ESTUDIO DE TIEMPO DE ESPERA EN FILA “BANCO DE OCCIDENTE” CRISTIAN JIMENEZ VIVIANA TASCON JUAN DIEGO ZULUAGA

INTRODUCCION Mediante esta investigación estadística se busca conocer datos reales de los tiempos de espera en la fila de titulares de la oficina principal con las mediciones realizadas en el mes de septiembre y octubre. Analizar, concluir y proponer con base en los resultados obtenidos de manera que este estudio contribuya a establecer estrategias para mejorar aspectos deficientes.

VISION Y MISION VISION Ser la mejor entidad financiera del país. Ser el líder en la prestación de servicios financieros, de transacciones y medios de pago, asegurando la satisfacción de las necesidades de los clientes, la máxima rentabilidad para sus accionistas, el desarrollo integral del equipo humano y la contribución al bienestar de la comunidad. En la búsqueda de este propósito y el crecimiento continuo de los resultados, estamos comprometidos con los valores éticos, la calidad en los procesos y la utilización de la tecnología más adecuada.

OBJETIVOS Ser el banco más rentable del sistema financiero Propender por la calidad y crecimiento de la cartera Crecer en penetración en el mercado de depósitos Mantener una estructura de costos eficientes y competitiva Asegurar la calidad total en el servicio

DATOS DE LA INVESTIGACION Medición del mes de septiembre de la fila de titulares de la oficina principal de Banco de Occidente. N: 2641 n: 80 m: 4.68 Ẋ: 4.68 S=3.85 SẊ: 0.43

ESTANDAR ESTABLECIDO DE 3 MINUTOS Hallar la probabilidad de que uno de los clientes se demore en promedio más de 3 minutos en la fila de titulares de la oficina principal. Z: 3 – 4.68 / 0.43 = - 3.90

CONCLUSION 1 La probabilidad de que un cliente se demore más de 3 minutos en la fila de titulares es del 99.99%, es decir 2.640 clientes se tardaran más del tiempo establecido por el banco. Para lo cual se sugiere establecer un estándar de tiempo de espera en fila más alto que el actual.

PRUEBA CON 3.5 MINUTOS Hallar la probabilidad de que uno de los clientes se demore en promedio menos de 3.5 minutos en la fila de titulares de la oficina principal. Z: 3.5 – 4.68 / 0.43 = - 2.74 TN = N.P = (2.641) * (0.0031) = 8 clientes

CONCLUSION 2 La probabilidad de que un cliente se demore menos de 3.5 minutos en la fila de titulares es del 0.31%, es decir 8 clientes se tardaran menos del tiempo propuesto para el banco. Dado que sigue siendo un porcentaje muy bajo se sugiere establecer un estándar de tiempo de espera en fila más alto que el propuesto anteriormente.

PRUEBA CON 4 MINUTOS Hallar la probabilidad de que uno de los clientes se demore en promedio menos de 4 minutos en la fila de titulares de la oficina principal. Z: 4 – 4.68 / 0.43 = - 1.58 TN = N.P = (2.641) * (0.0571) = 151 clientes.

CONCLUSION 3 La probabilidad de que un cliente se demore menos de 4 minutos en la fila de titulares es del 5.71%, es decir 151 clientes que se tardaran menos del tiempo propuesto para el banco. Dado que sigue siendo un porcentaje muy bajo se sugiere replantear las restricciones de la fila.

INTERVALO DE CONFIANZA Hallar el intervalo de confianza teniendo como base el 95%. INTERVALO DE CONFIANZA 3.84 ≤ m ≤ 5.52

CONCLUSION 4 Con un 95% de confianza podemos asegurar que la media del promedio de espera en fila de los clientes de la oficina principal del banco de occidente están entre [3.84 ≤ m ≤ 5.52] donde 66 clientes estarían por debajo de 3.84 minutos y 2.575 clientes hasta 5.52 minutos.

PRUEBA DE HIPOTESIS

PRUEBA DE HIPOTESIS

CONCLUSION 5 En la prueba de hipótesis encontramos que el valor de prueba (Z=-1.70) se encuentra dentro del intervalo de confianza del 95%. Teniendo en cuenta el anterior resultado se evidencia que los tiempos no cumplen con el estándar establecido por el banco y se recomienda replantearlo de acuerdo al estudio efectuado y realizar correctivos en las restricciones que se manejan en la fila de titulares.

RECOMENDACIONES Establecer nuevos parámetros para la fila de titulares de manera que ayude a restringir la congestión de la fila y disminuyendo el tiempo de espera de los clientes, logrando mayor satisfacción de los mismos. Incrementar el estándar de tiempo establecido de 3 minutos para la fila de titulares y ajustando a un estándar de 4 minutos de manera que no se vea afectado el índice de calidad en el servicio y contribuya a la mejora de los tiempos presentado para el comité de calidad.

CONCLUSION GENERAL Teniendo en cuenta los resultados obtenidos durante este minucioso estudio estadístico concluimos que los estándares planteados por el banco no alcanzan a cumplir con lo esperado por el comité de calidad, obteniendo unos resultados preocupantes pero con oportunidades de mejora de fácil adaptación a los estándares de calidad.