¿Y los clientes dónde están? "La empresa orientada al cliente empieza por el mercado y se deja guiar por él en cada decisión, inversión y cambio." (Jan Carlson) Presentado por Pr. Pedro Slachta

¿Sabe usted por qué SE PIERDEN los clientes? Su paradigma debe cambiar: de lo que usted puede perder a lo que todavía puede ganar.

porque es el único momento en que tenemos dominio “Sólo hay un momento importante: el presente. Y es importante porque es el único momento en que tenemos dominio sobre nosotros mismos”. (León Tolstoi)

Cuando buscamos a los clientes… El éxito depende de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en la supervivencia del negocio. Existe un 50% de posibilidades de conseguir nuevos negocios de los clientes actuales, pero un 5% de posibilidades de conseguirlos a partir de nuevos contactos.

Cuando los clientes se pierden… 1 % Decesos 3 % Mudanzas 5 % Amistad con otros 9 % Precios bajos de la competencia 14 % Mala calidad de los productos / servicios 68 % Indiferencia y mala atención del personal

Cuando los clientes no están conformes… 19 % Servicio poco profesional 12% “Me trataron como un objeto” 9% Mala “primera impresión” 8% Servicio incompetente 7% La situación empeoró después del servicio 6% "He sido tratado con mala educación" 4% Servicio fuera de plazo 4% Precio pagado mayor que el pactado 31% Otras causas menores Fuente: "Consumer satisfaction with professional services"

Cuando los clientes se quejan… 3 % de las operaciones terminan en una queja 15 % se queja por vías informales (boca a boca) El 30 % adicional no se quejará nunca Seguramente, ninguno volverá a comprar en el negocio

Cuando los clientes se reubican…. "Lo que se puede medir, se puede mejorar.“ Cambios en el perfil socioeconómico del barrio (zona riesgosa, zona roja) Crisis económica en el país, depreciación de moneda local Problemas de circulación o de estacionamiento

Cuando el producto no se ve… La calidad no vende sola. El 95% de la calidad técnica del producto es invisible. El precio no descubre la calidad. La editorial no lo es todo.

Cuando la publicidad no comunica… El autor vende. El precio influye. El título no dice todo. La editorial marca la línea.

Cuando los clientes están buscando… Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio

Cuando los clientes están buscando… Un horario cómodo para ir a comprar Cierta proximidad geográfica si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito Una razonable variedad de oferta Un local cómodo y limpio

¿Qué clientes nuevos estás buscando? ¿Cómo son tus clientes favoritos? Si todos los potenciales son malos, aún no tienes clientes. ¿Cómo te gustaría que fueran? ¿Qué características tienen esos clientes? (edad, género, estado civil, ingreso, nivel educativo, localización, etc.) ¿Qué personas tienes en mente? (estilo de vida, carácter, honestidad, confianza, etc.)

¿Qué clientes nuevos estás buscando? ¿Cuál es la situación de ese cliente ideal? (es decir, qué problemas, dificultades, deseos, etc.) ¿Cómo solucionas los problemas que tiene tu cliente ideal? ¿De qué manera tu producto o servicio le hace la vida mejor a tus clientes?

¿Qué clientes nuevos estás buscando? Describe a tu cliente ideal nombrando todas las características que encontraste. ¿Quiénes son tus clientes ideales? ¿Ya trabajas con ellos? Al final, tendrás una idea mucho más clara de quiénes son tus clientes ideales. Ve un paso más allá y piensa como tu cliente ideal. ¿Dónde están? ¿Qué leen? ¿Qué escuchan? ¿Qué sitios visitan? Así será más fácil encontrarlos y darles el mensaje ideal.

Conclusión “¿Y los clientes donde están?” Quienes no estén dispuestos a preguntarse cada día: “¿Y los clientes donde están?” son buenos candidatos a perderlos cada día.