Internet como nueva forma de comunicación Madrid 25 de septiembre 2003

Ha llegado el momento Las nuevas tecnologías de la Información y la Telecomunicación ocupan ya y ocuparán cada vez más, un papel decisivo en el éxito o fracaso de nuestro negocio

¿Por qué ahora? “No puedes proponerte llegar a todos lados, lo que has de procurar es atraer” Javier Nieto, fundador de Santa&Cole

El cliente es menos accesible por medios de comunicación tradicionales. El cliente está mejor informado y es más exigente. El cliente tiene ante sí una enorme cantidad de ofertas para elegir. ¿Por qué ahora?

“Ya no compramos productos sino simbolos, experiencias, atención...”

¿Cómo comunicar con ese tipo de cliente más exigente, más informado y más libre de elegir?

Comunicación Interactiva

Comunicación interactiva Comunicación de doble vía, en la que es más importante lo que se escucha que lo que se dice. Comunicación eficiente en la que el cliente obtiene lo que desea de forma personalizada. Búsqueda continua del feed-back del cliente como fuente de valor

¿Cómo incorporar el feed- back del consumidor para crear propuestas de valor con productos y servicios innovadores?

Interactividad

Todo aquello que nos permita: Escuchar a nuestros clientes Recibir sus mensajes Personalizar sus demandas Estar en el momento y forma que desean De uno en uno, y no en masa Qué es la interactividad

Algo EXCLUSIVAMENTE técnico, que requiere de un ordenador y de un cliente conectado a Internet. Pero sobre todo: NO Escuchar a nuestros clientes NO Recibir sus mensajes NO Personalizar sus demandas NO Estar en el momento y forma que desean Servir “café para todos.” Qué NO es la interactividad

Internet y la comunicación interactiva “La tecnología no es la clave, la experiencia si”

Ley de Moore “La capacidad de proceso de los chips se duplica cada 18 meses”

Ley de “Demi Moore” “El progreso alcanzado en laboratorios y fábricas es más acelerado que la aceptación por parte del público.”

Ley de la disrupción “Los sistemas sociales, políticos y económicos cambian de modo incremental, mientras que la tecnología cambia de manera exponencial”

¿Experiencias?

Experiencias!!!! “Creamos experiencias para la gente, y la tecnología nos ayuda a crear experiencias interactivas, pero si no construyen verdadera interactividad entre tu y tus clientes, no estás usando la tecnología correctamente, y pones en peligro no sólo una venta potencial, sino todo tu mercado” Nathan Shedroff

Experiencias positivas Puedo acceder a una gama mayor de productos. Puedo configurar el producto a mi medida. Puedo comprar en el momento más conveniente para mí. Puedo hacer compras repetitivas más cómodamente

Más experiencias positivas Puedo encontrar toda la información sobre el producto Puedo saber la opinión de otros compradores Puedo recibir ayuda gratuita Puedo expresar mis preferencias y me escuchan y las recuerdan cada vez que vuelvo.

Experiencias negativas No encuentro ninguna ventaja añadida Nadie me escucha No puedo comprar No me recuerdas, no me conoces, no me facilitas la vida

Más experiencias negativas Esto es un lío, no entiendo nada Aquí sólo encuentro la misma propaganda de siempre No me ofrecen ningún servicio añadido Cualquier cosa que quiero hacer me exige un esfuerzo que no se si merece la pena

La marca en Internet Las marcas tradicionales trabajan sobre todo el recuerdo, y machacan al consumidor con publicidad que lo único que puede hacer es asociar a distancia el concepto y la solución. Porque el consumidor está lejos de la oferta, salvo en el caso de promociones en el punto de venta. Pero en Internet la marca lleva directamente a la oferta - mediante enlaces o links -, y el usuario, y la empresa que está tras la marca, tienen la enorme posibilidad de interactuar, de conocerse frente a frente, de ponerse a prueba.

El producto/servicio En Internet, el servicio es la razón de ser del producto en Internet. Solo hay dos razones por las que un producto en la Red se elija sin tener como prioridad el servicio: porque es más barato porque no se encuentra en otro lado.

Soluciones En Internet se venden solo soluciones. Integración: Crear una oferta de productos y servicios que resuelva un problema y en un solo lugar Personalización: Adaptar lo que se ofrece a lo que se pide, pero que además lo realice el usuario -.

Integrar a nuestros clientes en la cadena de valor

Comunicación de muchos a muchos “En la era de la comunicación,las ideas de mayor éxito son aquellas que se expanden por la relación que existe entre los consumidores, y no por la relación de una empresa con los consumidores”

Ley de Metcalfe “El valor de una red es igual al cuadrado del número de nodos que la constituyen” “Una red con el doble de nodos permite hacer cuatro veces más cosas”

“Crearás Red sobre todas las cosas”

EmpresaColaboradoresProveedores Empleados Clientes -Supply Chain -E-Procurement -Servicios de Colaboración -Gestión del conocimiento -Acceso a aplicaciones -Colaboración B2E -Self-Service -Marketing One-to-One -Fidelización B2B B2B B2C Proveedores, Clientes e Intermediarios

Algunos ejemplos Procter & Gamble salta del diseño del producto al mercado en cuestión de semanas, gracias a las opiniones de miles de internautas. Nike fabrica a medida zapatillas personalizadas para sus clientes online Barrabes tiene más éxito en EE.UU que las empresas locales, ofreciendo mejores contenidos, precios y servicios desde su web, y sigue siendo una pyme.

Si usted no lo hace....

... puede pasarle esto... “Las compañías aereas rebajan un 30% el precio de sus vuelos por el impacto de las compañías de vuelos económicos” Diario Cinco Días. 18 de junio 2003

.. o esto...

¿Y la publicidad?

Comunicación La gente en Internet se comunica a altísima velocidad y en lugares muy precisos. Buscan lo que buscan y no tienen todo el tiempo del mundo para hacerlo Se comunican por correo electrónico, preguntan y responden en todo tipo de foros Encuentre el incentivo. Asocie una ventaja clara a su mensaje - un premio, un regalo seguro, un acceso a información restringida,...-. Y colóquelo donde lo vean y lo perciban.

No olvidemos lo importante Trate de de diseñar un Mix de Comunicación relacionando: Públicos, Objetivos, Mensajes, Medios y Costes. La Comunicación que funciona es la que es precisa Recurra a especialistas (Agencias, Redes, Consultores,...) La cuestión clave es dar con el Público-Objetivo Segmentación al cubo La Comunicación no es solo Publicidad.

Conclusiones

“La experiencia es el mensaje” Patricia Seybold, consultora e-business

“La tecnología ya no importa” Nicholas Carr, Harvard Business Review

¿Ya no importa? “Hoy en día si fallan las tecnologías todo se paraliza” “Cuando algo se convierte en imprescindible, tenerlo no es una ventaja,pero NO tenerlo es una DESVENTAJA”

¿Amenaza u oportunidad? Las nuevas tecnologías son una oportunidad y están cambiando el panorama de la comunicación Pero también son una amenaza para la empresa que no está preparada

¿Tecnología o experiencia? No se trata sólo de infraestructura, sino también de incorporar procesos y una cultura empresarial que garantice una comunicación fluida y eficaz con los públicos

“La inmediatez en las respuestas, mensajes claros, información continua y veraz... exigen empresas preparadas, y quién no lo esté no sobrevivirá para contarlo.” Marketing + Ventas Febrero “ El nuevo rol de la Comunicación”

Aprendizaje contínuo Curva de aprendizaje

Gracias