Panel entre Reguladores, Operadores y Fabricantes sobre medición de la calidad del servicio y la importancia de criterios y metodologías de medición de calidad uniformes para el mercado 24 septiembre 2013 Sesión 11. Medición de calidad en servicios móviles. Visión del regulador, Fabricantes y operadores de red

1.) Estudio en ambiente controlado sobre origen de llamadas caídas Para determinar el origen de las caídas de llamadas, entre febrero de 2003 y diciembre de 2003, se tomó el de tráfico GSM de diez estaciones base (BTS) del operador Vodaphone en el sur de Italia. Se tomó una muestra aproximada de llamadas monitoreadas. Las causas predominantes son las electromagnéticas (por ejemplo, desvanecimiento rápido y atenuación de la potencia). Una gran cantidad de llamadas caídas se originó por el comportamiento irregular del equipo (por ejemplo, fallas en los equipos móviles, teléfono apagado después de sonar). Otras causas fueron debido a la respuesta anormal de la red (por ejemplo, la radio y errores en protocolos de señalización) La principal conclusión del análisis fue que, en una red celular bien establecida, no fue posible encontrar una causa predominante que forzará la terminación de la llamada, más bien una mezcla heterogénea de causas independientes. En particular, el fallo de handover es un evento casi desconocido en tales ambientes gracias a la fiabilidad y la eficacia del procedimiento de control de handover. El estudio establece que los resultados obtenidos no se limitan a las celdas analizadas, sino a toda la red. Fuente: Drop Call Probability in Established Cellular Networks: from data Analysis to Modelling. G. Boggia, P. Camarda, A. D´Alconzo, A. De Biasi and M.Siviero. DEE-Politecnico di Bari. 2003

Causas de llamadas caídas Ocurrencia % Causas electromagnéticas51.4 Comportamiento irregular del usuario 36,9 Respuesta anormal de la red7,6 Otros4,1 1.) Estudio en ambiente controlado sobre origen de caídas de llamadas

El estudio concluye que en una red celular, no es posible encontrar una causa predominante de terminación de las llamadas; el origen de las caídas de llamadas es más bien una mezcla heterogénea de causas independientes. El estudio establece que la validez de los resultados obtenidos no se limita a las celdas analizadas, sino que se puede extender a la totalidad de la red. Fuente: Drop Call Probability in Established Cellular Networks: from data Analysis to Modelling. G. Boggia, P. Camarda, A. D´Alconzo, A. De Biasi and M.Siviero. DEE-Politecnico di Bari ) Estudio en ambiente controlado sobre origen de caídas de llamadas

2.A) Aspectos criticos La calidad del servicio es un factor esencial y diferenciador entre competidores, que beneficia en forma directa a los usuarios y permite a los operadores concurrir al mercado posicionando comercialmente sus productos y servicios. En Colombia el servicio se provee por la industria con tecnología de punta y conforme a indicadores técnicos de calidad establecidos. Cualquier criterio o medida de compensación solo debería surgir como consecuencia de un incumplimiento del proveedor de dichos indicadores. No debe confundirse el concepto de compensación, con el de sanción. Esto se presenta cuando la compensación no es individual sino promedio (se compensa en conjunto a los usuarios que generan tráfico) No es posible determinar si la caída de las llamadas obedece a fallas del operador o tiene su origen en el usuario La aplicación mymobilecoverage no es una herramienta idónea para medir la caída de las llamadas. 2.)Compensación de llamadas

2.B) Aplicación My Mobile Coverage El reporte de llamadas caídas lo hace el usuario, por lo que los datos recolectados no pueden verificarse Aplicación para iOS La información que se recopila es sensible para la privacidad de los usuarios, ya que contiene información de la ubicación. El cliente debe estar alertado claramente que esta información no será utilizada ni procesada por los operadores, sino por el MinTIC No es posible determinar si la falla es por la red del Abonado A o del Abonado B (podría duplicar la cantidad de eventos en una llamada) Aplicación para Android y BlackBerry Común para todas las plataformas La aplicación no puede verificar que los problemas de señal se deban a factores externos (interferencias, sitios sin cobertura, sótanos, ascensores entre otros) No es posible determinar si la falla es por el terminal o por la red El test de velocidad depende directamente de las condiciones del entorno. La medición no debe incluir tramos de red que no son del control del operador.

2.C) Experiencia internacional Si bien en el ámbito internacional es evidente la importancia de la calidad en la prestación de los servicios, no se observa una regulación que establezca obligaciones sobre compensación por llamadas caídas Según el análisis realizado por la firma Cullen International se investigó que en Europa Occidental, en los países más importantes tales como Francia, Alemania, Holanda, España y el Reino Unido no existen reglas específicas sobre la obligación de compensación a los consumidores cuando los operadores de servicios móviles sobrepasan los indicadores de calidad por llamadas caídas. Lo más parecido a una compensación por llamadas caídas se encontró en Italia. Sin embargo, debe destacarse que en ese país, a diferencia de lo que ocurre en Colombia, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones son libres de fijar los objetivos de un indicador llamado probabilidad de mantener una conexión a voz. Los usuarios deben iniciar un proceso de reclamo, y solo serán compensados en el caso de ganar el respectivo proceso. En el caso de México, no existe una regulación de comunicaciones específica para la compensación de llamadas. Lo que existe es la Ley Federal de Protección al Consumidor, que se refiere a casos de compensación por la no prestación de los servicios..

2.D) Experiencia internacional La firma Cullen también realizó una investigación en los 5 principales países de América Latina: Colombia, Chile, Argentina y México, paises donde tampoco existe experiencia sobre este tema de compensación por llamadas caídas. En Brasil, se aprobó este año una propuesta de Anatel de cobrar solo la primera llamada, cuando la siguiente se produce antes de 120 segundos de terminada la primera. La propuesta fue aprobada por Anatel con Res. 604 del 27 Nov Vigencia: 90 días desde la publicación de la resolución (i.e. 28 Febrero 2013). La reglamentación modifica el reglamento del Servicio Móvil Personal, Res. Anatel 477/2007 con un nuevo articulo, 39-A. "Art. 39-A. Caso haja chamadas sucessivas, consideradas estas as efetuadas entre o mesmo Código de Acesso de origem e de destino, e o tempo compreendido entre o final de uma chamada e o início da seguinte for inferior ou igual a 120 (cento e vinte) segundos, devem ser consideradas como sendo uma única chamada, sem prejuízo da regra aplicável nos art. 55, III e 65, III.

3) Impacto en la brecha digital de la Calidad de Servicio Pese al crecimiento vertiginoso del número de usuarios de Internet y el crecimiento de tráfico por usuario en los últimos años, aún persiste una fuerte diferencia en la penetración del servicio entre los usuarios de mayor poder adquisitivo y aquellos de menores ingresos. Los gobiernos de la región están buscando reducir esta brecha digital para ofrecer mayor bienestar a sus ciudadanos. El número de usuarios conectados depende en buena medida del precio del servicio. Cuanto más elevado sea el precio del servicio, menos personas podrán acceder al mismo y por lo tanto habrá una mayor brecha digital. Si las regulaciones de calidad son onerosas e impactan los planes de inversión y la estructura de costos significativamente, repercutirán en: Una menor oferta de servicios, ya que el capital no será invertido en ampliar la cobertura y el despliegue de nuevas redes, sino en satisfacer requisitos de calidad regulados. Precios más altos, y menores reducciones a lo largo del tiempo debido a los sobrecostes e ineficiencias de servicio ocasionados por una sobreregulación en aspectos de QoS. Regulaciones que aumentan la estructura de costos tienen efectos negativos en la brecha digital

MUCHAS GRACIAS!