UN POCO DE HISTORIA... 2/3 del gasto de la economía mundial lo realizan los consumidores. 15 marzo de 1962: El Presidente de EEUU, J.F. Kennedy, habla por vez primera de los derechos de los consumidores en el Congreso de EEUU. “Consumidores somos todos”.

Carta de los Derechos del Consumidor Seguridad. Información. Elegir entre una variedad de productos y servicios a precios competitivos. Ser escuchados por los gobiernos en la formulación de las políticas de consumo

Directrices de las Naciones Unidas para la Protección al Consumidor de 1985 (ampliadas en1999) Seguridad física Promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores Normas para la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo Sistemas de distribución de servicios y bienes de consumo esenciales Medidas que permiten a los consumidores obtener compensación Programas de educación e información Promoción de modalidades sostenibles de consumo.

Consumidor es la persona física o jurídica que adquiere de un empresario o profesional, alguna cosa como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo. Usuario es la persona física o jurídica que disfruta o utiliza algún servicio puesto a su disposición por un empresario o profesional, como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo. NO SON CONSUMIDORES Y USUARIOS, quienes sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes, productos y servicios dentro del ámbito de una actividad empresarial o profesional.

NO ES POSIBLE LA RENUNCIA PREVIA A ESTOS DERECHOS …sus derechos “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos” Art. 51 CONSTITUCIÓN (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) IV A estar representados y a la consulta y participación V a la protección ante situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión. VI Indemnización y reparación de daños y perjuicios. I A la salud y la seguridad II a la defensa de los intereses económicos y sociales III a la información y educación y formación en materia de consumo NO ES POSIBLE LA RENUNCIA PREVIA A ESTOS DERECHOS

…sus derechos (Estatuto de los Consumidores de Canarias) I DERECHO A LA PROTECCIÓN INTEGRAL DE LA SALUD Y SEGURIDAD: Los bienes y servicios destinados a los consumidores y usuarios deberán presentarse de forma que no existan peligros para su salud y seguridad. Si estos peligros se presentan, deberán ser retirados del mercado por procedimientos rápidos y simples. Los poderes públicos velarán por la seguridad, calidad y salubridad de los bienes y servicios ofertados en el mercado.

…sus derechos (Estatuto de los Consumidores de Canarias) II DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES Los compradores de bienes o servicios deberán ser protegidos contra los abusos de poder del vendedor, en particular respecto de: contratos tipo establecidos unilateralmente, la exclusión abusiva en los contratos de derechos irrenunciables, las condiciones abusivas de crédito, la solicitud de pago de mercancías no solicitadas, los métodos de venta que limiten la libertad de elección y las cláusulas contractuales que resulten lesivas o abusivas para el consumidor.

…sus derechos (Estatuto de los Consumidores de Canarias) DERECHO A LA INFORMACIÓN El comprador de bienes o servicios tiene el legítimo derecho a disponer de una información adecuada que le permita: conocer las características esenciales de los bienes y servicios que se le ofrecen (naturaleza, calidad, cantidad y precios), efectuar una elección racional entre los bienes y servicios competitivos, utilizar dichos bienes y servicios con toda seguridad y de manera satisfactoria y reivindicar la reparación de los eventuales daños causados por el bien o servicio recibido.

…sus derechos (Estatuto de los Consumidores de Canarias) DERECHO A LA FORMACIÓN Y EDUCACIÓN Al consumidor le corresponde el derecho a la educación en materia de consumo para que pueda actuar informado y sea capaz de elegir con claridad entre los bienes y servicios, siendo cociente además de sus derechos y responsabilidades.

…sus derechos (Estatuto de los Consumidores de Canarias) DERECHO DE REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN Los consumidores y usuarios tienen derecho a constituirse en organizaciones para la mejor defensa de sus intereses. Estas deberán ser consultadas y oídas en cuantos temas puedan afectarlos.

…sus derechos (Estatuto de los Consumidores de Canarias) DERECHO A LA PROTECCIÓN JURÍDICA A través de la mediación, los sistemas de resolución voluntaria de conflictos, reclamaciones, actuaciones de inspección y sanción

LAS INFRACCIONES Son incumplimientos de los deberes y prohibiciones establecidos por la Ley.

LAS SANCIONES (Ley 3/2003, de 12 de febrero del Estatuto de los Consumidores de Canarias) Leves Hasta 3.000 € Graves Hasta 15.000 € Muy Graves Hasta 600.000 €

Las empresas y profesionales La administración Las empresas y profesionales Atender el requerimiento de comparecencia Permitir la entrada Enseñar la documentación que se le requiera. Colaborar Informa Intenta conciliar Sanciona Corresponde a la Comunidades Autónomas y a las corporaciones locales, la incoación y tramitación de expedientes sancionadores en materia de consumo, dentro del ámbito de su competencia.

La administración de consumo

Asociaciones de consumidores Son entidades privadas sin ánimo de lucro, constituidas legalmente para la protección, defensa, formación y educación de los consumidores y usuarios.

Las reclamaciones y denuncias Participación activa frente a irregularidades Ser consumidor o usuario Reclamación o denuncia denuncia: Acto por el cual se pone en conocimiento de un órgano administrativo la existencia de un determinado hecho que pudiera ser constitutivo de infracción administrativa. reclamación: Acto por el cual el consumidor o usuario solicita una pretensión concreta frente a un tercero no consumidor.

Hojas de reclamaciones y cartel anunciador Son obligatorios en: Los establecimientos de cualquier índole en donde se comercialicen productos y bienes, se presten servicios o se ejerzan actividades profesionales, en el territorio de Canarias. Los prestadores de servicios a domicilio.

Arbitraje de Consumo Rapidez: Se tramita en un corto espacio de tiempo ( máximo 4 meses) Eficacia: Se resuelve mediante un laudo o resolución sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria Economía: Es gratuito para las partes que sólo tendrán que pagar, en su caso, a los peritos. Voluntariedad: Ambas partes se adhieren voluntariamente a este sistema Especialización: A diferencia de los tribunales de justicia, las Juntas Arbitrales están formadas por expertos en temas de consumo. Flexibilidad del procedimiento: Ni el consumidor ni la empresa deben estar asistidos de abogados y procuradores ni se requiere especiales formalidades. Carácter vinculante: las resoluciones arbitrales, llamadas laudos, son de aplicación obligada.

Arbitraje de Consumo ¿Cuál es el procedimiento a seguir? Solicitud de Arbitraje personalmente ante una OMIC, OIICU, Asociación de consumidores, o a través del SITAR. La Junta Arbitral procederá a su admisión si la empresa se encuentra adherida con carácter previo al S.A.C o si acepta el arbitraje para el caso concreto, y siempre que la materia sea susceptible de arbitraje, o a su inadmisión en caso contrario. Comparecencia de las partes en Audiencia para que intenten llegar a una conciliación, y si no consiguen acercar sus posturas continúa la vista. Una vez oídas las partes, el colegio arbitral da por finalizada la comparecencia y procede a la deliberación. El laudo arbitral es de obligado cumplimiento para las partes y tiene la misma fuerza que una sentencia judicial, de modo que si no se cumple, se puede solicitar su ejecución ante el Juzgado de 1ª Instancia.