Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la responsabilidad social del Infonavit Abril 2008

Percepción del derechohabiente La visión Agenda Antecedentes La operación en el 2001 El reto La transformación Estrategia que se siguió Operación y Resultados 2007 Canales de Atención Percepción del derechohabiente La visión Estrategia hacia el 2011 Resultados esperados Factores críticos de éxito

Antecedentes: La Operación en el 2001 Características: Sólo se atendía en oficinas (Delegaciones) Se realizaban “convocatorias” sin periodicidad definida (tres o cinco al año) Largas filas para solicitar los servicios Formalización menor a 70 % de los derechohabientes seleccionados Cinco diferentes áreas emitían dictámenes previos a la autorización La titulación se realizaba en el INFONAVIT Los pagos se hacían mediante cheques La operación y la contabilidad eran procesos independientes Se colocaron 205,347 créditos La cartera administrada era de 1.3 millones de créditos

Infonavit en época de convocatoria Antes Infonavit en época de convocatoria

El reto: Transformar la Operación Problemática: 12 visitas promedio al INFONAVIT Más de 30 documentos requeridos Coyotes en auge Atención deficiente Falta de claridad y transparencia Procesos largos (la formalización y pago podía tardar más de cinco meses) Oportunidades Eliminar tareas que no agregaban valor a la misión del Instituto Aprovechar economías de escala para reducir costos y mejorar el servicio Reconocer y aprovechar el aporte de los distintos actores del mercado de la vivienda 2001 “Operación Tradicional” 2006-2007 “Operación Automatizada”

El camino de la transformación Estrategia Otorgar más créditos mejorando la eficiencia al aprovechar la participación de actores externos Procesos Identificación, documentación y estandarización de procesos de operación Desarrollo de flujos de trabajo Certificación y mejora de calidad Tecnología Automatización de actividades repetitivas Automatización de flujos de trabajo Canales digitales de atención y servicio Portal, Infonatel, Kioscos. Personas Más personal en la atención y menos en la administración Desarrollo de competencias y profesionalización Procesos Gente Tecnología

Proceso de crédito Búsqueda de vivienda Verificación de obra micasa.gob.mx encontacto.com.mx Periódicos Etc Verificación de obra Cumple especificaciones Dictamen de habitabilidad Monto de crédito Internet Teléfono Cesis Avalúo Valor comercial Entrega de expediente a ANEC Salvaguarda jurídica de garantías Inscripción 5 documentos 10 minutos Instrucción notarial Fecha de firma Aviso de retención patronal El trabajador lo obtiene de Internet Consigue firma de su patrón Lo entrega al notario Formalización ante notario Firma de escritura Pago al vendedor

Operación y resultados 2001- 2007 2.2 millones de créditos otorgados 3.1 millones de créditos administrados Red de actores vinculados vía internet 5 documentos requeridos Sólo se requiere presencia del trabajador en la firma ante notario Formalización promedio de cinco semanas Inscripción permanente ya no hay convocatorias Claridad y transparencia Próximas innovaciones (a partir de mayo 2008) Escritura en línea previa a la firma Inscripción remota

Servicio al usuario Antes…

Servicio al usuario Ahora…

Infonavit en línea Para quienes tengan interés de conocer el detalle de la implantación y desarrollo de este y otros proyectos estratégicos: desde el diagnóstico y fundamento legal hasta su costo, puede consultar la Bitácora de Transparencia que tenemos permanentemente en el portal y que pone a disposición del público un foro para que opine, critique o solicite información adicional. Así podríamos mencionar otros ejemplos donde el común denominador de la transformación ha sido la transparencia como eje para eliminar la discrecionalidad; y la tecnología como medio para instrumentar los cambios.

Precalificación en línea Nombre: JUAN ARTURO LÓPEZ NSS 00000000000

Internet: 4.5 millones de transacciones promedio mensual Atención al usuario Canales de atención Internet: 4.5 millones de transacciones promedio mensual Infonatel: 830 mil llamadas mensuales Kioskos interactivos: 97 mil consultas mensuales Centros de servicio: 95 % de los usuarios califican la atención como buena o muy buena ¿Cómo es ahora?: Las 24 horas de todos los días del año, el trabajador puede consultar por Internet, por teléfono o si lo prefiere en nuestras oficinas, la cantidad que tiene ahorrada, el monto de crédito al que tiene derecho, los gastos que se le cobrarán por la operación y la cantidad que debería pagar mensualmente para pagar su crédito. Con esa información puede buscar la vivienda que más se adapte a sus necesidades y posibilidades y para ello se le informa, también en Internet, la oferta disponible tanto de vivienda nueva o usada que tiene registrada el Infonavit. Una vez que elige la vivienda se le requieren sólo cinco documentos y el Infonavit en 10 minutos entrega una carta compromiso de crédito y le da una cita para que se presente al notario de su elección o, si lo prefiere, al que le asigne el Instituto. Una vez que el notario verifica que los papeles de la vivienda están en orden, en 72 horas está listo el pago, se firma la operación y el trabajador es dueño de su vivienda. El 90 % de quienes inician el trámite, lo concretan

Percepción del derechohabiente Eligió la vivienda o fue la que “le tocó” Además, como hay más financiamiento disponible que nunca, se ha desatado una sana competencia entre los constructores que ha beneficiado al consumidor final. En una encuesta que empezamos a hacer en 2001, sólo el 60 % de los acreditados afirmó haber elegido la casa que adquirió. En 2006, esta cifra creció a casi 90 % En promedio, nuestros acreditados hoy afirman analizar cuatro opciones antes de elegir la casa que compraron.

¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit? - % - - % - ¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit? - % - Acreditados Derechohabientes Patrones 2001 2007 Eficiente 76 83 65 78 57 Ineficiente 24 12 35 16 43 17 Ns/Nc - 5 6 (-) Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316. Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253. 15

¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit % - Confianza hacia el INFONAVIT - % - - % - ¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit % - Acreditados Derechohabientes Patrones 2001 2007 Mucha confianza 9 26 6 20 11 21 Confianza 64 63 57 53 Desconfianza 2 8 22 7 Mucha desconfianza 3 - 5 1 Indiferencia 13 4 Ns/Nc Menciones positivas 73 89 77 74 (-) Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316. Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.

¿Cree usted que el INFONAVIT, cumple con su misión social? Misión del INFONAVIT ¿Cree usted que el INFONAVIT, cumple con su misión social? Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa, 2007 17

La visión del futuro Estrategia Procesos Tecnología Alinear los intereses de la sociedad y los participantes para generar bienestar social y crecimiento económico Procesos Desarrollar procesos integrales, con la participación activa del Infonavit Ampliado en la operación Tecnología Automatización de servicios Alineación con estándares y herramientas de intercambio de información (Arquitectura Orientada a Servicios – SOA) Intercambio de información utilizando Internet y arquitecturas abiertas (Web services) Nuevos canales digitales aprovechando la innovación y las nuevas tecnologías (SMS) Sistemas automatizados de gestión (Inteligencia de Negocio y Monitoreo de Actividades)

Resultados Esperados 1 millón de créditos anuales 2001 “Operación Tradicional” 1 millón de créditos anuales 5.5 millones de créditos en administración Una visita para concluir el trámite Intercambio digital, no documentos. Tiempo de trámite máximo: 2 semanas Mercado autorregulado y competitivo con el Infonavit como impulsor Integración electrónica del mercado de la vivienda con Infonavit como orquestador Personal profesional y certificado orientado a la supervisión y monitoreo 2006-2007 “Operación Automatizada” 2010-2011 “Operación Integrada”

Factores críticos de éxito Procesos integrales que consideren la cadena de suministros (Proveedores-Infonavit-Usuarios) Tecnológicas que estarán en uso y vanguardia los próximos 4 años Intercambio de información en línea y de forma abierta Impulsar el desarrollo tecnológico de todos los actores del sector de la vivienda Fomentar la eficiencia y competitividad del mercado de la vivienda Gestión del cambio en el personal para darle un enfoque mas estratégico