Centrados en el Ciudadano 2. LIBRO DE ESTILO PAC : Herramientas de implantación inmediata. Libro, para cada profesional.

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6 Centrados en el Ciudadano 2. LIBRO DE ESTILO PAC : Herramientas de implantación inmediata. Libro, para cada profesional

7 LIBRO DE ESTILO Un estilo coherente con sus valores. En todos los dispositivos, centros y servicios del SAS. Compartido por toda la organización. Que refleje el nivel de calidad de los servicios sanitarios. OBJETIVO: Marcar un estilo determinado en la relación profesional-usuario.

8 LIBRO DE ESTILO Modelo de atención. Estilo Valores como organización Relación con las personas que usan sus servicios

9 LIBRO DE ESTILO El Libro plantea: El estilo de relación de los profesionales del SAS con las personas que usan sus servicios. Lo que entendemos por una buena atención en la relación y el trato personal con los ciudadanos.

10 LIBRO DE ESTILO El Libro marca: Pautas de actuación...explícitas. Comportamientos éticos. “Modos de hacer”. Cómo hay que hacerlo, Que lo hagamos todos, y Que lo hagamos siempre.

11 LIBRO DE ESTILO Todos deben conocerlo. Todos deben reflexionar sobre su contenido. Todos deben participar, incorporándolo a su trabajo. Estas ideas hay que traducirlas en acciones y comportamientos concretos.

12 Contenidos del LIBRO DE ESTILO (1) 1. VALORES Y PRINCIPIOS DEL SAS COMO SERVICIO SANITARIO PÚBLICO La misión, los valores del Servicio Andaluz de Salud. 2. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA ATENCIÓN Respetar las diferencias y ofrecer atención en condiciones de equidad e igualdad. Comprender y respetar la intimidad de las personas que usan los servicios. Mantener la confidencialidad como principio general. La amabilidad, señal de profesionalidad y de respeto.

13 3. LA ATENCIÓN SANITARIA La atención continuada y el trabajo en equipo. La información clínica a los usuarios. La autonomía de los usuarios: tomar decisiones sobre la salud. Sobre el consumo de tabaco. 4. LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN La orientación al usuario como principio. Ayudar a los usuarios a orientarse en el uso de los servicios. Actuar como Organización para ayudar a resolver los problemas de los usuarios. La identificación personal e institucional. 5. SITUACIONES DIFÍCILES Peticiones no razonables de los usuarios. Las quejas y reclamaciones Contenidos del LIBRO DE ESTILO(2) Ver ejemplo

14 Ejemplo del LIBRO DE ESTILO (1) No simultanear consultas con diversos pacientes en una misma consulta aunque se dispongan barreras (biombo o similar). Respetar la intimidad significa también dar la oportunidad a los usuarios de expresarse. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA ATENCIÓN... Respetar las diferencias y ofrecer atención en condiciones de equidad e igualdad.. Comprender y respetar la intimidad de las personas que usan los servicios Actuar con equidad, sin ningún tipo de discriminación. Se evitará usar palabras técnicas (paranoico, obsesivo, etc.) como adjetivos peyorativos. En el trato no se realizarán juicios morales.

15 Ejemplo del LIBRO DE ESTILO (2) Toda la información sobre usuarios debe ser tratada con confidencialidad. Extremar el cuidado en la circulación de historias clínicas u otra documentación clínica. Mantener la confidencialidad como principio general. 2. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA ATENCIÓN La amabilidad, señal de profesionalidad y de respeto. Mantener en todo momento la cortesía y buenas maneras (signo de excelencia profesional). El tratamiento de “usted” es el indicativo para usuarios adultos.

16 Ejemplo del LIBRO DE ESTILO (3) Ante una situación conflictiva evitar la confrontación. Ante una queja, reclamación o sugerencia, siempre se contestará al usuario. Responder es escuchar, no justificarse, intentando resolver la situación o informando a los responsables para que la tengan en cuenta. 5. SITUACIONES DIFÍCILES... Las quejas y reclamaciones

17 Cómo trabajar el LIBRO DE ESTILO. El libro de Estilo debe ser conocido por todos los profesionales y reflexionar sobre su contenido (vía jerárquica). Se presentará y trabajará en Comisión de Dirección. Análisis de la situación de Estilo en sus centros. El equipo de dirección lo presentará a otros profesionales a través de sesiones de formación. (Como método de análisis y para proponer actuaciones de mejora, los centros usarán la plantilla de valoración del grado de cumplimiento del Estilo de SAS. Se adjunta modelo que se responderá para cada ítem). La aplicación de El Libro de Estilo debe mantenerse a lo largo del tiempo.

18 LIBRO DE ESTILO Plantilla de valoración del grado de cumplimiento del Estilo del SAS Propuestas para su mejora ¿Se cumple/aplica la pauta de actuación/ítem en su Centro/Servicio? Siempre No siempre NS/NC Posibles causas: Organizativas Personales Funcionales Otras causas Situaciones en las que no se cumple

19 Cronograma general n ARRANQUE nIMPLANTACIÓN/ SEGUIMIENTO n EDICIÓN n EVALUACIÓN ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC LIBRO DE ESTILO 2005 2006