Satisfactor Banca Pequeña Empresa Interbank Informe final Para uso exclusivo de:                         Lima, octubre 2010

2. Objetivos y metodología 8 Contenido 1. Resumen ejecutivo 3 2. Objetivos y metodología 8 3. Satisfactor 12 3.1 Índice de Satisfacción 13 3.2 Key Driver Analysis 20 3.3 Desempeño por Procesos y Puntos de Contacto 25 4. Preguntas generales 49 5. Anexos 136

1. Resumen ejecutivo

Índice Ipsos de Satisfacción Resumen Ejecutivo Interbank solicitó a Ipsos APOYO Opinión y Mercado S.A. realizar el estudio Satisfactor con el objetivo de determinar los drivers de la Satisfacción de sus clientes de la Banca Pequeña Empresa, así como identificar ventajas competitivas y mejoras tácticas para incrementar sus niveles de Satisfacción. Con este fin, se realizaron 1013 encuestas telefónicas entre el 20 de agosto y el 4 de octubre del 2010. Los principales resultados del estudio son: Índice Ipsos de Satisfacción La Satisfacción General con Interbank es de 25% en el Top-Two Box (4 ó 5 de calificación), este indicador obtiene 13 puntos porcentuales menos que el promedio entre los clientes con clasificación De+Informal (12%). Cabe mencionar que la Satisfacción General con BBVA Banco Continental es de 57% en el Top-Two Box, seguido por el BCP (40%) y MiBanco (34%). Por otro lado, Interbank obtiene 53 en el Índice Ipsos de Satisfacción, el cual resume todas las respuestas positivas y negativas de los entrevistados.

Desempeño por Procesos y Puntos de Contacto Resumen Ejecutivo Key Driver Analysis El proceso de mayor impacto en la Satisfacción General de los clientes de la Banca Pequeña Empresa de Interbank es “Créditos / Préstamos” seguido por los procesos “Agencias Bancarias” y “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario”. Los procesos “Créditos / Préstamos” y “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario” tienen un alto impacto tanto entre los clientes BPE encantados como entre los clientes BPE decepcionados (altamente insatisfechos). Desempeño por Procesos y Puntos de Contacto El proceso que obtiene el mayor nivel de satisfacción es “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario” (57%), seguido por “Promociones” (51%), especialmente entre los clientes con clasificación De-Informal (66%). Por otro lado, el nivel de satisfacción con los procesos “Créditos / Préstamos” y “Agencias Bancarias” es significativamente mayor entre los clientes del BBVA vs. los de Scotiabank. Los atributos que obtienen mejor desempeño en “Créditos / Préstamos” son: “la rapidez en la aprobación del crédito o préstamo”, ”los plazos ofrecidos para pagar sus préstamos” y “la cantidad de requisitos solicitados”

Recomendaciones Clientes Banca Pequeña Empresa CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Para mejorar el servicio en el corto plazo, se recomienda trabajar sobre 2 objetivos: CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Revisar las tasas de interés que se cobran en los préstamos, las comisiones o costos de mantenimiento y mejorar la variedad de préstamos que ofrece para las necesidades de negocio de sus clientes AGENCIAS BANCARIAS Mejorar la cantidad de agencias disponibles en Provincias y la rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza las operaciones que los clientes solicitan

2. Objetivos y metodología

Objetivos Generales Objetivos Determinar los drivers de la satisfacción de los clientes de Banca Pequeña Empresa de Interbank. Identificar ventajas competitivas y mejoras tácticas de Interbank para incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben.

Metodología Técnica: Cuantitativo de carácter concluyente mediante entrevistas telefónicas. Universo: Clientes de la Banca Pequeña Empresa de Interbank en las ciudades de Lima Metropolitana (incluyendo Callao), Arequipa, Cusco, Tacna, Piura, Chiclayo, Trujillo, Huacho, Huancayo e Iquitos. Método de muestreo: Se empleó un muestreo aleatorio sistemático de clientes, considerando cuotas en función a segmentos de análisis relevantes, con reemplazo inmediato en caso de rechazo. Marco Muestral: Se usó listados actualizados proporcionados por el cliente. Tamaño de muestra: 1013 encuestas distribuidas de la siguiente manera: Margen de error: El diseño y tamaño muestral permiten realizar estimaciones con un margen de error aproximado de + 3.08% para los resultados totales, asumiendo un nivel de confianza del 95%, la máxima dispersión en los resultados (p/q=1) y una selección totalmente probabilística de los entrevistados. Instrumento: Cuestionario estructurado y pre-codificado. El cuestionario fue diseñado por Ipsos APOYO y revisado y aprobado por el cliente.

Metodología Ponderación: Los resultados han sido ponderados por segmento, según la distribución real del universo, información que fue proporcionada por el cliente: Trabajo de campo: Las encuestas se realizaron entre el 20 de agosto y el 4 de octubre del 2010.

3. Satisfactor

3.1 Índice Ipsos de Satisfacción

Índice Ipsos de Satisfacción La Satisfacción General con Interbank es de 25% en el Top-Two Box (4 ó 5 de calificación), este indicador obtiene 13 puntos porcentuales menos que el promedio entre los clientes con clasificación De+Informal (12%). Cabe mencionar que la Satisfacción General con BBVA Banco Continental es de 57% en el Top-Two Box, seguido por el BCP (40%) y MiBanco (34%). Por otro lado, Interbank obtiene 53 en el Índice Ipsos de Satisfacción, el cual resume todas las respuestas positivas y negativas de los entrevistados. Asimismo, el Índice Ipsos de Satisfacción obtiene 6 puntos menos que el promedio entre los clientes con clasificación De+Informal (47).

Satisfacción General 27 25 29 23 25 57 40 34 33 SEGMENTOS PEQUEÑA Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1=Nada satisfecho y 5=Totalmente satisfecho) SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 27 25 29 23 25 57 40 34 33 Base: Total de entrevistados (1013) + Base pequeña (menor a 30 casos) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Satisfacción General 25 28 12 25 24 57 40 34 33 CLASIFICACIÓN Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1=Nada satisfecho y 5=Totalmente satisfecho) CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 25 28 12 25 24 57 40 34 33 Base: Total de entrevistados (1013) + Base pequeña (menor a 30 casos) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Totalmente insatisfecho Totalmente satisfecho Índice Ipsos de Satisfacción Global El índice de satisfacción (IS) usado en Ipsos Loyalty considera aspectos positivos y negativos de una evaluación, ponderando los porcentajes de la frecuencia de distribución de las respuestas. Para esto, transforma una escala discreta con una cantidad de puntos limitados, en una escala continua de 0 a 100. Escala discreta Totalmente insatisfecho Totalmente satisfecho T2B Insatisfecho Satisfecho 70 10 20 60 % Top Box 10 0 100 33,33 66,66 I.S. Escala continua 10*0 + 20*33,3 + 60*66,7 + 10*100 100 = 56,7 El IS permite identificar las diferencias de desempeño, considerando los efectos de una escala total e indicando claramente cual es el mejor desempeño.

Índice Ipsos de Satisfacción General 53 64 59 58 57 Base: Total de entrevistados (1013) + Base pequeña (menor a 30 casos) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos)

Índice Ipsos de Satisfacción General Pequeña Empresa Lima Provincias Segmentos Microempresa Lima Provincias De+ Formal De+ Informal Clasificación De- Formal De- Informal Base: Total de entrevistados (1013) + Base pequeña (menor a 30 casos) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos)

3.2 Key Driver Analysis

Key Driver Analysis El proceso de mayor impacto en la Satisfacción General de los clientes de la Banca Pequeña Empresa de Interbank es “Créditos / Préstamos” seguido por los procesos “Agencias Bancarias” y “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario”. El Análisis de Decepción y Encantamiento nos permite identificar los drivers que tienen un impacto significativo sobre la alta satisfacción de los clientes BPE del Interbank encantados y la alta insatisfacción de los clientes decepcionados. Los procesos “Créditos / Préstamos” y “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario” tienen un alto impacto tanto entre los clientes BPE encantados como entre los clientes BPE decepcionados (altamente insatisfechos). Además, el proceso “Créditos / Préstamos” tiene un mayor impacto entre los clientes BPE decepcionados (altamente insatisfechos). Por otro lado, el proceso “Promociones” tiene un mayor impacto entre los clientes BPE encantados (altamente satisfechos).

Drivers de la Satisfacción Clientes Banca Pequeña Empresa de Interbank Satisfacción General Créditos / Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 55% 33% 12% La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 52% La tasa de interés de los préstamos= 20% Las comisiones o costos de mantenimiento= 17% La variedad de préstamos que ofrece para las necesidades de su negocio= 11% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 32% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco = 20% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita = 19% El horario de atención de las agencias= 16% La cantidad de agencias disponibles en provincia= 13% La disponibilidad o facilidad para contactarlo cuando Ud. lo necesita = 38% La cordialidad o amabilidad del ejecutivo que lo atiende= 30% La asesoría sobre productos y servicios más convenientes para su empresa/negocio= 21% La frecuencia de visitas del ejecutivo asignado = 11%

Proceso 1 Contribución al encanto Contribución a la decepción Análisis de decepción y encantamiento Decepción global Encanto global Proceso 1 Proceso 1 Contribución al encanto Proceso 2 Proceso 3 Proceso 2 Contribución a la decepción Proceso 4 Proceso 5 Drivers de “decepción”: Drivers que tienen un impacto significativo sobre la alta insatisfacción de los clientes decepcionados. Drivers de “encantamiento”: Drivers que tienen un impacto significativo sobre la alta satisfacción de los clientes encantados.

Decepción global Encanto global Análisis de decepción y encantamiento Clientes Banca Pequeña Empresa Interbank Decepción global Encanto global Créditos /Préstamos 40% 27% Agencias bancarias 24% 25% Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 34% 29% Promociones 2% 19%

3.3 Desempeño por Procesos y Puntos de Contacto

Desempeño por Procesos y Puntos de Contacto El proceso que obtiene el mayor nivel de satisfacción es “Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario” (57%), seguido por “Promociones” (51%), especialmente entre los clientes con clasificación De-Informal (66%). Por otro lado, el nivel de satisfacción con los procesos “Créditos / Préstamos” y “Agencias Bancarias” es significativamente mayor entre los clientes del BBVA vs. los de Scotiabank. Los atributos que obtienen mejor desempeño en “Créditos / Préstamos” son: “la rapidez en la aprobación del crédito o préstamo”, ”los plazos ofrecidos para pagar sus préstamos” y “la cantidad de requisitos solicitados” Los atributos que obtienen mejor desempeño en “Agencias Bancarias” son: “la amabilidad o cordialidad de la persona que lo atendió” y “la disponibilidad de agencias en supermercados” En cuanto al “Ejecutivo o Analista” de Interbank, el atributo que obtiene mejor desempeño es “la amabilidad o cordialidad del ejecutivo que lo atiende”.

Satisfacción por Procesos: SATISFACCIÓN GENERAL Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 40 38 42 39 37 36 35 56 57 58 59 44 + Impacto en la Satisfacción General 55% 33% 12% * Base: Clientes de Banca Pequeña Empresa IBK (1013) + Base pequeña (menor a 30) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción General Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

Satisfacción por Procesos: SATISFACCIÓN GENERAL Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción General De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 37 + 41 43 40 38 32 57 59 51 42 66 55% 33% 12% * Base: Clientes de Banca Pequeña Empresa IBK (1013) + Base pequeña (menor a 30) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción General Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Impacto en la Satisfacción General Satisfacción por Procesos: SATISFACCIÓN GENERAL Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la Satisfacción General 55% 33% 12%   Interbank BCP MiBanco Scotiabank BBVA * Promociones 51 58 49 + Base: Clientes de Banca Pequeña Empresa IBK (1013) + Base pequeña (menor a 30) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción General Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 55% SEGMENTOS Impacto en la Satisfacción del proceso PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 52 51 55 53 58 39 35 44 41 42 37 38 45 50 49 46 54 48 47 52% 20% 17% 11% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (910) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 55% CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción del proceso De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 54 + 55 49 40 39 41 38 36 37 44 48 47 53 51 50 46 42 52% 20% 17% 11% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (910) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Impacto en la Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: CRÉDITOS / PRÉSTAMOS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 55% Impacto en la Satisfacción del proceso 52% 20% 17% 11%   Interbank BCP MiBanco Scotiabank BBVA * Los plazos ofrecidos para pagar los préstamos 22 25 24 16 29 La cantidad de requisitos solicitados 21 27 20 La posibilidad de realizar pagos en diversos medios 23 El monto del préstamo o crédito otorgado 28 Las opciones que ofrece para refinanciar su préstamo 18 19 Base: Total de entrevistados que evaluaron (910) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: AGENCIAS BANCARIAS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 33% SEGMENTOS Impacto en la Satisfacción del proceso PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 52 53 50 59 62 56 51 48 46 47 61 60 63 64 42 43 54 66 69 58 55 57 36 35 40 41 32% 20% 19% 16% 13% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (796) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: AGENCIAS BANCARIAS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 33% CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción del proceso De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 52 + 59 51 50 55 49 48 63 58 41 46 65 66 61 57 62 56 54 39 34 42 32% 20% 19% 16% 13% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (796) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Impacto en la Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: AGENCIAS BANCARIAS Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 33% Impacto en la Satisfacción del proceso 32% 20% 19% 16% 13%   Interbank BCP MiBanco Scotiabank BBVA * Amabilidad o cordialidad de la persona que lo atendió 64 67 68 53 62 La disponibilidad de agencias en supermercados 61 48 41 34 39 El respeto en la atención por orden de llegada 69 66 52 La ubicación conveniente de las agencias 56 59 El espacio para movilizarse dentro de las agencias 57 45 49 El tiempo de espera en cola antes de ser atendido 37 50 33 38 Base: Total de entrevistados que evaluaron (796) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: EJECUTIVO, ANALISTA Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 12% SEGMENTOS Impacto en la Satisfacción del proceso PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 65 63 66 56 72 71 74 67 75 60 58 62 49 48 50 44 53 64 59 55 52 57 38% 30% 21% 11% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (468) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: EJECUTIVO, ANALISTA Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 12% CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción del proceso De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 65 + 64 73 74 68 62 59 63 48 52 44 70 60 58 57 61 51 38% 30% 21% 11% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (468) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Impacto en la Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: EJECUTIVO, ANALISTA Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Impacto en la satisfacción general = 12% Impacto en la Satisfacción del proceso 52% 20% 17% 11%   Interbank BCP MiBanco Scotiabank BBVA * La rapidez para atender sus solicitudes 65 67 58 62 La resolución satisfactoria a sus problemas 59 61 46 52 El conocimiento que demuestra acerca de los productos 68 63 54 Base: Total de entrevistados que evaluaron (468) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: PROMOCIONES Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Sin impacto en la Satisfacción General SEGMENTOS Impacto en la Satisfacción del proceso PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 53 + 65 68 61 54 52 66 49 62 100% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (62) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: PROMOCIONES Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Sin impacto en la Satisfacción General CLASIFICACIÓN Impacto en la Satisfacción del proceso De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal + 57 68 62 72 100% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (62) + Base pequeña (menor a 30) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Impacto en la Satisfacción del proceso Satisfacción por Procesos: PROMOCIONES Top Two Box (Escala del 1 al 5, donde 1 es Nada satisfecho y 5 es Totalmente satisfecho) Sin impacto en la Satisfacción General Impacto en la Satisfacción del proceso 100% * Base: Total de entrevistados que evaluaron (62) ++ Base muy pequeña (menor a 20 casos) * El punto de contacto no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre segmentos

4. Preguntas generales

Preguntas generales Bancos o instituciones financieras con las que trabaja Además de ser clientes de Interbank, 2 de cada 5 entrevistados trabaja con el BCP, la tercera parte con Scotiabank y 3 de cada 10 con MiBanco. Las 3 cuartas partes de los entrevistados cuenta con un crédito para comprar mercadería, un poco menos de la mitad posee tarjeta de crédito, mientras que casi 2 de cada 5 encuestados posee línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta. Cabe resaltar que son los clientes de la Pequeña Empresa quienes tienen más productos de crédito. Asimismo, de manera general, todos sus productos los tienen con el BCP. La tercera parte de los encuestados considera a Interbank como su banco principal, la quinta parte prefiere al BCP (21%) y tan sólo 14% a MiBanco. Para la Pequeña Empresa, la entidad financiera principal es BCP (30%). Entre las razones para considerar a Interbank como banco principal se encuentran: cobrar bajos intereses especialmente entre los clientes de la Pequeña Empresa, brindar créditos/préstamos de manera rápida y brindar buena atención. En el caso del BCP, se valora brindar facilidades en préstamos/créditos, brindar buena atención y servicio ágil. Asimismo, se prefiere a MiBanco por brindar préstamos/créditos de manera rápida, por la ayuda que brindan en la atención y por el tiempo que lleva trabajando con su negocio o empresa.

Preguntas generales Evaluación de la imagen Los atributos más importantes que los clientes valoran en las entidades financieras que trabajan con su negocio o empresa son: Que les cobren las más bajas tasas de interés por los préstamos / créditos. Que tomen en cuenta el tiempo en que se ha sido cliente del banco. Que brinden una atención amable y cortés. Que brinden respuesta rápida a pedidos y solicitudes. Indicadores de vínculo El BBVA obtiene el indicador T2B más alto de satisfacción general (totalmente satisfecho+muy satisfecho) con 57%; seguido del BCP con 40%, MiBanco con 34%, Scotiabank con 33% y Crediscotia e Interbank con 25%. El 38% considera totalmente probable o muy probable continuar trabajando con Interbank en los próximos seis meses, siendo los entrevistados de la Pequeña Empresa quienes obtienen mejor desempeño. De otro lado, la tercera parte de los entrevistados considera totalmente probable o muy probable solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos/servicios de Interbank. Asimismo, 3 de cada 10 entrevistados considera totalmente probable o muy probable recomendar a Interbank a un amigo o colega. En cuanto a la competencia, el BCP, MiBanco y el BBVA obtienen un mejor desempeño en este indicador.

Preguntas generales Información general En los próximos seis meses los entrevistados necesitarían obtener un préstamo para su negocio: De capital de trabajo Para invertir en mercadería independientemente del mes del año Para ciertos periodos del año como campaña navideña, escolar, día de la madre, etc. De tomar algún préstamo, la mayoría (76%) lo haría a través de un banco. La mitad lo tomaría con el Interbank, mientras que la quinta parte con el BCP.

4.1. Bancos o instituciones con las que trabaja

Bancos con los que trabaja SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 51 46 58 16 19 14 43 47 39 13 29 33 25 31 37 27 15 17 21 5 6 4 8 7 9 12 10 11 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Bancos con los que trabaja CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 65 + 32 14 57 24 10 28 30 23 8 3 6 12 7 9 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Bancos con los que trabaja COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 100 11 48 27 29 20 36 17 43 70 3 15 16 22 24 14 2 6 7 4 8 28 10 12 1 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Tenencia de productos SEGMENTOS 80 79 81 71 72 46 47 37 38 36 45 42 48 PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 80 79 81 71 72 46 47 37 38 36 45 42 48 28 29 32 34 30 24 25 23 8 9 15 17 12 16 14 18 13 11 7 10 TOTAL ENTREVISTADOS / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Tenencia de productos CLASIFICACIÓN 82 + 75 72 54 39 33 52 34 27 37 26 De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 82 + 75 72 54 39 33 52 34 27 37 26 24 32 20 21 15 9 22 10 13 28 8 12 TOTAL ENTREVISTADOS Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Tenencia de productos COMPETENCIA 84 74 75 73 81 59 37 48 45 42 51 50 BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 84 74 75 73 81 59 37 48 45 42 51 50 47 38 40 32 30 34 49 18 28 24 33 22 25 15 35 13 21 27 2 19 16 17 11 20 12 9 3 23 10 14 77 Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco o institución financiera donde posee… Depósito a plazo fijo SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 33 37 27 42 34 50 28 20 39 12 21 4 11 17 26 8 13 15 9 7 2 6 14 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (119) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas Tenencia de productos

Banco o institución financiera donde posee… Depósito a plazo fijo CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 27 + 32 54 37 15 14 9 25 18 16 3 20 2 11 Total Base: Total de entrevistados (119) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Tenencia de productos

Banco o institución financiera donde posee… Tarjeta de crédito SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 50 55 45 59 57 61 52 48 21 24 19 13 14 20 23 16 10 9 6 12 11 7 4 2 5 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (449) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas Tenencia de productos

Banco o institución financiera donde posee… Tarjeta de crédito CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 49 + 58 56 63 33 16 9 18 22 17 13 7 15 6 1 3 10 12 Total Base: Total de entrevistados (449) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Tenencia de productos

Banco o institución financiera donde posee… Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 70 72 69 74 71 78 39 35 45 10 12 9 30 33 27 8 7 20 23 16 24 32 17 5 4 6 1 2 3 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (781) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas Tenencia de productos

Banco o institución financiera donde posee… Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 67 + 72 80 54 21 7 38 18 17 23 4 13 3 2 6 Total Base: Total de entrevistados (781) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco o institución financiera donde posee… Crédito en cuotas para maquinaria u otro activo fijo SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 39 35 45 56 55 29 30 9 12 5 23 25 20 8 6 10 14 19 18 24 13 1 2 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (257) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Banco o institución financiera donde posee… Crédito en cuotas para maquinaria u otro activo fijo CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 37 + 48 59 36 16 6 19 14 10 22 12 3 2 Total Base: Total de entrevistados (257) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco o institución financiera donde posee… Crédito hipotecario SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 36 35 37 6 7 22 26 15 41 44 39 16 14 3 1 13 11 5 8 29 4 10 12 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (165) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Banco o institución financiera donde posee… Crédito hipotecario CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 35 + 28 24 27 18 4 11 16 7 5 Total Base: Total de entrevistados (165) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco o institución financiera donde posee… Cuenta corriente que le permite girar cheques SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 55 46 71 20 34 9 22 29 11 33 58 25 13 10 8 14 12 16 4 3 6 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (210) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Banco o institución financiera donde posee… Cuenta corriente que le permite girar cheques CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 60 + 43 19 37 22 17 8 2 4 Total Base: Total de entrevistados (210) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco o institución financiera donde posee… Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 41 39 43 46 53 47 54 15 16 13 18 22 28 38 12 8 5 10 6 4 3 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (401) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Banco o institución financiera donde posee… Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 38 + 46 48 54 34 11 23 32 15 10 3 2 Total Base: Total de entrevistados (401) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco o institución financiera donde posee… Crédito mediano o largo plazo para compra de maquinarias SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 33 24 43 48 32 54 30 29 7 5 8 22 14 6 9 4 21 10 16 3 19 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (159) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Banco o institución financiera donde posee… Crédito mediano o largo plazo para compra de maquinarias CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 31 + 48 41 8 6 27 11 7 16 9 Total Base: Total de entrevistados (159) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco o institución financiera donde posee… Seguros SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 54 58 48 69 78 61 35 33 39 6 2 9 19 20 17 31 29 32 26 18 14 12 13 11 4 7 5 3 8 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (300) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Banco o institución financiera donde posee… Seguros CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 50 + 64 68 42 20 9 16 25 31 32 21 4 2 6 Total Base: Total de entrevistados (300) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco o institución financiera donde posee… Tarjeta de crédito no bancaria SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 54 57 49 58 53 64 13 10 17 3 6 5 9 11 7 12 4 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (151) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Banco o institución financiera donde posee… Tarjeta de crédito no bancaria CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 59 + 55 54 21 3 2 10 12 5 18 Total Base: Total de entrevistados (151) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Banco principal SEGMENTOS 28 29 26 36 30 27 34 6 8 4 12 17 7 18 23 11 PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 28 29 26 36 30 27 34 6 8 4 12 17 7 18 23 11 10 5 1 2 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Banco principal CLASIFICACIÓN 25 + 33 37 39 16 6 10 15 18 11 9 3 1 De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 25 + 33 37 39 16 6 10 15 18 11 9 3 1 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Razones por las que considera a Interbank como su banco principal / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

Razones por las que considera a BCP como su banco principal / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

Razones por las que considera a Mibanco como su banco principal / Significativamente superior / inferior entre segmentos / Significativamente superior / inferior entre zonas

4.2. Evaluación de Imagen

Aspectos más importantes de una banco o entidad financiera / Significativamente superior / inferior entre segmentos

(“Muy importante” + “Imprescindible”) Importancia de atributos SEGMENTOS Top Two Box (“Muy importante” + “Imprescindible”) PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov MICRO 76 77 78 80 72 71 67 68 73 74 69 66 63 65 64 60 62 61 59 IBK 77 70 68 67 66 64 62 61 - + / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas 79

(“Muy importante” + “Imprescindible”) Importancia de atributos SEGMENTOS Top Two Box (“Muy importante” + “Imprescindible”) IBK 60 56 55 52 50 PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov MICRO 62 61 63 56 59 54 57 58 66 52 60 65 55 53 50 45 51 - + / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas 80

(“Muy importante” + “Imprescindible”) Importancia de atributos de productos CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 79 71 76 73 67 70 66 69 48 72 57 63 68 61 59 64 45 62 58 44 65 36 Top Two Box (“Muy importante” + “Imprescindible”) IBK 77 70 68 67 66 64 62 61 - + / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas 81

(“Muy importante” + “Imprescindible”) Importancia de atributos de productos CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 64 67 59 56 61 42 57 52 55 63 47 58 62 48 50 54 53 49 51 Top Two Box (“Muy importante” + “Imprescindible”) IBK 60 56 55 52 50 - + / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas 82

Entidad financiera que escogería para que trabaje con su negocio o empresa SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 81 80 82 78 75 59 60 28 32 25 45 51 37 21 27 16 31 22 29 20 19 13 12 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1013) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

Entidad financiera que escogería para que trabaje con su negocio o empresa CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 81 + 80 79 69 45 24 52 32 21 23 29 30 26 18 7 Total Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1013) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

Entidad financiera que nunca elegiría para trabajar con su empresa SEGMENTOS Total PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 9 11 6 12 7 8 5 4 3 2 1 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1013) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

Entidad financiera que nunca elegiría para trabajar con su empresa CLASIFICACIÓN Total De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 8 + 12 7 11 5 4 1 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1013) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

4.3. Indicadores de Vínculo

Satisfacción General T2B: 25 B2B: 19 SEGMENTOS Total 27 25 29 23 17 16 PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 27 25 29 23 17 16 18 22 21 T2B: 25 B2B: 19 Base: 598 329 269 408 199 209 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1006) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

Satisfacción General T2B: 25 B2B: 19 CLASIFICACIÓN 28 12 25 24 15 23 De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 28 12 25 24 15 23 19 Total T2B: 25 B2B: 19 Base: 382 20 + 393 211 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1006) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

Satisfacción General T2B: 25 B2B: 19 COMPETENCIA 40 34 57 31 33 25 12 BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 40 34 57 31 33 25 12 13 9 10 20 Total T2B: 25 B2B: 19 Base: 283 287 60 194 143 51 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1006) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en %

Intención de continuar SEGMENTOS Total PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 41 39 43 33 36 31 13 17 15 19 T2B: 38 B2B: 15 Base: 596 327 269 409 200 209 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1005) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

Intención de continuar CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 41 30 29 13 10 15 17 Total T2B: 38 B2B: 15 Base: 379 20 + 394 212 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1005) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

Intención de continuar COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 46 42 63 30 12 13 10 11 8 20 Total T2B: 38 B2B: 15 Base: 284 185 59 195 144 51 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (1005) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en %

Intención de solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos o servicios SEGMENTOS Total PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 32 30 34 33 35 27 26 28 24 T2B: 33 B2B: 27 Base: 587 319 268 407 201 206 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (994) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

Intención de solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos o servicios CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 33 34 32 27 28 29 21 Total T2B: 33 B2B: 27 Base: 372 20 + 392 210 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (994) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

Intención de solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos o servicios COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 35 28 29 31 22 26 21 38 Total T2B: 33 B2B: 27 Base: 281 184 61 191 140 51 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (994) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en %

Intención de recomendar SEGMENTOS Total PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 28 29 27 31 25 15 16 17 13 T2B: 28 B2B: 15 Base: 591 324 267 402 196 206 / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (993) / Significativamente superior / inferior entre zonas Datos expresados en %

Intención de recomendar CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 31 6 30 22 14 8 17 13 Total T2B: 28 B2B: 15 Base: 377 20 + 387 209 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (993) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30)

Intención de recomendar COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 41 42 46 33 35 28 13 9 11 18 Total T2B: 28 B2B: 15 Base: 281 184 59 195 144 51 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (993) / Significativamente superior / inferior entre segmentos Datos expresados en %

Razones por las que es poco o nada probable que recomiende a Interbank / Significativamente superior / inferior entre segmentos

4.4. Información general

En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 70 71 65 64 62 58 67 56 54 60 42 45 38 28 29 36 39 33 30 31 32 26 27 25 Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 73 68 63 62 57 60 54 49 45 19 37 26 39 23 28 30 21 31 27 32 29 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 68 67 78 64 56 60 59 62 57 54 61 41 33 46 29 42 34 40 37 43 20 32 31 30 27 35 18 Total Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Entidad donde tomaría un préstamo PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 82 87 75 67 69 65 5 4 7 15 9 21 6 10 11 8 12 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (908) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Entidad donde tomaría un préstamo CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 86 + 73 69 5 7 16 3 9 6 11 Total Base: Total de entrevistados (908) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Entidad donde tomaría un préstamo COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 88 83 75 79 61 4 6 3 5 2 12 7 27 10 11 Total Base: Total de entrevistados (908) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En qué Banco tomaría el préstamo PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 44 41 49 67 60 74 22 20 26 9 11 7 10 13 5 8 6 4 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (699) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

En qué Banco tomaría el préstamo CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 38 + 60 61 28 13 10 6 7 8 Total Base: Total de entrevistados (699) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En qué Banco tomaría el préstamo COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 43 41 39 57 53 74 42 5 4 7 6 10 2 26 32 3 Total Base: Total de entrevistados (699) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En qué Caja Municipal tomaría el préstamo PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 41 29 48 10 14 13 15 17 5 7 11 9 12 20 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (78) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

En qué Financiera o Edpyme tomaría el préstamo PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 15 6 24 23 5 41 21 33 10 16 13 9 18 14 27 22 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (62) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?.. SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 21 19 23 24 79 81 77 78 80 75 Total Sí 21% No 78% / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?.. CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 22 + 19 78 77 81 Total Sí 21% No 78% Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?.. COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 21 20 19 26 27 79 80 73 72 74 Total Sí 21% No 78% Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En qué Banco tomó el préstamo PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 33 36 30 50 45 54 13 16 11 12 21 5 14 18 3 4 2 10 8 9 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

En qué Banco tomó el préstamo CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 23 + 51 38 10 12 18 17 8 4 5 Total Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En qué Banco tomó el préstamo COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 24 40 36 47 55 23 7 31 5 10 11 2 1 8 12 16 21 Total Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Entidad de su préstamo original PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 34 43 24 27 31 19 15 22 5 7 4 12 9 13 11 14 8 3 16 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

Entidad de su préstamo original CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 33 + 37 18 19 14 4 17 8 12 7 13 Total Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Entidad de su préstamo original COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 28 39 16 34 43 9 23 2 15 17 19 7 6 29 12 10 Total Base: Total de entrevistados (220) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?.. SEGMENTOS PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 32 33 30 17 18 16 68 67 70 82 81 84 Total Sí 26% No 74% / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre zonas

Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?.. CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 35 + 25 16 65 75 83 Total Sí 26% No 74% Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?.. COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 32 25 27 37 18 68 74 73 67 63 80 Total Sí 26% No 74% Base: Total de entrevistados (1013) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En qué Banco pidió modificación de condiciones PEQUEÑA EMPRESA Lima Prov. MICRO 51 52 48 56 25 20 32 5 7 2 21 4 12 11 19 17 SEGMENTOS Total / Significativamente superior / inferior entre segmentos Base: Total de entrevistados (270) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre zonas

En qué Banco pidió modificación de condiciones CLASIFICACIÓN De + Formal De + Informal De - Formal De - Informal 46 + 57 34 13 5 18 19 3 12 9 21 Total Base: Total de entrevistados (270) Datos expresados en % + Base pequeña (menor a 30) / Significativamente superior / inferior entre segmentos

En qué Banco pidió modificación de condiciones COMPETENCIA BCP MiBanco BBVA Scotia Bank Credi 48 49 52 54 58 34 56 13 5 9 7 17 42 50 3 53 4 8 Total Base: Total de entrevistados (270) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior entre segmentos

5. Anexos

5.1 Microempresa

Drivers de la Satisfacción Microempresa Satisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 49% 39% 12% La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 52% Las comisiones o costos de mantenimiento=27% El monto del préstamo o crédito otorgado=21% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 43% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco=35% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita=22% La cordialidad o amabilidad del ejecutivo que lo atiende=41% La asesoría sobre productos y servicios más convenientes para su empresa/negocio=32% La frecuencia de visitas del ejecutivo asignado =27%

5.2 Microempresa Lima

Drivers de la Satisfacción Microempresa Lima Satisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias 55% 45% La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 56% El monto del préstamo o crédito otorgado=44% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 64% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita=36%

5.3 Microempresa Provincia

Drivers de la Satisfacción Microempresa Provincia Satisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista Sectorista o Funcionario 45% 38% 17% La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 54% Las comisiones o costos de mantenimiento=46% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco=39% La cantidad de agencias disponibles en Lima=34% El espacio para movilizarse cómodamente dentro de las agencias=27% La asesoría sobre productos y servicios más convenientes para su empresa/negocio=59% La cordialidad o amabilidad del ejecutivo que lo atiende=41%

5.4 Pequeña Empresa

Drivers de la Satisfacción Pequeña Empresa Satisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 58% 30% 12% La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 43% La tasa de interés de los préstamos=29% La cantidad de requisitos solicitados=14% La variedad de préstamo que ofrece para las necesidades de su negocio=14% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 29% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita=21% El horario de atención de las agencias=17% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco=17% La cantidad de agencias disponibles en provincia=16% La disponibilidad o facilidad para contactarlo cuando Ud. lo necesita = 59% La cordialidad o amabilidad del ejecutivo que lo atiende=22% La asesoría sobre productos y servicios más convenientes para su empresa/negocio=19%

5.5 Pequeña Empresa Lima

Drivers de la Satisfacción Pequeña Empresa Lima Satisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias Ejecutivo, Analista, Sectorista o Funcionario 55% 29% 16% La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 45% La tasa de interés de los préstamos=36% La cantidad de requisitos solicitados=19% La cantidad de agencias disponibles en Lima = 46% El tiempo de espera en cola antes de usar atendido=36% El horario de atención de las agencias=18% La disponibilidad o facilidad para contactarlo cuando Ud. lo necesita = 69% La resolución satisfactoria y oportuna a sus problemas o inquietudes=31%

5.6 Pequeña Empresa Provincia

Drivers de la Satisfacción Pequeña Empresa Provincia Satisfacción General Créditos y Préstamos Agencias Bancarias 67% 33% La rapidez en la aprobación del préstamo o crédito = 53% La variedad de préstamo que ofrece para las necesidades de su negocio=25% La tasa de interés de los préstamos=22% La cantidad de agencias disponibles en provincia = 33% La rapidez con la cual el personal en ventanilla realiza operaciones que usted solicita=25% La cantidad de agencias disponibles en Lima=22% La facilidad para realizar trámites y obtener información sobre productos y servicios en el banco=20%

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Satisfactor Banca Pequeña Empresa Interbank Informe final Para uso exclusivo de:                         Lima, octubre 2010