Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

Modelo de brechas sobre la calidad del servicio ¿Que es una brecha? 1. Abertura o grieta, especialmente la hecha en una pared: La artillería logró abrir una brecha en la muralla. 2. Herida, especialmente en la cabeza: El niño se cayó y se hizo una brecha con el pico de la mesa. 3. Impresión fuerte o dolor que causa algo en el ánimo: El divorcio de sus padres le ha dejado una brecha muy profunda. Brecha Rotura o abertura que hace en la muralla o pared la artillería u otro ingenio. Cualquier abertura hecha en una pared o edificio. Impresión que hace en el ánimo alguna cosa. Separación o diferencia difícil de salvar. Diana Acosta Coello Modelo de brechas sobre la calidad del servicio

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Brecha 1 del Proveedor: No saber lo que el cliente espera Diana Acosta Coello Modelo de brechas sobre la calidad del servicio

Esta brecha se define como: ¿En qué consiste? Esta brecha se define como: “La diferencia entre las expectativas del cliente respecto del servicio y la compresión o percepciones que la organización tenga acerca de ellas”. ¿Por qué se da? Esta brecha la provoca la falta de entendimiento o la mala interpretación de las necesidades o los deseos de los consumidores, es decir, falla de la gerencia en identificar las expectativas del usuario. Diana Acosta Coello Modelo de brechas sobre la calidad del servicio

Algunos factores que llevan a la existencia de la brecha son: SERVICIO ESPERADO   Orientación inadecuada de la investigación de mercados. Falta de comunicación ascendente. Insuficiente enfoque en la relación Recuperación inadecuada del servicio PERCEPCION DE LA DIRECCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Diana Acosta Coello Modelo de brechas sobre la calidad del servicio

Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Estrategias para acortar la brecha   ·        Mantenerse en contacto con lo que los clientes quieren, investigando sus necesidades y su satisfacción.  ·      Realizar encuestas periódicas.  ·      Fortalecer la comunicación hacia arriba o ascendente.  ·      Disminuir los niveles jerárquicos.  ·      Reconocer que todos los clientes no son iguales.  ·      Segmentar el mercado.  ·       Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos de cada cliente.  ·      Fortalecer las relaciones con los clientes mediante el marketing de relaciones. ·       La tecnología permite que las empresas adquieran y manejen grandes volúmenes de datos de clientes para construir sus relaciones. (CRM) Diana Acosta Coello Modelo de brechas sobre la calidad del servicio

Bibliografia: Marketing de servicios, Valerie A. Zeithmal, Mary Jo Bitner, 2001 Fuente:   http://www.asesoresdegestion.com.ar/WEB_Servicios/documentos/Archivos/Modelo_de_brechas.pdf  http://riat.utalca.cl/pdf/numero3/pdf4.pdf  Diana Acosta Coello Modelo de brechas sobre la calidad del servicio