Manejo de las Personas en los encuentros de Servicios Yo Soy Gerente

Analice el reporte de las páginas 143-144 (cuadro 4A) del libro de texto, que se presenta en este capítulo. Como gerente: ¿Cómo trataría de evitar la recurrencia futura de cada uno de los 12 incidentes insatisfactorios? Se recomienda considerar la causa del problema y las razones posibles de la respuesta inadecuada que molestó al cliente.

Con mayor frecuencia, los empleados que se dedican a la entrega de servicios, también desempeñan un papel en las ventas. Este cambio de papel requiere que los empleados sean productores como vendedores de un servicio. Sin embargo….. con frecuencia son jóvenes e inexpertos, quienes se dedican a las ventas y entrega de estos servicios necesitando habilidades tanto técnicas como interpersonales; para desarrollar un trabajo con rapidez y exactitud, para no responder a FALLAS EN EL SERVICIO.

Las fallas en los servicios ocasionan los INCIDENTES CRITICOS Las fallas en los servicios ocasionan los INCIDENTES CRITICOS. Los incidentes críticos son encuentros específicos entre los clientes y los empleados para determinar la satisfacción y lealtad del cliente que pueden resulta SASTIFACTORIOS o INSASTIFACTORIOS.

RESPUESTAS DEL CLIENTES SASTIFACCIÓN-INSASTIFACCIÓN La satisfacción o insatisfacción de los clientes está relacionada con las respuestas que dan los empleados cuando ocurren fallas en el servicio. Para esto, los gerente utilizan metodologías, tal como la TÉCNICA DEL INCIDENTE CRÍTICO (TIC), esta se basa en 3 categorías del los incidentes críticos en el servicio: CATEGORÍAS RESPUESTAS DEL CLIENTES SASTIFACCIÓN-INSASTIFACCIÓN Las respuestas ante las fallas del sistema de prestación del servicio Son las respuestas que se producen en los servicios fundamentales o generales de la empresa para los clientes. 2. Las respuestas antes las necesidades y las peticiones de los clientes. Son las respuestas que se producen por el empleado en torno a las solicitudes esenciales y especiales del cliente. 3. Los actos de los empleados, espontáneos y no solicitados. Son las respuestas de los hechos y los comportamientos del empleado hacia el cliente que resultan inesperados o actos positivos o negativos de los empleados sujetos a situaciones estresantes .

TIC (TÉCNICA DE INCIDENTES CRÍTICOS) GRUPOS 1 FALLAS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO CLIENTES INCIDENTE 2 RESPUESTA A UN SERVICIO IRRAZONABLEMENTE LENTO INCIDENTE 1 RESPUESTA A UN SERVICIO NO DISPONIBLE INCIDENTE 3 RESPUESTA A OTRAS FALLAS EN EL SERVICIO ESENCIAL

TIC (TÉCNICA DE INCIDENTES CRÍTICOS) GRUPOS 2 RESPUESTAS DEL EMPLEADO A NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE CLIENTES INCIDENTE 1 RESPUESTAS A ´´NECESIDADES ESPECIALES´´ DE LOS CLIENTES INCIDENTE 2 RESPUESTA A LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE INCIDENTE 4 RESPUESTA A LA PRECENCIA DE OTRAS PERSONAS POTENCIALMENTE NEGATIVAS INCIDENTE 3 RESPUESTA UN ERROR ADMITIDO POR EL CLIENTE

CLIENTES TIC (TÉCNICA DE INCIDENTES CRÍTICOS) INCIDENTE 2 INCIDENTE 3 GRUPOS 3 ACCIONES DEL EMPLEADO NO PROVOCADAS NI SOLICITADAS CLIENTES INCIDENTE 1 ATENCIÓN PRESTADA AL CLIENTE INCIDENTE 2 COMPORTAMIENO DEL EMPLEADO VERDADERAMENTE FUERA DE LO COMÚN. INCIDENTE 3 COMPORTAMIENTO DEL EMPLEADO EN EL CONTEXTO DE NORMAS CULTURALES. INCIDENTE 4 EVALUACIÓN DE GESTALT INCIDENTE 5 DESEMPEÑO EN CIRCUSTANCIAS ADEVERSAS

Plan para la recuperación efectiva del cliente pérdido para recurrencia futuras En base a los 12 incidentes críticos Se trata de lograr el cero defecto o el 100% satisfacción. Los 4 puntos que sustenta la satisfacción/ insatisfacción del cliente son: Plan de recuperación efectiva 1 Facilidad de adaptabilidad y flexibilidad 2 Impulsar la espontaneidad del empleado 3 Ayudar a los empleados a ´´hacer frente en los momento difíciles´´ 4 Primero determinar la raíz de los fallos, si la primera vez se ha fallado la segunda ha de salir excelente. Plantea las estrategias de recuperación. Necesidad de conocer cuándo y cómo puede flexibilizarse el sistema y cómo explicar a los clientes los motivos que no permiten atender su solicitud Desde los procesos de selección y formación, hay que buscar en el empleado la orientación al cliente y la mentalidad del servicio. Una cultura de servicio, el liderazgo en los empleados, la eficiente supervisión y la rápida retroalimentación de los colaboradores, facilita la espontaneidad El “hacer frente” se refiere a los clientes que fueron ellos mismos la causa de su insatisfacción. Es el caso del “cliente no tiene siempre razón” ni tiene siempre “los comportamientos adecuados”. son los “clientes difíciles

Nombre: Romina Acevedo Núñez Administración de Servicios UNIVERSIDAD AUTONÓMA DE SANTO DOMINGO Matrícula: 100038056 Nombre: Romina Acevedo Núñez Administración de Servicios ADM-369