UNIDAD 2 LA CADENA DE VALOR Y LA VENTAJA COMPETITIVA “Diferentes Tipos de Cadena de valor”

Hasta ahora, el modelo de Cadena de valor propuesto por Porter, nos ha permitido analizar el desempeño de una empresa organizando el análisis en virtud de cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo

Como hemos podido observar, las características del modelo responden básicamente a la organización industrial

No obstante, este mismo modelo nos permite identificar con claridad las actividades de valor de los servicios Si intentáramos una definición de servicio probablemente sería algo parecido a lo que sentenciara Philip Kotler : “cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo”.

Intangibilidad Caducidad Servicios Variabilidad Inseparabilidad Consideremos también las cuatro características distintivas que, según Kotler, deben tenerse presentes al momento de hablar de marketing de servicios: Servicios Intangibilidad Variabilidad Caducidad Inseparabilidad

Intangibilidad: Antes de comprarlo, el servicio no puede someterse al juicio de ninguno de nuestros sentidos. No podemos tocarlos, gustarlos, olerlos, escucharlos, almacenarlos ni ver cómo nos quedan. Inseparabilidad: No podemos escindir al servicio de su prestador. El proveedor, cualquiera sea su forma, es parte del servicio que brinda. Variabilidad: La calidad del servicio depende en todo momento de sus ejecutores así como de las condiciones del contexto en el cual se presta. Caducidad: Los servicios no se almacenan ni se guardan para después, se extinguen con su prestación.

En su obra Servucción (1987), Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric nos ofrecían su punto de vista sobre los elementos de un sistema de prestación de servicios: cliente, soporte físico, personal en contacto, servicio, organización interna y otros clientes.

Abastecimiento (compras) De tal forma que el planteamiento de la cadena de valor de servicios modifica el enfoque de algunas actividades en el planteamiento del modelo de Porter como observamos en los siguientes ejemplos: Infraestructura / Mantenimiento de instalaciones Administración de recursos humanos Investigación y desarrollo (Arqueología e Historia) Abastecimiento (compras) Logística Interna Proceso de Check-in Operaciones Servicio de habitaciones Servicio restaurante Eventos Externa Proceso de Check-out Mercado- tecnia y Ventas Publicidad Reservación Promos Servicios Análisis de Satisfacción Seguimiento de visitas Margen Modelo Gráfico de la Cadena de Valor del Hotel “Casa Santo Domingo”

Infraestructura de la empresa: Planificación estratégica Formación de recursos humanos Desarrollo de tecnología (Implementación programa C.R.M) Abastecimiento (Gestión de relaciones con aseguradoras) Logística Interna Análisis de datos Operaciones Proyectos Suscripción Suplementos Externa Cobros Entrega de documentos Mercado- técnica y Ventas Construir equipo de ventas Servicios Gestión de siniestros Revisión de riesgos Margen Modelo Gráfico de la Cadena de Valor de “Seguros de Vida Afin”

Como notamos en las diapositivas anteriores, la estructura de la cadena de valor de los servicios se construye de la misma forma que la cadena de valor de productos

Cadena de Productos Cadena de Servicios Las actividades que se eventualmente se modifican en la construcción de la cadena de valor de los servicios son: Cadena de Productos Cadena de Servicios Investigación y desarrollo Implementación Desarrollo de Tecnología Satisfacción del cliente Seguimiento Gestión Servicios

BIBLIOGRAFÍA: Kotler P. (1996). Dirección de Mercadotecnia; Octava edición; México: PHH Prentice-Hall Hispanoamericana S.A. Porter M. (2000). Ventaja Competitiva. México: Compañía Editorial Continental. Eiglier P. Langeard E. (1987). Servucción. El marketing de servicios., 1ª  edición. Madrid: Mc Graw. Hill

CRÉDITOS: Título: Diferentes tipos de la cadena de valor Colaborador:   Título: Diferentes tipos de la cadena de valor Colaborador: L.A Aurora Rosa Alfaro del Castillo Nombre de la Asignatura: Administración de la cadena de valor Programa Académico Lic. Mercadotecnia