3° Congreso Latinoamericano y 1° Congreso Iberoamericano de Calidad en la Industria del Petróleo y del Gas

Calidad en empresas de servicio Transportadora de Gas del Norte

Sistema de TGN Total Km. propios: 5,500 Total Km. operados: 2,800 HP instalados: 330,000 Sistema de TGN Gasoducto Norte 5 plantas TC, 6 plantas MC 515 Km. 30” 2.225 Km. 24” 179,6 Km. 22” 362,5 Km. 16” Gasoducto TGM 435,5 Km. 24” Gasoducto Entrerriano 286,5 Km. 16” 162,4 Km. 12” 16,6 Km. 10” Gasoducto Centro -Oeste 9 plantas TC 1.939 Km. 30” 72 Km. 24” 135,6Km. 16” Gasoducto Mesopótamico 31,8 Km. 24” Gasod. San Jerónimo- Sta.Fe 71 Km. 24” 123,6Km. 16” 6,5Km. 12” Gasoducto Gas Pacífico 139 Km. 24” 404,2 Km. 20” 28 Km. 12” 73 Km. 10” Gasoducto Norandino 1 planta TC 705,6 Km. 20” 260,7 Km. 16” 77 Km. 12”

Calidad en Servicios / T.G.N. Definición “tradicional” de calidad: “ Calidad es el grado de concordancia entre nuestro producto y las especificaciones.”  “ Calidad es el grado de concordancia entre nuestro producto y el requerimiento del cliente respecto del mismo.” Primer período de operación: 1993 / 1996. Dificultades Operativas Falta de Sistematización ¿Quién es el principal cliente? Transportadora de Gas del Norte es una empresa que nace de la privatización de GDE, y como unión de varias culturas fuertes (OT, GDE, NOVA estatal Canadiense). Aparece en esa primera etapa de TGN una primer dificultad para conceptualizar la calidad: ¿Cuál es el producto? ¿Quiénes son los clientes?

Calidad en Servicios / T.G.N. Para el producto “Transporte de Gas” son clientes: Cargadores, que inyectan su gas al sistema y lo reciben en su punto de entrega. Autoridades regulatorias, Enargas. Clientes “indirectos”, lo que engloba desde productores a usuarios finales. La multiplicidad no dejaba de ser un primer factor de dificultad …

Calidad en Servicios / T.G.N. Modelos teóricos: Instalaciones y Equipos. Confiabilidad. “Sensibilidad” ante los clientes, ayuda, rapidez. Aseguramiento, brindar confianza y seguridad. Empatía. Ante esto TGN pasa una primera etapa tratando de implementar modelos teóricos de Calidad asociados a servicios, tratando de implementar la “mejora continua”

Calidad en Servicios / T.G.N. Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él. Discrepancia entre las expectativas y percepciones de los consumidores. F(1,2,3,4) Ya transcurrido un tiempo TGN realiza encuestas entre sus clientes para poder posicionar su estado en la calidad percibida, y sorprendemente (aunque no lo parezca ahora) la percepción es entre “mediocre y horribe”.

Calidad en Servicios / T.G.N. Como conclusión de esta etapa TGN identifica variables claras que hacen a la calidad de su servicio: Activos y Operación del sistema. Relación con clientes. Manejo de las variables de despacho. Calidad de Gas según especificaciones. E identifica “discrepancias” significativas … Análisis de Procesos. Grupos de Mejora. SAP para todos los procesos / Integración de Información y standarización.

Calidad en Servicios / T.G.N. El Enargas emite en septiembre de 1999 la Resolución 1192 donde establece indicadores de Calidad de Servicio: 1 Indicador de Transparencia de Mercado (Datos de Despacho). 7 indicadores de Integridad y Confiabilidad. 3 Indicadores de estándares ambientales (ruidos y emisiones).

Calidad en Servicios / T.G.N. Evolución del Mercado: escasez de energía  Mayor interdependencia de los despachos. Menor grado de libertad en las decisiones. Criticidad del 100% del parque de equipos y ductos.

Calidad en Servicios / T.G.N. Evolución del Mercado: escasez de energía: Refuerzo del concepto de Calidad de Servicio directamente unida a Confiabilidad y Disponibilidad. Análisis de los procesos de Integridad y Mantenimiento como críticos en la calidad de servicio percibida.

Calidad en Servicios / T.G.N. Criterios clásicos de Control y Aseguramiento de Calidad en procesos críticos desde el punto de vista de Riesgo: Análisis detallado de procesos. Documentación mínima en cantidad pero exhaustiva en contenido. Soporte para la toma de decisiones. Indicadores críticos. Seguimiento de la Evolución: mejora continua.

Pipeline replacements # cuts Km of pipe replaced # assessment excavations

Calidad en Servicios / T.G.N. En resumen, TGN ha focalizado su proceso de calidad en tratar de realizar en forma excelente aquellas actividades orientadas a la seguridad y confiabilidad de su sistema  Integridad de Activos. Seguridad Industrial, manejo de riesgos. Mantenimiento de Activos Operativos.

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