1 formándonos contigo Orientación al cliente en el sector financiero Diciembre 2004 Mariano Baratech Ramírez

¿ORIENTACIÓN AL CLIENTE? A mí no me pagan para atender a los clientes. Los clientes pagan nuestra nómina.

SOCIEDAD PRODUCCIÓN ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO BANCA EMPLEADOS DE BANCA INDUSTRIAL DE MASAS ORIENTADA A PRODUCCIÓN DE PRODUCTO ADMINISTRATIVOS DEL CONOCIMIENTO SEGMENTADA ORIENTADA AL CLIENTE DE ASESORAMIENTO COMERCIALES SIGLO XX SIGLO XXI

CAMBIO TECNOLÓGICO En las últimas décadas del siglo XX, y primera del siglo XXI, se produce la transición de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento. El cambio es de una complejidad enorme, transformando empresas y organizaciones, formas de producir y consumir y cambiando valores, modos de vida y comportamientos sociales. Las empresas y organizaciones que mejor y más rápidamente se adapten al cambio, serán las ganadoras en la nueva Sociedad del Conocimiento. CAMBIOS ORGANIZATIVOS Y POLÍTICOS CAMBIOS SOCIOLÓGICOS

¿POR QUÉ NO ESTAMOS ORIENTADOS AL CLIENTE? Porque las empresas no están orientadas al cliente Porque la organización del trabajo no está orientada al cliente Porque no nos han enseñado ni formado para trabajar orientados al cliente

¿POR QUÉ LAS EMPRESAS NO ESTÁN ORIENTADAS AL CLIENTE? PRODUCCIÓN EN MASA Agricultura Industria Pocos servicios PRODUCCIÓN SEGMENTADA Servicios Porque el sistema productivo lleva más de 100 años orientado a la producción SOCIEDAD INDUSTRIAL SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO La transición a la sociedad de servicios se produce entre 1960 y 1990 LO IMPORTANTE ES PRODUCIR LO IMPORTANTE ES CONSUMIR CONSUMO DE MASAS Grandes series productivas Lo importante es el producto Clientes poco exigentes CONSUMO SEGMENTADO Series cortas, personalizadas Lo importante es el cliente Clientes exigentes

LA NUEVA NORMA ISO 9001:2000 COLOCA YA A LOS CLIENTES COMO CENTRO DE ATENCIÓN ¿POR QUÉ LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO NO ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE? Taylorismo Fordismo (Cadenas de Montaje) Organizaciones abiertas y flexibles, que trabajan en red con clientes, colaboradores y proveedores Tareas muy definidas Puestos de trabajo muy definidos Control de tiempos y métodos Mediciones de productividad Puestos multitareas Puestos de trabajo flexibles Control por objetivos relacionados con los clientes (crecimiento, fidelización, rentabilidad...) Mediciones de calidad y de objetivos SOCIEDAD INDUSTRIAL SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Organización orientada a producciónOrganización orientada al cliente Proceso complejo, pero necesario

¿POR QUÉ NO NOS HAN ENSEÑADO NI FORMADO PARA TRABAJAR ORIENTADOS AL CLIENTE? Con conocimientos básicos Con conocimientos y habilidades específicas del puesto Disciplinados Sacrificados Con elevado nivel de conocimientos Con actitud colaborativa y aprendizaje permanente Participativos, con iniciativa Con habilidades de comunicación y negociación Responsables SOCIEDAD INDUSTRIAL SOCIEDAD INDUSTRIAL SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO TRABAJADORES Aprender conocimientos y entrenar habilidades en el puesto de trabajo Poco participativo, centrado en el profesor o el formador Aprendizaje individual Centrado en esfuerzo y sacrificio: memoria, estudio.... Aprender conocimientos de forma continua Aprendizaje individual y en grupo, trabajando actitudes y habilidades Aprendizaje colaborativo Centrado en la motivación, no en el sacrificio SISTEMA EDUCATIVO Y FORMATIVO

Las personas no son el activo más importante de una empresa. Las personas adecuadas (con los conocimientos, actitudes y valores adecuados), son el activo más importante.

¿POR QUÉ NO LLAMASTE AL CLIENTE ESTA MAÑANA? Soy inocente No puedo hacer más: las reuniones, las interrupciones, el trabajo que tengo, no me han dejado llamar al cliente El entorno es el responsable No tengo control de mi trabajo y mi tiempo Soy el responsable Puedo tomar medidas Las voy a tomar Evitaré que pase en los sucesivo Tengo el tema bajo control VÍCTIMALÍDER Ha sido imposible NO LO HICE Me organicé mal. Me despisté y se pasó la hora

ANTES AHORA ¿Cuáles son mis tareas? ¿Cómo me organizo? ¿Cómo me va a controlar mi jefe? ¿Qué tengo que hacer para cumplir con mi trabajo hoy y no tener problemas? ¿Qué quieren mis clientes? ¿Cómo priorizo el trabajo para que mis clientes queden contentos? ¿Cómo me organizo con mi equipo? ¿Cómo informo a mis clientes, y negocio si es necesario? ¿Se han quedado mis clientes contentos? ¿Qué ideas se me ocurren para que los clientes se queden contentos, a ser posible con menos esfuerzo?

¿QUÉ HAY QUE HACER? Cambiar la organización y los sistemas de calidad: Orientarse al cliente Venir a trabajar para satisfacer las necesidades de los clientes, lo que implica COMUNICAR CREARNEGOCIARAPRENDER LAS EMPRESAS Cambiar la estrategia: Orientarse al cliente LOS TRABAJADORES Cambiar los planes de formación: Orientarse al cliente Cambiar las políticas de RR.HH. Empezando por los directivos: Orientarse al cliente Cambiar la mentalidad:

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