Calidad de Atención en Salud y Herramientas de Comunicación Efectiva en la Relación con los usuarios Jornada Hospital Amigo Servicio de Salud de Coquimbo 20 de mayo 2011 Ana Margarita Pereira C. Referente Nacional Hospital Amigo MINSAL

Calidad de atención en Salud: Provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, con los recursos disponibles y logrando la adhesión y satisfacción del usuario.

Calidad de Atención y Comunicación Efectiva Dimensiones de la Calidad: Accesibilidad, Equidad, Competencia Profesional, Satisfacción del usuario, satisfacción del usuario interno, Eficiencia, Seguridad, Oportunidad, Continuidad e Infraestructura Satisfacción usuaria: Grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud, respecto de las expectativas del Usuario en relación a los servicios que este le ofrece, es un indicador de calidad. Esta dimensión la determina el usuario

Calidad de Atención y Comunicación Efectiva El conocimiento de los usuarios Aspectos valorados por los Usuarios – Trato – Competencia Técnica – Información – Infraestructura – Espera – Procedimientos Administrativos

Calidad de Atención y Comunicación Efectiva La atención de los Usuarios considera la satisfacción del usuario y la eficiencia organizacional Sus elementos son: La comunicación en sus diversas modalidades Estado de ánimo o estados internos La personalidad Imagen personal Espacio ambiental

Calidad de Atención y Comunicación Efectiva La relación con los usuarios y neutralización de conflictos: – Comunicación Efectiva: patrones de excelencia, empatía y proactividad – Manejo estados del yo de la personalidad – Tríangulo de Conflictos – Lenguaje Transformacional y el poder de las preguntas

Calidad de Atención y Comunicación Efectiva Comunicación La comunicación es un círculo o ciclo que se realiza entre dos personas a lo menos, lo que uno hace influye en las otras personas y lo que ellas hagan influye en el primero El resultado de la comunicación es equivalente al efecto que produce

Calidad de Atención y Comunicación Efectiva Comunicación Nos comunicamos mediante : – Palabras: 7% – Calidad de voz: 38% – Con el cuerpo, posturas, – gestos, expresiones: 55%

Calidad de Atención y Comunicación Efectiva Sistemas Representacionales Visual, Auditivo, Kinestésico

Comunicación Efectiva: comunicación que alcanza los objetivos propuestos al comunicar Patrones de excelencia al comunicar – Calibrar – Acompañar – Liderar

Relaciones interpersonales Aspectos que influyen: Grado de satisfacción de las necesidades emocionales La Personalidad Grado de Madurez Emocional Percepción de sí mismo y de los demás La comunicación Problemas propios del trabajo

Estados del Yo de la PERSONALIDAD Adulto Niño sumiso A-A(-) NS-NS(-) A-PN(-) NS-A(-) A-NS(-) NS-PN(-) A-PC(+-) NS-NR(+-) A-NR(+- NS-PC(+-) Padre Nutricio Niño rebelde Padre castigador PN-PN(-) NR-NS(+-) PC-PN(+-) PN-A(-) NR-A(+-) PC-A(+-) PN-NS(-) NR-PN(+-) PC-PC(++) (+) PN-NR(+-) NR-NR(++) (+) PC-NR(++) (+) PN-PC(+-) NR-PC(++) (+) PC-NS(+-)

Salvador Víctima Victimario Tríangulo de Conflicto

Instalación en estados de recursos Lenguaje y preguntas capacitadoras Ejercicios de conexión mente cuerpo Foco de atención Reencuadres Técnicas de Respiración

Muchas Gracias y Éxitos