Autoevaluación de la Gestión "Conócete a tí mismo. En cien batallas, no estarás en peligro. Conoce el terreno y conoce el clima. Tu victoria será total“. Sun Tzu Autoevaluación de la Gestión “Debemos mucho a quienes nos precedieron y rodearon, a quienes crearon nuestra humanidad a través de reflexiones elevadas y logros culturales que son ahora nuestro orgullo, y que hacen que la vida valga la pena...” Bruno Bettelheim sobre Donabedian Ramón R. Abarca Fernández

Balance de nuestras actividades Escribe las 5 actividades que te propusiste realizar y autoevalúate aspeando según la siguiente escala: 1: No me preocupé por las actividades propuestas; 2: me preocupe más o menos; 3: traté de cumplirlas; 4: las cumplí bien; 5: las cumplí excelentemente Actividades 1 2 3 4 5 1. 2. 3. 5. Ramón R. Abarca Fernández

Quién es el Cliente? El que recibe un servicio, quién tiene una necesidad, quién tiene poder de decidir, el que define la calidad,  el que evalúa tu desempeño como proveedor, el que establece los requerimientos,   el que justifica tu existencia, el que tiene derecho a reclamar y exigir, el que busca la mejor opción, la mejor publicidad, el que utiliza tus productos y servicios, el que no siempre tiene la razón, pero va primero.  Ramón R. Abarca Fernández

Errores y horrores frente al cliente Apatía Robotismo Desaire Inflexibilidad Frialdad Aire de superioridad Evasivas Ramón R. Abarca Fernández

Frases que no debemos emplear No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase Ramón R. Abarca Fernández

Ramón R. Abarca Fernández 10 Demandas que hacen los Clientes Exactitud Oportunidad Cordialidad Atención Flexibilidad Ser bien informado Efectividad Prontitud Confiabilidad Equidad Ramón R. Abarca Fernández

Ramón R. Abarca Fernández Siete claves del trabajo en equipo Compañerismo Confianza Compromiso de ayuda mutua Coordinación Cooperación Colaboración Conciencia de equipo Ramón R. Abarca Fernández

Ramón R. Abarca Fernández AUTOEVALUACIÓN Incrementa el desarrollo profesional Es un esfuerzo colectivo: todos debemos tener la oportunidad de participar Es parte de un proceso: no es un fin en sí mismo Cambia las practicas individuales por acciones colectivas El tiempo dedicado a la autoevaluación no es un tiempo perdido Su objetivo no es controlar Permite establecer consensos sobre el grado de avance La autoevaluación presenta dilemas que exigen una actitud consciente y reflexiva para enfrentarlos Todo el proceso tiene una finalidad fundamental que da sentido al: Diseño del Plan de Mejoramiento Ramón R. Abarca Fernández

Requisitos para la Autoevaluación? ivir siempre la alegría ener limpio uscar integralmente el equilibrio ctuar con transparencia cristalina Ramón R. Abarca Fernández

Ramón R. Abarca Fernández 52. Fortalezas Debilidades Actividades 1.Trabajo en equipo Infraestructura inadecuada (falta de mobiliario) Los procesos de adquisición de material deberían prevenirse con anticipación 2.Comunicaicón efectiva Falta de equipos informáticos (computadoras, impresora, fotocopiadora) Coordinar con el Departamento de Ingeniería para que se confeccione los muebles para la sección de Mesa de Partes 3.Disciplina Falta de medio de transporte para el adecuado reparto de la documentación El personal que labora bajo la modalidad de prestación de servicios y personal de tropa debería ser considerado dentro del programa anual de capacitación del Departamento de Educación 4.Eficacia Escasez de útiles de escritorio 5.Eficiencia en la atención al cliente Capacitación al personal 6.Vocación de servicio Ramón R. Abarca Fernández

Ramón R. Abarca Fernández 53. Fortalezas Debilidades Actividades 1.Profesionales de la salud y administrativo altamente calificados Inadecuado apoyo logístico Las coordinaciones con el Dpto Abastos para la adquisición del equipo logístico con el sustento correspondiente al apoyo logístico, tecnológico y bibliográfico 2.Profesionales proactivos y creativos Insuficiente apoyo tecnológico Coordinación de las Jefaturas para el debido reconocimiento y estímulo del personal 3.Personal con tiempo de servicio y experiencia Insuficiente apoyo de referencia bibliográfica Coordinación de la Jefatura para la asignación de presupuesto a la Oficina 4.Personal identificado con la Institución Falta de motivación y estímulo Coordinar con el Dpto. de Personal la adquisición del Recurso Humano para el área administrativa teniendo la situación laboral 5. Personal con grado académico y especialización Insuficiente apoyo de la Institución para la capacitación en las áreas 6.Personal con valores y principios sólidos Falta de recurso humano en el área Administrativa-Financiera Ramón R. Abarca Fernández

Determinantes inmediatos de la Calidad en la Atención Contenido apropiado de la atención Alta Calidad en la atención = Adecuada a los usuarios y en cumplimiento de estándares Participación activa de los usuarios en el proceso de mejoramien to de la calidad en la atención Capacidad técnica del personal Procesos de atención bien organizados y fluidos Recursos humanos y materiales adecuados Motivación del personal Ramón R. Abarca Fernández

De la Resistencia al Cambio, a la Gestión con Ética Fuentes de Resistencia al Cambio en una Cultura Organizacional Personas afectadas Creencias y cuasi valores Hábitos Intereses económicos Amenaza al poder que detentan Escepticismo Estructuras de la organización Cultura de la organización Comunicación en la Estructura jerárquica Grupos de poder entronizados Proceso de implantación Credibilidad en los agentes de cambio Implicación de las personas Comunicación Tiempo y medios Ramón R. Abarca Fernández

Principios de la Calidad en cadena Reducción de costos por: - Fallas y errores - Mermas - Defectos Mejor uso de recursos (Materiales, tiempo, personal, maquinas y capital) MEJORAR CALIDAD Mejora productividad Efecto multiplicador: Calidad, Costos, Productividad y Competitividad Se captura mejores mercados por mayor calidad y precios bajos Posicionamiento en el mercado Incrementa competitividad Más y mejores Empleos Mejora situación de la Institución Ramón R. Abarca Fernández

Implantar procesos de Calidad Valores Medios Apoyos Mejoras Orientación al cliente Establecer misión y visión Medición y evaluación de la calidad Eliminación de barreras y problemas Calidad Principios rectores Formación y entrenamiento Mejora los procesos Mejora continua Organización de la calidad Comunicación Formación de equipos Participación y delegación en personal Alineamiento de políticas y prácticas Asociación con proveedores Reconocimiento y recompensas Misión del HCFAP: “Brindar atención integral de salud y de alta complejidad al personal militar FAP, para optimizar su capacidad operativa y calidad de vida extendiendo su accionar a los familiares y la comunidad” Valores del: HCFAP Atención con calidad y eficiencia Servir con responsabilidad. Trabajo en equipo. INSTITU CIONALIZACIÓN SUSTENTO HERRAMIENTAS ENFOQUE Ramón R. Abarca Fernández

Ramón R. Abarca Fernández Calidad es disciplina “La calidad es el resultado del trabajo duro y aplicado que comienza con la planeación, consideración de los elementos contribuidores, aplicación de procesos disciplinados y herramientas, y nunca, nunca, termina. Alcanzar la calidad en los proyectos no es una cuestión de suerte o coincidencia, es un asunto de gerencia…..”. Rose Kenneth H. Juran expresa algo parecido Ramón R. Abarca Fernández

RUTA CRITICA Selección de Priorización de procesos Autoevaluación Procesos a Mejorar Autoevaluación Priorización de procesos Aprendizaje Organizacional Definición de la calidad esperada Aplicación de las fichas técnicas de los indicadores. Establecimiento de la brecha entre eñ resultado esperado y el observado Evaluación del mejoramiento Medición inicial del desempeño de los procesos Plan de Acción para Procesos Seleccionados Ejecución del Plan de Acción Ramón R. Abarca Fernández

Reflexión Prospectiva permanente ¿En dónde estamos? ¿Hacia dónde vamos? ¿Hacia dónde Queremos ir? ¿Hacia dónde podemos ir? ¿Qué hacer ahora? Ramón R. Abarca Fernández

PREGUNTAS BÁSICAS PARA LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ¿Qué hacemos? ¿Hacemos lo correcto? ¿Por qué hacemos esto? ¿Estamos haciéndolo bien? ¿Por qué lo hacemos de esta manera? ¿Cómo nos organizamos para hacerlo? ¿Estamos satisfechos con lo que estamos haciendo y la forma de hacerlo? ¿Podemos mejorar lo que hacemos? ¿Podemos hacerlo de otra manera más satisfactoria? Ramón R. Abarca Fernández

rabarcaf@star.com.pe rabarcaf@viabcp.com Ramón R. Abarca Fernández http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf rabarcaf@star.com.pe rabarcaf@viabcp.com Ramón R. Abarca Fernández