Customer Experience Area Status 2008 & Plan 2009 Diciembre 2008

DEFINICIÓN ESTRATEGIA Customer Experience Misión Definir la estrategia de relación directa con la experiencia del cliente, en todos los procesos vinculados y en todos los niveles de la organización. Definición medible de todos los parametros en la ejcución de nuestro producto. Asegurar que la estrategia se aplique en todas las áreas involucradas que garantice una óptima satisfacción y fidelización del cliente de una forma rentable. DEFINICIÓN ESTRATEGIA PRODUCTO Y SERVICIOS DEFINICIÓN KPI´S MEDICIÓN KPI´S ALARMA MEDIDAS CORRECTORAS ASEGURAR CUMPLIMIENTO

Customer Experience Status 2008 Línea de trabajo 2008: Cuidado del tiempo, simplicidad y consistencia Segmentación: Conocimiento de nuestros clientes Diferenciación y enfoque a Cliente Business Prioridad en la experiencia del ‘ANTES’ SEGMENTACIÓN: SPANAIRX4 PRODUCTO SOLUCIONES MOVIL MEJORAS EN AEROPUERTO: BCN & MAD (T2/T3) Nueva zona facturación terminal B en BCN Nueva zona facturación sin equipaje en BCN Concentración puertas embarque BCN Nueva zona facturación en La Paloma MAD Nueva sala VIP MAD Dotación Express Check in BCN y MAD NUEVA GP DESARROLLO WEB: SIMPLICIDAD SERVICIO FORMACIÓN CLIENTE: FUERZA INFORMACIÓN: VOCES CUSTOMER CARE INFORMATION, FORMACIÓN CLIENTE A NEWCO DIFERNCIACIÓN EN APTOS Y SERVICIOS BUSINESS

PLAN RECUPERACIÓN IMAGEN Y FIDELIZACIÓN Customer Experience Plan 2009 PA PLAN AVANZA ‘CONCEPTO DE PRODUCTO’: SEGUIMIENTO DE ACCIONES ACORDADAS ASEGURANDO SU CUMPLIMIENTO MARCA ASEGURAR CONSISTENCIA Y MENSAJE A CLIENTE A LO LARGO DE TODA SU EXPERIENCIA DE VIAJE PLAN RECUPERACIÓN IMAGEN Y FIDELIZACIÓN SEGMENTACIÓN INTERNACIONAL: 3CC EXPRESS CHECK-IN DESARROLLO NUEVAS SOLUCIONES HERRAMIENTAS COMERCIALES (SPANAR PASS ELECTRÓNICO) BCN NUEVA TERMINAL SUR PRODUCTO GP NUEVAS ESTRUCTURAS T2 (FAST TRACK / PUERTAS EMBARQUE FIJAS….) MOBILE SOLUTIONS: MOBILE PORTAL ENHANCEMENT TBD CUSTOMER CARE BASE DATOS CLIENTE: ALTEA / SPP OTROS AEROPUERTOS: BAL & CAN SERVICIO SLA CSM+CE: KPI SEGUIMIENTO Y MEJORAS SLA A BORDO (CSM+CE: KPI SEGUIMIENTO) CUSTOMER CARE KPI´S AEROPUERTO: CSM+CE KPI SEGUIMIENTO Y MEJORAS (NEWCO & INFRAESTRUCTURAS)

Customer Experience VP: TBA Customer Experience Organigrama CCO Sergio Allard Customer Experience VP: TBA Gestor Producto (aeropuertos) Adolfo Muñoz Gestor Producto (global) Tony Castell Market Research Josep Heras Customer Experience Quality Control Beatriz Losada

Customer Experience Plan 2009: Modelo de Gobierno Market Research: Josep Heras Customer Esperience: Beatiz Losada Product Management: Adolfo Muñoz (aeropuertos) & Tony Castell (global) STEERING COMMITTEE: CEM YES NO ESTRATEGIA COMPAÑÍA TM Market Research + Quality Control: Seguimiento KPI´s Customer Experience Client Research: CSM Results CE Benchmark Improvement actions BUSINESS CASE y recomendación Management Product P&S INTITIATIVES: New developments/ P&S enhancement /Improvement actions Diseño Plan de Acción NEW Plan de Acción: Estudio ROI / Business Case ( si necesario) Fases ejecución, seguimiento y análisis Designación responsible PM & JK Areas MEJORA