MEJORA DE LA GESTIÓN DEL MERCADO INTRODUCCIÓN

2 Introducción Objetivos y alcance del proyecto Fases del proyecto INDICE

3 1. INTRODUCCIÓN La gestión profesional de los clientes actuales y potenciales adquiere especial relevancia en el comercio ya que cada vez hay más competidores y tendrán mas posibilidad de supervivencia aquellas empresas que centren sus esfuerzos en ofrecer a sus clientes reales y potenciales los productos y servicios que demandan. Conocer cómo perciben y valoran los clientes de un comercio los productos y servicios que éste les ofrece se constituye en una herramienta estratégica para la gestión y mejora de su competitividad. Los clientes son cada vez menos homogéneos, más exigentes y conscientes de su valor. Hay que tener en cuenta que el cliente es el activo más importante del que dispone una empresa. Un cliente satisfecho es la mejor imagen para la empresa. La gestión estratégica del mercado, permite conocer y tratar a los clientes de forma diferenciada según sus necesidades con el objetivo de aumentar la retención de los que generan más valor y por tanto un mayor rendimiento económico. Cuesta 7 veces más reconquistar a un cliente insatisfecho que fidelizarlo desde el principio

4 2. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL PROYECTO Con la iniciativa del Plan de Mejora de Gestión del Mercado dirigido a las pymes del sector comercio minorista de moda y complementos, se pretende conocer mejor a los clientes actuales y potenciales, para basándonos en sus expectativas y necesidades particulares y en un análisis de mejores prácticas, proponer medidas que tiendan a mejorar la adecuación de la oferta de productos y servicios de las pymes a cada uno de los segmentos de clientes. En el proyecto han participado directamente 40 autónomos pertenecientes al sector del comercio minorista. Gracias a la información recogida se ha desarrollado una Herramienta de Autodiagnóstico que permite identificar a partir de datos obtenidos de la opinión de clientes aquellos atributos o características del comercio que son susceptibles de mejora y la prioridad del cambio de cada uno de ellos.

5 3. FASES DEL PROYECTO SEGMENTACIÓN Y ANÁLISIS DEL MERCADO DESARROLLO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓNANÁLISIS DE LA OFERTA LANZAMIENTO DEL PROYECTO MEJORA Análisis de la demanda Modelo de variables y atributos Análisis de la oferta Plan de mejora Herramienta de autodiagnóstico Introducción Informes individuales LANZAMIENTO DEL PROYECTO ANÁLISIS DE LA OFERTA SEGMENTACIÓN Y ANÁLISIS DEL MERCADO DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORA IMPLANTACIÓN Se realizó un plan de trabajo y se definieron las necesidades de recursos humanos y técnicos. Además se comunicó a los asociados de ATA Galicia la existencia del proyecto y sus objetivos. Después de definir el modelo de variables y atributos, se estudió a través de entrevistas a los comerciantes su oferta de productos y servicios y se analizó el sistema que utilizan en la actualidad para conocer y gestionar su mercado. Así mismo se realizó un estudio de mejores prácticas entre empresas del sector. A través de encuestas a clientes actuales y potenciales del establecimiento se llevó a cabo la segmentación del mercado y se estudió sus expectativas, necesidades, hábitos y gustos. Se recogieron en un documento las oportunidades de mejora para la gestión del mercado y las mejores prácticas externas e internas (de las propias PYMES participantes en el proyecto). Se hizo llegar su informe individual a cada autónomo junto con el plan de mejora y la herramienta de autodiagnóstico. Posteriormente se hizo el seguimiento de la implantación de las mejoras propuestas