HABILIDADES DE AUDITORIA

TECNICAS DE PREGUNTAS Auditoria significa “Escuchar”, el auditorio escucha a un disertante, el auditor debe escuchar al auditado. Para comprobar posteriormente el estado de sus procesos. La formulación de preguntas de auditoria es un aporte esencial a la estructura de la reunión y al resultado exitoso.

La técnica mas apropiada es hacer PREGUNTAS ABIERTAS, la pregunta abierta no da ninguna orientación a la respuesta, por ejemplo: Cómo se lleva a cabo el control del proceso de ejecución de proyectos? Con que procedimiento se efectúa el ensayo de tensión? Cómo se garantiza la ubicación directa del personal? De qué manera se lleva a cabo el mejoramiento de este proceso? Porqué razón este indicador presenta esta tendencia? Cómo esta organizado...? Que es lo que se pretende lograr de esta manera..?

Las PREGUNTAS CERRADAS se pueden contestar sólo con un SI o con un NO Las PREGUNTAS CERRADAS se pueden contestar sólo con un SI o con un NO. Estas preguntas se pueden utilizar para confirmar o aclarar si se comprendió bien algo en especial, o en casos especiales para conducir a un auditado que ha respondido en forma evasiva o en forma desordenada. No seria correcto hacer PREGUNTAS CAPCIOSAS: Siempre toma esta muestra a las 3 verdad? Supongo que sabe que esto es una contravención a la ley de seguridad. Esto no debería estar en el área de cuarentena?

En general las preguntas capciosas ayudan al auditado a crear una imagen favorable para él, o sugieren las respuestas. Nunca se debe hacer PREGUNTAS AGRESIVAS: En el tiempo que lleva aquí no ha podido leer el procedimiento? Finalmente se pudieron poner de acuerdo y hacerlo de este modo? Da la sensación que a usted no le interesa cumplir el procedimiento.

Este tipo de preguntas “enfrenta” inútilmente al auditor con el auditado generando un clima de desconfianza y pérdida del objeto de la entrevista. Adicionalmente se percibe el sistema de gestión como un sistema policivo y no de mejora y realimentación constructiva.

Nunca se deben hacer PREGUNTAS MULTIPLES: Explíqueme como funciona el proceso de logística, es decir cuales son los controles que tienen establecidos, y como se hace el seguimiento y la medición de este proceso? Cómo se evidencia que se realizó esta inspección, cual es el parámetro para aceptar o rechazar el producto, que plan de muestreo esta aplicando? Este tipo de preguntas confunde al auditado y , si bien, para el auditor, esta formulado el tema, para la verificación hay el riesgo de verificar uno o dos aspectos y excluir respuesta y verificación de alguno otro, es decir estimula al auditado a desviarse de los puntos principales.

PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA El que pregunta conduce!! En el tipo de preguntas se muestra la capacidad de conducción del auditor. Las buenas preguntas ... Estimulan la reflexion, Confirman lo existente, Muestran deficiencias, Llaman la atención sobre posibilidades de mejora, Se perciben como oportunidad y no como amenaza, Aumentan la experiencia del que pregunta.

Un ejercicio de auditoria se puede conducir enfocando la entrevista con tres tipos de preguntas: Pregunta específica. Se basa en preguntar el requisito específico de la norma o las medidas de gestión de calidad exigidas por el modelo ISO9001 o incluso por la normatividad interna de la empresa; es utilizada como un punto de referencia o de partida tanto para el auditor como para el auditado. Ejemplo: Cómo se determina la competencia del personal que afecta la calidad?

Pregunta secundaria o de entrevista Pregunta secundaria o de entrevista. Busca determinar el estado de las cosas, especifica el tema de entrada sobre el cual se desea detallar o profundizar. Ejemplo: Cuales son las habilidades requeridas para el cargo “Clasificador de Material”?

Pregunta básica o auxiliar Pregunta básica o auxiliar. Indaga sobre aspectos específicos que desea comprobar el auditor, puede ser utilizada para solicitar evidencias o registros. Ejemplo: Porqué esta habilidad se repite en estos dos cargos a pesar de que son diferentes?

LA ESCUCHA ACTIVA A diferencia de la escucha pasiva, en la escucha activa se busca resumir brevemente una vez mas lo dicho por el auditado. Esto es especialmente aplicable cuando las exposiciones del que habla son mas bien largas y/o son de importancia para que se comprenda muy bien el contenido.

Ventajas de la escucha activa: Se evitan malos entendidos Ventajas de la escucha activa: Se evitan malos entendidos. Cuando la cantidad de información es grande, se registra lo esencial. Se mejora notablemente el clima de la conversación. Especialmente cuando existen opiniones distintas, después de un resumen correcto, mi interlocutor asentirá con un “ sí eso es lo que quise decir” en vez de expresar “ no, no me entendió correctamente”. El clima se influencia positivamente, porque mi interlocutor ve que me intereso por entender.

EL REGISTRO “SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA”. No existe una forma obligatoria para redactar hallazgos de la auditoría, sin embargo se presenta a continuación algunas pautas para realizarlo. La redacción de la no conformidad debe hacerse cuando se detecta un incumplimiento y puede estar definida en términos de: El hallazgo, la observación o el hecho encontrado como no conforme . El documento, la disposición o la norma que se esta incumpliendo describiendo en forma clara y completa características del documento tales como fechas, versiones, etc. Redacte el hallazgo, el donde , el cuando, el incumplimiento. La no conformidad se considera como el Efecto de una causa que al auditor interno no corresponde determinar.

Se deben considerar algunas pautas importantes al momento de escribir o redactar no conformidades: Así no tenga buena letra, trate de escribir con letra fácil de leer por otra persona. La ortografía y puntuación son importantes al redactar. No escribir muy largo, no escribir muy corto. Ser preciso, no enrede las cosas. Evitar mencionar personas o cargos a menos que este redactando no conformidades en el requisito de entrenamiento de personal. Evite escribir “Debe” en una no conformidad, da la sensación de que esta asesorando.

Ejemplos de redacción de algunas no conformidades: No se ha establecido el control aplicable sobre los procesos externos relacionados con la programación de la producción, el control sobre la utilización, el control sobre la utilización de los materiales entregados, mantenimiento de equipos, acciones a tomar sobre los no conformes detectados, análisis de datos, conservación de registros entre otros.   En el proyecto de desarrollo del fotocontrol (Diciembre 7 de 2003) no se actualizó el plan de desarrollo a medida que evolucionó el desarrollo del mismo ni se especifico en el plan las actividades de revisión, verificación, y validación en las etapas apropiadas.

No se evidencia el análisis de datos sobre las características y tendencias de los procesos (indicadores) ni se evidencia la toma de acciones de mejora generadas a partir del mismo, específicamente para los indicadores que no cumplen la meta.(Proceso ensamble, proceso almacén y despacho, proceso comercial). En el acta de revisión por la dirección Nro.3 (Mayo 28 de 2003)no se incluyeron las acciones derivadas del estado de las acciones correctivas y preventivas. No se ha evaluado la eficacia de los entrenamientos realizados a los troqueladores y supervisores de planta.

No se dispone de los registros de educación y habilidades del soldador, bobinador y almacenista vinculados en el mes de abril y mayo de 2007 respectivamente.

SUBPREGUNTA POR QUE PREGUNTA ESPECIFICA SUBPREGUNTA ESTA ESTABLECIDO PREGUNTA DE REQUISITO PREGUNTA DE ENTREVISTA PREGUNTA AUXILIAR SUBPREGUNTA POR QUE PREGUNTA ESPECIFICA SUBPREGUNTA ESTA ESTABLECIDO SUBPREGUNTA SON CONOCIDAS

Resumen de la respuesta en palabras claves Proceso o requisito Pregunta especifica Resumen de la respuesta en palabras claves Pregunta secundaria o de entrevista Pregunta básica o auxiliar FORMACION DEL PERSONAL Como se asegura que el personal que afecta la calidad este calificado como se requiere según los requisitos planteados por la empresa? Se determina la necesidad de formación. Como determina usted la necesidad de formación? Reuniones con los empleados Como sabe usted si esta formación ha sido entendida o ha sido eficaz? Se elabora el plan de formación Como se aplica el conocimiento adquirido en la práctica? Mediante tutores, mediante charlas con el superior en el lugar de trabajo. Como podría evidenciar la ejecución de esta transferencia de conocimiento? Se transfieren conocimientos en entrenamientos