfacción? Según encuesta de calidad  ¿Por qué clientes? Es indispensable satisfacer  ¿Por qué excesiva duración? No cumple el pedido básico  ¿Por qué proceso entrega inmediata? Es necesario que exista este proceso en la empresa  ¿Por qué empresa? La estrategia es desarrollar la empresa Se validó cada palabra del enunciado con la técnica de los Por qué y se obtuvo respuesta satisfactoria en cada caso con base en los hechos Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem 17

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 4. Fuente de datos Balance de la empresa Mediciones tomadas por el equipo de trabajo según informe adjunto Los requisitos de clientes fueron tomados desde el estudio semestral de necesidades y expectativas de clientes internos y externos. 18

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 5. Detalle de la inversión Anexo 5. Detalle de la inversión Equipos y mantención a 3 años  Por cada tienda (40): dos computadores (uno con pantalla extra grande) y una impresora  1 millón cada tienda, total $ 40 millones Desarrollo de software e instalación  Con capacitación personalizada a 120 personas y mejora a tres años, total $ 50 Desarrollo de personas y estructura  Preparación de 120 personas en el nuevo proceso y en la mejora del mismo (incluye coaching), en servicio al cliente y en procesos comerciales (80 horas promedio, $ 36 millones)  Diseño e implantación del nuevo proceso y de cargos, remodelación de cada bodega y reordenamiento de flujos físicos ($ 24 millones) Total $ 150 millones 19

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 6. Uso de recursos Horas perdidas de empleados  100 al mes por tienda (son 40 tiendas),  A $ hora son 192 millones al año  En promedio son 2 bodegueros por tienda, 50 horas por bodeguero al mes, sin considerar horas perdidas de los vendedores y el jefe de la tienda ayudando en el despacho inmediato en la situación anterior. El tiempo ahorrado de los bodegueros se invertirá en:  Mejorar servicio al cliente: vitrinas y apoyo a ventas (aprovechando su mejor preparación e integralidad)  Aprobado por el Gerente de Sucursales 20

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 7. Relación con otros proyectos Ventas  Apoyo de los bodegueros en preparación de vitrinas y en la venta  Mejor servicio al cliente Renovación tecnológica  Adquisición masiva de equipos Ampliación de locales  Facilita la apertura de nuevos locales y ampliaciones 21 Nota: Se revisaron para establecer intercambio de personas y recursos, además de otras formas de sinergia

Proyecto reducir tiempo de despacho a clientes de Linhogar. Equipo Carpe Diem Anexo 8. Valor agregado a clientes Cliente  Disminuir tiempo desde 49 a 6 minutos  Énfasis en su satisfacción Dirección  Menores costos del proceso, más rentabilidad Gerencia de sucursales  Mayor cantidad de ventas Operadores del proceso  Mejor calidad de vida, mayor renta por bonos 22 Nota: Todo cambio debería agregar valor para el cliente Es una propuesta de valor