RELACIÓN CON LOS STAKEHOLDERS Mónica Gallego Ruiz Docente Investigadora Universidad de Medellín Facultad de Comunicación y Relaciones Corporativas 2012

Objetivos del trabajo con los stakeholders “Una organización es un universo de significaciones construido por la interacción de las diferentes personas que la conforman y también las que se relacionan con ella” Lautaro Bustos “Establecer desde las Relaciones Públicas cómo se consigue la credibilidad y confianza con sus públicos externos.” “Diseñar y desarrollar estrategias de Relaciones Públicas en las organizaciones del sector privado y público que permitan la proyección de su responsabilidad social.”

Conceptualización PARA ESTABLECER ESTRATEGIAS: hay que partir del conocimiento del público y tener claridad en el objetivo. Las RRPP con los stakeholders se desarrollan en el tiempo , representando un esquema de decisiones que responden a las amenazas y oportunidades del entorno Relación Confianza Relaciones Públicas PROYECCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Prestigio Credibilidad La comunicación ayuda a crear definiciones compartidas y aumenta la exactitud, mejora la relación y hace que el trato sea más apropiado

Mapa de Stakeholders

MAPA DE STAKEHOLDERS

Relación con los Clientes Premisas: Gracias a ellos es que existe la empresa Los clientes de hoy tienen más acceso a la información que antes y con la información viene el poder los sistemas de reservaciones computarizadas, le permiten al cliente comparar fácilmente las ofertas de varias líneas aéreas hasta encontrar la mejor alternativa. Establecer la relación y generar confianza con el cliente Identificar las necesidades o los problemas Seleccionar las mejores palabras y actos Presentar la oferta Actitud de servicio: antes, durante y después Reforzar confianza. Darles poder, proporcionando información del proceso

TRATO INDIVIDUALIZADO Conocerlos en detalle Responder a necesidades individualizadas Reforzar la relación a través de una comunicación permanente

PARTICIPACIÓN EN EL PROCESO EMPODERAR AL CLIENTE EMPOWER Involucrar a los clientes en el diseño de los producto o servicios. La retroalimentación del cliente ayudará a evitar errores costosos y a la vez a satisfacer mejor sus necesidades ESCUCHA ACTIVA Escuchar significa… Atender rápidamente sus solicitudes, quejas y requerimientos El sentirse escuchado genera confianza PARTICIPACIÓN EN EL PROCESO Ejemplo: Federal Express le da poder a sus clientes al permitirles hacer seguimiento a los paquetes. Pero gana a su vez, ya que atrae y mantiene a los clientes.

COMPARTIR LAS GANANCIAS CON LOS CLIENTES Las organizaciones cercanas con los clientes le ayudan a reducir costos y a mantener la lealtad de los mismos. Pero mientras más cerca esté de sus clientes, más deberá estar dispuesto a retribuirles. APRENDA EL NEGOCIO DE SUS CLIENTES Y ENSÉÑELES EL SUYO HÁGASE INDISPENSABLE Es posible que sus clientes no sepan que usted puede resolver alguno de sus problemas, y viceversa. Mientras más se conozcan sus clientes y usted, más oportunidades habrá para trabajar juntos. Algo es claro los clientes pagan mas por aquellos productos y servicios que están acostumbrados a usar que por aquellos que apenas conocen o desconoce, el conocimiento a fondo de un producto garantiza su “necesidad”

Relación con los Medios de Comunicación “Los medios de comunicación hacen posible el pensamiento común que modela y representa los estados de consenso en organizaciones , en comunidades y en la sociedad en general” Cutlip y Center Conocer los medios: saber cómo trabajan y cómo funcionan (News making) Relación de respeto mutuo y confianza: Beneficio Mutuo No olvidar que el profesional de las RRPP es un intermediario entre la organización y sus públicos AGENDA PÚBLICA: Temas que están en la Opinión Pública, que no necesariamente están en los medios más relevantes AGENDA SETTING. Temas, espacio y orden que están presentes en los medios de comunicación “Los medios de comunicación social no nos dicen lo que hemos de pensar, pero si que nos dicen aquello en lo que vamos a pensar” Bernard Cohen

RELACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Directrices para las buenas relaciones Actuar con rotundidad*: “la honestidad es la mejor táctica” esto propicia la credibilidad. Generar un trato igualitario con los medios, a diferencia que dicha información haya sido pedida por el reportero Prestar servicio: proporcionarles las noticias oportunas y de interés y el material gráfico que requieran para uso inmediato. No suplicar, ni criticar sin motivo: no hay nada más molesto para un periodista el sentirse presionado. No pedir la no publicación de una noticia: esto constituye un insulto para los periodistas. Sin embargo si la prensa publica una noticia falsa o inexacta se debe pedir rectificación. No abrumar a los medios: esto genera descrédito *claridad, precisión, determinación.

Relaciones con los Medios de Comunicación 1) Hablar desde el punto de vista del interés del público y no de la organización 2)Hacer que la noticia sea fácil de leer y de usar, titular breve y contundente 4)Comente el hecho más importante al principio, luego los detalles 3) No comente sobre lo que no quiere se hable en prensa 6) Si una pregunta contiene lenguaje ofensivo o le parece impropia, no la haga repetir, aunque sea para desmentirla 1) No discuta con los periodistas, ni pierda la calma 8) Si no sabe la pregunta, se debe contestar: No lo sé , pero lo miraré y le contestaré (cumplir lo prometido) 7) Ante una pregunta directa , una respuesta igualmente directa 9) Diga la verdad aunque sea dura 10) No convoque una rueda o conferencia de prensa , salvo que tenga lo que los periodistas llaman noticia Decálogo para trabajar con ellos

Relación con los Accionistas Parte integral del programa de relaciones financieras Ayudando en la presentación ante los analistas, preparando discursos ante los accionistas y trabajando Hay que poseer conocimientos en lo económico, en lo legal y en lo relacional El primer contacto de una organización con sus accionista es extremadamente importante. Este es el que genera confianza en medio de una relación mediada por lo netamente económico

Relaciones con los Accionistas Funciones del Relacionista Público Medir las opiniones de los accionistas, analistas financieros y legisladores con respecto a la organización Recomendar estrategias de comunicación , principalmente respecto a las metas corporativas Apoyar la preparación de literatura financiera , como cartas con los nuevos accionistas, memorias parciales o anuales, datos sobre dividendos, entre otros Reunir y preparar el material informativo para las reuniones financieras, visitas a las instalaciones y presentaciones para los inversores potenciales, analistas y medios de comunicación financieros Redactar comunicados de prensa financieros y tratar las solicitudes de información a los medios

Relaciones con Entidades del Estado Los públicos gubernamentales, legisladores, reguladores y miembros de la rama ejecutiva Intermediarios de las solicitudes de organizaciones y los públicos., formulan, defienden o ejecutan la política pública Vinculación con autoridades administrativas (Nacionales, regionales y municipales) Construcción de Alianzas Desarrollo de políticas públicas y proyectos de inversión Cabildeo. Negociación. Mediación Incluyen Son los… Herramientas Acciones con ellos: Además…

Conclusiones Para establecer unas relaciones adecuadas con los stakeholders, deben conocerse sus necesidades, aspiraciones, evocaciones, solo así se pueden construir puentes de empatía que contribuyen a que la comunicación fluya de manera adecuada y por ende formadora. No se puede olvidar que la lealtad en Relaciones Públicas debe tener un equilibrio que se propicia por la autonomía, toda vez que a la hora de tomar decisiones, los intereses de la organización y los intereses de los stakeholders deben estar balanceados. “El bienestar de los públicos es el bienestar de la organización” . Una buena labor en Relaciones Públicas con Stakeholders se fundamenta en dos premisas básicas: En un conocimiento a fondo de cada uno de ellos y en un interés real por satisfacer sus necesidades. No se puede olvidar que los stakeholders son personas y como tales hay una condición que siempre nos une: la condición de seres humanos, por ello son poseedores de miedos, deseos, esperanzas , determinantes fundamentales del establecimiento de relaciones.

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MUCHAS GRACIAS… Mónica Gallego Ruiz monicagallegoruiz@gmail.com