Comunicación y atención al cliente 1 Comunicación y atención al cliente Proceso de comunicación Canales de comunicación con el cliente Comunicación verbal Motivación, frustración y mecanismos de defensa Comunicación no verbal Empatía y receptividad EN RESUMEN Índice del libro

Comunicación y atención al cliente 1. Proceso de comunicación La comunicación sirve para que los miembros de una sociedad: Transmitan información Se relacionen Realicen intercambios Se desarrollen Se integren

Agentes y elementos del proceso de comunicación 1 Comunicación y atención al cliente 1. Proceso de comunicación 1.1. Agentes y elementos que intervienen en el proceso de comunicación Agentes y elementos del proceso de comunicación Emisor Receptor Mensaje Canal Soporte Signo Código Contexto Ruido Retroalimentación

1 Comunicación y atención al cliente 1. Proceso de comunicación 1.1. Agentes y elementos que intervienen en el proceso de comunicación Retroalimentación Conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta el receptor de una comunicación.

1 Comunicación y atención al cliente 1. Proceso de comunicación 1.1. Agentes y elementos que intervienen en el proceso de comunicación Comunicación eficaz Se produce cuando, en el mismo momento, el lenguaje verbal y el corporal son coherentes. Características de la comunicación eficiente Expresar lo que se quiere decir Decir las cosas de forma clara y directa Elegir el momento y el lugar oportunos Expresarse de manera adecuada

Análisis DAFO del proceso comunicativo 1 Comunicación y atención al cliente 1. Proceso de comunicación 1.1. Agentes y elementos que intervienen en el proceso de comunicación Análisis DAFO del proceso comunicativo Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades

Canales no presenciales 1 Comunicación y atención al cliente 2. Canales de comunicación con el cliente Canal presencial El personal de la empresa se reúne cara a cara con los clientes. Canales no presenciales Correo postal Teléfono SMS Fax Página web Correos electrónicos Blogs Newsletters Redes sociales WhatsApp

Barreras y dificultades comunicativas 1 Comunicación y atención al cliente 2. Canales de comunicación con el cliente 2.1. Barreras y dificultades comunicativas: internas, externas y fisiológicas Barreras y dificultades comunicativas INTERNAS Se establecen tanto en individuos que participan de forma voluntaria como en los que lo hacen de forma involuntaria. EXTERNAS Se establecen sin intervención del emisor ni del receptor. FISIOLÓGICAS Son inherentes a las características físicas de las personas, e impiden o dificultan la comunicación

Clasificación alternativa de barreras de comunicación 1 Comunicación y atención al cliente 2. Canales de comunicación con el cliente 2.1. Barreras y dificultades comunicativas: internas, externas y fisiológicas Clasificación alternativa de barreras de comunicación Lingüísticas: código distinto Semánticas: significado distinto Ideológicas: valores distintos Físicas: ruidos, distancia… Fisiológicas: deficiencias físicas Psicológicas: estado de ánimo

1 Comunicación y atención al cliente 2. Canales de comunicación con el cliente 2.1. Barreras y dificultades comunicativas: internas, externas y fisiológicas Superación de barreras Diferencias del lenguaje Percepciones diferentes Barreras físicas Barreras emocionales Comunicación contradictoria Desconfianza

1 Comunicación y atención al cliente 3. Comunicación verbal 3.1. Concepto Comunicación verbal Uso de las palabras para la interacción entre los seres humanos. También se denomina «comunicación oral». En la atención a los clientes de las empresas es muy importante que las personas que atienden este servicio dominen la retórica y la oratoria.

Componentes de la comunicación verbal 1 Comunicación y atención al cliente 3. Comunicación verbal 3.2. Componentes Componentes de la comunicación verbal Contenido de la conversación. Es importante tener en cuenta Fonética Ortografía Análisis sintáctico

1 Comunicación y atención al cliente 3. Comunicación verbal 3.3. Emisión y recepción de mensajes orales Conducta del emisor Conducta del receptor Mensaje con sentido Lenguaje adecuado Expresiones comprensibles Mensajes positivos Canales y soportes adecuados Atención y escucha activa Comprensión del mensaje Aclaraciones necesarias Información al emisor Respeto de puntos de vista

1 Comunicación y atención al cliente 3. Comunicación verbal 3.4. Uso del lenguaje técnico en la atención al cliente La base de una buena atención para cualquier empresa o vendedor es la comunicación constante y efectiva con los clientes. Para ello, no se debe abusar de tecnicismos.

Técnicas para hablar en público 1 Comunicación y atención al cliente 3. Comunicación verbal 3.5. Técnicas para hablar en público correctamente Técnicas para hablar en público Realizar una buena introducción Presentarse al público Empezar con alguna frase ingeniosa Dominar el tema Llevar notas para no perdernos Sonreír al hablar

Técnicas para corregir el uso de muletillas 1 Comunicación y atención al cliente 3. Comunicación verbal 3.5. Técnicas para hablar en público correctamente Técnicas para corregir el uso de muletillas Tomar conciencia de lo que se dice Ensayar Enriquecer el vocabulario Aprender a escuchar

1 Comunicación y atención al cliente 4. Motivación frustración y mecanismos de defensa Motivación Según la RAE, es el «ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse a ejecutarla con interés y diligencia».

1 Comunicación y atención al cliente 4. Motivación frustración y mecanismos de defensa Frustración Sentimiento que se percibe cuando se recibe una estimulación que motiva una conducta, pero esta queda obstaculizada y no puede realizarse. Mecanismos de defensa ante la frustración Reprimir de forma inconsciente el deseo Atribuir a otras personas las propias motivaciones Pensar en razones lógicas que justifiquen las motivaciones aunque no sean verdaderas Contrarrestar un fracaso en algo con destacar en otra cosa Imaginar situaciones que no son reales.

Comunicación no verbal 1 Comunicación y atención al cliente 5. Comunicación no verbal 5.1. Concepto Comunicación no verbal Se origina a través de la expresión corporal. Los mensajes se emiten y reciben sin la utilización de las palabras. También se denomina comunicación gesticular. Mensajes no verbales Voluntarios Signos Movimientos o ademanes Acciones de inicio o fin de comunicación No voluntarios

Aspectos de la voz que se deben controlar 1 Comunicación y atención al cliente 5. Comunicación no verbal 5.2. Componentes Aspectos de la voz que se deben controlar Volumen e intensidad Vocalización Velocidad y ritmo Tono Pausas y silencios

1 Comunicación y atención al cliente 5. Comunicación no verbal 5.2. Componentes Señales no verbales Expresiones del rostro Posturas y gestos Contacto físico (saludo y despedida) Tono Pausas y silencios

1 Comunicación y atención al cliente 5. Comunicación no verbal 5.3. La imagen personal La imagen personal Hace referencia a los rasgos físicos, gestos, movimientos, vestimenta, etcétera. La imagen personal tiene que adecuarse también al contexto comunicativo, y debe además estar en consonancia con la forma de hablar y de comportarse. Causar buena impresión Vestir según la ocasión Aseo impecable Puntualidad en las citas Saludo adecuado Voz agradable y moderada Receptividad a las objeciones

Comunicación y atención al cliente 6. Empatía y receptividad 1 Comunicación y atención al cliente 6. Empatía y receptividad Empatía Habilidad social para percibir y comprender lo que otra persona siente e incluso lo que piensa. Supone ponerse en el lugar del otro para comprender su punto de vista. Para mejorar la empatía se debe Ser capaces de reconocer lo que sentimos y así intuir los sentimientos de los demás Ser asertivos, defender los derechos propios No ocultar nuestros sentimientos y mostrarlos de forma asertiva Evitar prejuicios y no mostrarse egocéntrico Pensar en cómo se sienten los demás Receptividad Capacidad de las personas para recibir estímulos externos.

Comunicación y atención al cliente EN RESUMEN 1 Comunicación y atención al cliente EN RESUMEN