Módulo 1 - Workshop 1

1. Introducción El concepto de Accesibilidad Universal es el que rige la estrategia del Turismo para Todas las Personas. La accesibilidad es la característica del medio, que permite a todas las personas el acceso, utilización y disfrute del mismo, de manera normalizada, eficiente y segura. El concepto de Accesibilidad Universal presta especial atención a las distintas capacidades de las personas – física, sensorial, intelectual, orgánica- de forma que promueve la creación de entornos y servicios de mayor seguridad, calidad y confort para todas las personas sin por ello sacrificar el diseño. Los espacios de mayor confort no son ortopédicos, sino, espacios de mayor calidad.

1. Introducción Durante nuestra vida, todos podemos ver nuestras capacidades reducidas – durante el embarazo, cuando llevamos un coche de niños, cuando sufrimos una lesión, etc…- y es en estos momentos cuando especialmente agradecemos que las infraestructuras, servicios y productos sean más accesibles o más fáciles de usar. Al fin y al cabo, estamos hablando de seguridad, confort y calidad.

1. Introducción Los términos de Turismo Accesible y Turismo para Todas las Personas expresan la necesidad de incorporar a grupos con necesidades específicas de accesibilidad, a las infraestructuras y servicios turísticos.

2. El cambio como una oportunidad de negocio Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para la población – turistas: Las mejoras incorporadas por el diseño accesible suponen incrementos en la calidad de vida de todas las personas al requerir el menor esfuerzo físico o intelectual para el desempeño de todas sus actividades de traslado, ocio, restauración y hospedaje. La accesibilidad universal, siendo una ventaja para todos los clientes usuarios de servicios turísticos, presenta una oportunidad extraordinaria para dirigir ofertas a segmentos específicos del mercado: las personas de edad avanzada o personas que tienen diversidad funcional o sencillamente niños o personas que por sus especiales circunstancias necesitan una atención específica.

2. El cambio como una oportunidad de negocio Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para la población – turistas: Las personas mayores constituyen un sector de la población que cada vez presenta mayor cultura del ocio y aprovechamiento del tiempo libre, dedicando una gran parte del mismo a las actividades turísticas. Pero también presentan unas características concretas de su edad respecto al resto de la población: dieta especial, mayor cansancio físico, pérdida progresiva de visión y oído, mayor dificultad para el movimiento.

2. El cambio como una oportunidad de negocio Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para la población – turistas: A este respecto, España se está configurando como uno de los principales destinos turísticos de los mayores europeos. Y no sólo como turismo de paso sino como turismo permanente, con vivienda propia. Por cada persona que se instala en España pueden producirse de dos a cinco llegadas anuales de familiares que los visiten o por los acompañantes con los que viajan, además de su propio movimiento de entrada y salida y la realización de visitas interiores. Hasta ahora no se ha atendido a estas personas, en el plano de la accesibilidad, como pueden estar acostumbrados en países (Alemania, Suecia, Holanda, Dinamarca, etc.) donde este concepto tiene un desarrollo más extendido.

2. El cambio como una oportunidad de negocio Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para la población – turistas: Desde un punto de vista exclusivo de empresa existen grandes oportunidades de negocio a través del concepto de la accesibilidad para el público en general y, por supuesto, para atender específicamente a un segmento en plena expansión en toda Europa. Pero, además, desde un plano social se obtiene un importante rédito de valor ya que el concepto de accesibilidad acompaña mejoras en la calidad de vida, de forma contundente, para las personas con mayores dificultades para la realización de las actividades turísticas, levantando la losa de la marginación que en muchas ocasiones se ha dejado caer sobre estas personas al no poder acceder a un derecho universal como es el turismo y el ocio.

2. El cambio como una oportunidad de negocio Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para los destinos y empresas turísticas: Los beneficios para los usuarios que se desprenden de un Turismo Accesible para Todas las Personas son evidentes. Pero también los hay, y muy importantes, para los destinos y empresas turísticas. Según el documento editado por el CERMI en el año 2003 sobre Turismo Accesible (ver Bibliografía), estos beneficios son: Aumento de la cuota de mercado La captación de este segmento de mercado permitirá aumentar considerablemente la cuota de mercado actual, contribuyendo a un aumento de los niveles de rentabilidad empresarial y posibilitando el aumento, en la misma dirección, de los niveles de seguridad de cualquier empresa o destino.

2. El cambio como una oportunidad de negocio Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para los destinos y empresas turísticas: Mejora de la imagen Paralelamente a la seguridad y rentabilidad se sitúa la imagen. Las diferencias de imagen entre destinos turísticos no están en sus productos, sino en el disfrute emocional que se hace de ellos, en cómo se vive y se disfruta del turismo en un destino determinado. De esta manera, el ofrecer una imagen dirigida a cualquier persona sin ningún tipo de distinción y/o exclusión coadyuva al desarrollo turístico del destino a la vez que posibilita la consecución de un verdadero turismo para

2. El cambio como una oportunidad de negocio Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para los destinos y empresas turísticas: Multicliente Según el manual editado por la Comisión Europea, Por una Europa Accesible a Turistas con Discapacidades, las cifras sobre el potencial turístico de los ciudadanos europeos con discapacidades no son concluyentes, ya que desde un punto de vista turístico prudente se calcula que cada viaje realizado por una persona discapacidad atrae a 0,5 acompañantes. Estos datos nos permiten denominar al segmento de personas con discapacidades como Multiclientes.

2. El cambio como una oportunidad de negocio Beneficios del Turismo Accesible Beneficios para los destinos y empresas turísticas: Desestacionalidad La captación de este segmento de población posibilita la reducción de la acusada estacionalidad que caracteriza el sector turístico. Esta realidad viene fundamentada por el elevado número de personas con discapacidad que no tiene responsabilidades laborales. Según datos de la Unión Europea (Eurostat), el 51% de este segmento es laboralmente inactivo, viviendo de pensiones de invalidez, jubilación, etc.

3. Diversidad funcional y tipos Según la OMS (Organización Mundial de la Salud), una discapacidad "es toda restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano

Diversidad funcional

3. Diversidad funcional y tipos A continuación, se presentan las distintas tipologías de usuarios que pueden tener necesidades especiales a la hora de disfrutar con calidad, seguridad y confort del turismo. Se distinguen las siguientes tipologías: Diversidad funcional física Diversidad funcional sensorial visual Diversidad funcional sensorial auditiva Diversidad funcional intelectual Diversidad funcional orgánica

3. Diversidad funcional y tipos 3.1. Diversidad funcional física La discapacidad física consiste en una disminución importante en la capacidad de movimiento de una o varias partes del cuerpo. Puede referirse a la disminución del movimiento, incoordinación del movimiento, trastornos en el tono muscular o trastorno del equilibrio. Entre las personas con diversidad funcional física podemos diferenciar: -Usuarios de silla de ruedas eléctrica -Usuarios de silla de ruedas manual -Usuarios con dificultades motoras

3. Diversidad funcional y tipos 3.2. Diversidad funcional visual Debemos diferenciar a las personas que presentan ceguera y a las personas con deficiencia visual: Ceguera: ausencia total o percepción mínima de la luz que impide su uso funcional. Deficiencia visual: disminución visual significativa, pero con suficiente visión como para ver la luz, orientarse por ella y usarla con propósitos funcionales.

3. Diversidad funcional y tipos 3.3. Diversidad funcional auditiva La discapacidad auditiva es la privación o disminución de la facultad de oir. Es una deficiencia sensorial manifestada por la pérdida de audición y que conlleva limitaciones de comunicación, información… Se deben diferenciar las personas sordas y las personas con bajo nivel de audición.

3. Diversidad funcional y tipos 3.4. Diversidad funcional intelectual Personas que bien por la edad o por condiciones cognitivas restringidas, tienen un menor grado de comprensión, orientación y capacidad de toma de decisiones. Requieren información sencilla y sistemas de orientación de fácil comprensión.

3. Diversidad funcional y tipos 3.5. Diversidad funcional orgánica Son personas con algún tipo de restricción en las actividades de la vida diaria derivada de una enfermedad sistémica que repercute de forma directa bien sobre su capacidad funcional general, bien sobre las condiciones en las que ha de desenvolverse en el entorno. Presentan dificultades respiratorias, alergias o requieren dietas específicas.

4. Role Play – piensa lo que harías si…. Experimentación de la reducción de capacidades: - Puesta en situación de una experiencia turística con reducción de distintas capacidades (creación de diferentes escenas en las que se podría encontrar un turista y análisis de las dificultades con las que se puede encontrar y posibles soluciones). - Uso de ayudas técnicas y práctica real en edificio y entorno urbano.

5. Normativa Marco de actuación mundial Normativa europea Cada país deberá introducir la normativa aplicable en su territorio. Normativa española Normativa vigente en cada Comunidad Autónoma. Normas de accesibilidad de AENOR.

5. Normativa Marco de actuación mundial: en cuanto a referentes y criterios de accesibilidad, el análisis de la normativa refleja la falta de normas a nivel internacional, aunque existen Programas y Declaraciones sobre ello. Normativa europea: a nivel europeo no existen criterios unificados para garantizar la accesibilidad universal. Sin embargo, existe esta preocupación, y desde distintos organismos y la propia Comunidad Europea se están creando informes, foros e incluso redes con el fin de avanzar en la concreción de un estándar de accesibilidad europeo que garantice en la mayor medida posible la accesibilidad universal.

5. Normativa Cada país deberá introducir la normativa aplicable en su territorio. Normativa española: la normativa española surgió en España en la década de los 80 hasta que las Comunidades Autónomas fueron desarrollando sus propias leyes. Así en 1982 se aprobó la Ley 13/1982, de 7, de abril de Integración Social de los Minusválidos y el Estado redactó el Real Decreto 556/1989 del 19 de mayo por el que se arbitran medidas mínimas sobre accesibilidad en los edificios.

5. Normativa Normativa vigente en las Comunidades Autónomas: en España son las propias Comunidades Autónomas las que regulan las leyes y decretos relativos a la accesibilidad universal. Normas de accesibilidad de AENOR: estas normas no son de obligado cumplimiento y se complementan con las normas de las Comunidades Autónomas, de forma que los aspectos que no contemplan la normativa de cada Comunidad autónoma se debe complementar con las normas AENOR.

6. La cadena de servicio en turismo Para el desarrollo y promoción de un Destino para Todas las Personas es necesaria la colaboración Público – Privada. Además de las entidades públicas, es necesario que los recursos privados también cumplan los requisitos de accesibilidad, de forma que las personas con diversidad funcional puedan disfrutar de los Recursos Turísticos en su totalidad. Es necesario que el concepto de SERVICIOS PARA se incluya en todos los departamentos de las Instituciones/ sectores con el fin de normalizar. El desarrollo de este concepto tiene que ser interiorizado por todos los ámbitos de la sociedad: turismo, cultura, deporte, urbanismo, vías públicas, transporte, etc

6. La cadena de servicio en turismo Para que un destino sea accesible hay que implementar la cadena de accesibilidad: llegar al destino (transporte), alojarse, visitar la ciudad ( vías públicas, urbanismo, servicio visitas guiadas…), visitar recursos culturales y de ocio (públicos y privados)… Recursos y servicios que forman parte de la cadena de servicio: - Información - Transporte - Alojamiento - Restaurantes - Recursos culturales y de ocio - Agencias de turismo - Oficinas de desarrollo de turismo - …

6. La cadena de servicio en turismo A continuación, como ejemplo, se muestran los criterios a tener en cuenta en un alojamiento según su orden de disfrute en la cadena de servicio: Página web Información general (folletos…) Localizabilidad Aparcamiento Traslado de equipaje Acceso desde el exterior

6. La cadena de servicio en turismo Desplazamiento horizontal Recepción Desplazamiento vertical Puertas y pasos Habitación Apartamento Bungalows, casetas de camping

6. La cadena de servicio en turismo Habitación preparada para personas con dificultad respiratoria Servicios Cocina Espacios comunes Muebles y utillaje de restaurante/ cafetería Carta de restaurante visualmente adaptada

6. La cadena de servicio en turismo Habitación preparada para personas con dificultad respiratoria Servicios Cocina Espacios comunes Muebles y utillaje de restaurante/ cafetería Carta de restaurante visualmente adaptada

6. La cadena de servicio en turismo Carta de restaurante en braille Carta de restaurante que contiene menús para personas con dietas especiales. Servicios comunes (servicio de lavandería, fregaderos). Tiendas o supermercado (hoteles, campings…). Áreas recreativas y de ocio. Piscinas y Termalismo.

6. La cadena de servicio en turismo Iluminación. Orientación visual. Orientación auditiva. Orientación táctil. Formación.

7. Oportunidades – análisis DAFO DebilidadesFortalezas -La información sobre accesibilidad se encuentra desorganizada, no está contrastada, no hay estrategia de canales, … -No existe una normativa unificada -Faltan productos turísticos consolidados -El nivel de accesibilidad general de distintos entornos y servicios es bajo. -… -Existen determinados recursos que con poco esfuerzo pueden constituirse en una oferta de turismo accesible. -…

7. Oportunidades – análisis DAFO OportunidadesAmenazas -Las personas con necesidades de accesibilidad cada vez son más y requieren más servicios y más especializados. Es una gran oportunidad para diversificar los mercados. -El concepto de accesibilidad universal añade calidad y confort a todos los turistas. -Permite diferenciarse. -Normalmente no viajan solos, sino que lo hacen acompañados. -…. -El concepto de accesibilidad está hoy en día relacionado con entornos ortopédicos y servicios específicos dirigidos a una minoría, lo cual dificulta el desarrollo de este mercado. -Aunque se están desarrollando distintos proyectos para el impulso del turismo para todos existe gran dispersión entre ellos y falta de coordinación. - …

8. Experiencias prácticas 1.Simulación de reducción de capacidades en internet: Point Role Play – Página web Tourism for All – lectura y test online Point En el caso de País Vasco se puede utilizar la ficha de diagnóstico del Programa de Accesibilidad Turístico de Euskadi.

7. Introducción al Plan de Acción Fase 2: Plan de adaptación para mejorar la accesibilidad. Una vez se han recabado los datos necesarios se establecen las áreas de mejora que debe cumplir ese establecimiento o ese destino para cada tipo de diversidad funcional. Estas áreas de mejora deben clasificarse por prioridades para poder establecer de esta forma un Plan de Acción. Fase 3: Seguimiento del proyecto de adaptación. Tras realizar el Plan de Adaptación se deben adoptar las estrategias a seguir para poder ir adaptando el establecimiento/destino: acciones prioritarias, tipos de diversidad funcional a los que se pretende atender, subvenciones y ayudas existentes…y llevar a cabo las áreas de mejora identificadas en el Plan.

7. Introducción al Plan de Acción Fase 4: Formación práctica. Es imprescindible la formación del personal del establecimiento o en el caso de que se valore un destino, del personal que tenga competencia en edificios, entorno y servicios, para poder atender con calidad a las personas con diversidad funcional. Fase 5: Comunicación de los resultados Una vez se han implementado las áreas de mejora se debe informar del nivel de accesibilidad del establecimiento/destino de forma adecuada en los soportes habituales de información y comunicación.

Bibliografía

ACCEPLAN. Libro verde de la Accesibilidad en España.IMSERSO/Instituto Universitario de Estudios Europeos, Accesibilidad al Ocio de las Personas con Discapacidad. Revista Consumer. Fundación Eroski, CERMI. Plan Estatal de Accesibilidad del CERMI. Colección CERMI.es nº 6, Código Ético Mundial para el Turismo. OMT, Comisión Europea. Dirección General XXIII Unidad Turismo. Por una Europa accesible a turistas con discapacidades. Manual de la Industria del Ocio.

Bibliografía Concepto Europeo de Accesibilidad. Comisión Central de Coordinación para la Promoción de la Accesibilidad. CEAPAT. Madrid, Curso de Turismo Accesible. Real Patronato sobre Discapacidad, Disability and Social Participation in Europe. European Commission, Encuestas de Ocupación en Alojamientos Turísticos. INE, Hacia una Europa Sin Barreras para las Personas con Discapacidad. European Commission, Manual de Accesibilidad. IMSERSO–CEAPAT, 1998.

Bibliografía Marcos, D., González, D. Turismo Accesible. Hacia un Turismo para Todos. Colección CERMI.es, nº 4. Marzo Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. I Plan Nacional de Accesibilidad Por un nuevo paradigma, el Diseño para Todos, hacia la plena igualdad de oportunidades. Madrid. Julio Resolución del Consejo sobre el Futuro del Turismo Europeo. CMICT. Unión Europea, Turismo accesible para todas las personas – Plan de acción del CERMI. Colección CERMI.es nº 22, 2005.