Los procesos Carmen Agudo

Criterio 5 del Modelo EFQM de Excelencia LOS PROCESOS Criterio 5 del Modelo EFQM de Excelencia

Modelo EFQM de Excelencia INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Resultados en las personas 9% Personas 9% Resultados clave 15% Liderazgo 10% Una de las aplicaciones fundamentales del Modelo en los Centros es la posibilidad de servir de referente para la AUTOEVALUACIÓN. Cada uno de sus criterios contempla una serie de aspectos cuyo seguimiento comporta una nueva forma de hacer empresa. No perder de vista las dos grandes categorías de la parte inferior: los AGENTES y los RESULTADOS. Política y estrategia 8% Procesos 14% Resultados en los clientes 20% Alianzas y Recursos 9% Resultados en la sociedad 6% Agentes Facilitadores 50% Resultados 50%

Gestión de procesos Constituye un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la identificación y selección de procesos y la descripción, documentación y mejora de los mismos. En ningún caso debe olvidarse la coherencia entre las mediciones, objetivos y resultados de los procesos y la Misión, Valores y Visión de la organización

y el cambio en medio del orden” 6 Criterio 5: Procesos Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos. “El proceso es el medio que utilizamos para mantener el orden en medio del cambio y el cambio en medio del orden” “El 90% de las veces, un proceso mal diseñado hace que el buen profesional no haga bien su trabajo”

Orientación al Cliente Gestión general de los procesos 7 Criterio 5: Procesos 5a Diseño y gestión de procesos Orientación al Cliente 5c Diseño, desarrollo y mejora 5d Producción, distribución, servicio de atención 5e Relaciones con Clientes 5b Mejora e Innovación de procesos Productos y Servicios Gestión y mejora Gestión general de los procesos

Modelo EFQM. Criterio 5: PROCESOS 8 DISEÑO GESTIÓN Procesos Diseño de procesos Gestión interfases internas y externas Establecer sistema de gestión de/por procesos Uso de estándares de sistemas Indicadores y Objetivos de rendimiento Revisión eficacia 5a DISEÑO DESARROLLO MEJORA Productos y Servicios Análisis de la demanda Anticipación e Identificación de mejoras Diseño de nuevos productos/ servicios Innovación Mejora de las prestaciones 5c Necesidades y expectativas Gestión de la Información de los clientes Seguimiento de la calidad del servicio Mejora de la comunicación RELACIONES CON CLIENTES 5e Enfoque Clientes MEJORA INNOVACIÓN Procesos Identificación y priorización Innovación y Tecnología Planificación y gestión de la Implantación 5b Productos y Servicios PRODUCCIÓN DISTRIBUCIÓN SERVICIO ATENCION 5d Comunicación Distribución Atención, asesoramiento y reciclado 8

¿PARA QUÉ SIRVEN LOS PROCESOS? Conseguir que aquellas acciones que son repetitivas estén organizadas de una manera óptima y, por tanto, que el personal del centro actúe siempre igual. ? Objetivos Que todos procedan según está establecido en el proceso, reduciendo la incertidumbre del cómo hacer las cosas y la arbitrariedad del yo creo que.

GESTIÓN POR PROCESOS Todos han de seguir el ciclo PDCA ?

RESULTADOS EN G. I. EXTERNOS REQUISITOS DE G. I. EXTERNOS Mapa de procesos PROCESOS CLAVE PROC. ESTRATÉGICOS Engloban procesos relacionados con la Estrategia de la Organización. Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos. Se suelen referir, en ocasiones, a las leyes, normativas,.., aplicables a la organización y que no son controladas por si mismo. Son aquellos que atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en sus Grupos de Interés, creando valor para éstos. Son las actividades esenciales del Servicio, su razón de ser. Involucran a gran parte de la Organización. RESULTADOS EN G. I. EXTERNOS REQUISITOS DE G. I. EXTERNOS PROCESOS DE APOYO Son aquellos que dan soporte a los procesos clave que realiza el Centro.

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS FICHA DEL PROCESO

Descripción. En el que se recogen: Nombre del proceso. El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidas en él. Objetivo, entendido como el resultado que se desea conseguir, considerado como el límite a partir del cual el proceso no es conforme y, por tanto, mejorable. Propiedad del proceso. Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control y mejora del procesoLos propietarios asignados en cada proceso son las personas que lideran el proceso en su totalidad y cuya misión consiste en: Conocer el proceso en su totalidad Liderar al equipo del proceso Facilitar la información necesaria sobre el proceso Asegurar su cumplimiento Controlar todo el proceso Realizar un informe de cumplimiento del proceso Propiciar los ajustes necesarios Alcance. Se trata se determinar qué áreas del centro son las afectadas por el proceso, cuándo y a quién afecta. Descripción. En el que se recogen: La descripción detallada de cómo se debe realizar cada actividad del proceso. El diagrama del proceso o Diagrama del Flujo del proceso. Es la representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Recursos. Aquellos que son necesarios para que se despliegue adecuadamente el proceso. Indicadores de control del proceso Indicadores de rendimiento asociados al proceso. Evaluación del proceso, indicando cuándo y cómo se va a controlar el proceso. Documentos relacionados con el proceso.

Algunas cuestiones ¿Quién es el responsable del diseño de los procesos? ¿Quién es el responsable del despliegue e implantación del proceso? ¿Cómo se puede desplegar e implantar el proceso? ¿Cómo incorporar los procesos en los documentos institucionales del Centro?..

Los indicadores

Criterios Resultados en el Modelo EFQM Resultados en las personas 9% Obtener buenos resultados en: Resultados clave 15% Resultados en los clientes 20% Resultados en la sociedad 6%

Autoevaluación de los criterios Resultados según REDER Una tendencia es positiva cuando muestra una mejora general a lo largo del tiempo. Así, 6, 10, 9, 12, 11, 14 podría constituir una tendencia positiva. Los resultados en algunos de los parámetros pueden, por supuesto, ser ya buenos al comienzo de la serie temporal. En estos casos, la organización buscará mantener en el tiempo los buenos resultados ya alcanzados. Tendencia Se refiere a la recogida de datos a lo largo del tiempo de los diferentes parámetros utilizados para medir los resultados La información que se presenta en los criterios de resultados debería incluir el razonamiento que se ha seguido para establecer los objetivos, con vistas a que se pueda analizar si los objetivos suponen un reto para la organización o si son radicales en su planteamiento. Debería ser posible también vincular los objetivos a los criterios de los agentes facilitadores. Como ejemplo, podríamos citar las referencias al criterio Política y Estrategia. Una comparación favorable con los resultados fijados como objetivos significa, normalmente, alcanzar o superar la tendencia de los objetivos que se presentan. Objetivos Se refieren a los propios objetivos internos de la organización. Para cada tendencia de resultados que se presenta, se deben especificar los objetivos internos respectivos, también en forma de tendencia a lo largo del tiempo. 17

Autoevaluación de los criterios Resultados según REDER Los resultados de estas últimas organizaciones son los mejores que se logran dentro de cualquier sector en una determinada actividad objeto de comparación. La organización puede, por supuesto, pertenecer a un sector de actividad diferente al de la organización evaluada. Si ésta tiene un ámbito de actuación nacional, la organización considerada como “la mejor” debe ser también de ámbito nacional. Si la organización evaluada aspira a tener un mercado internacional, debe buscar las comparaciones “mejores” en un ámbito mayor al puramente nacional. Comparaciones Se refieren a las comparaciones con organizaciones externas, con la media de las empresas u organizaciones del sector o con aquellas reconocidas como “las mejores”. Representan en última instancia el análisis final sobre la excelencia de los resultados. La vinculación de los resultados a los agentes facilitadores nos permitirá tener un punto de vista objetivo sobre la existencia de una relación causa-efecto. Causas Se refieren a si los resultados son consecuencia de un enfoque o enfoques específicos de los agentes facilitadores. 18

Autoevaluación de los criterios Resultados según REDER Los resultados necesitan estar segmentados, por grupos de productos o nivel de los empleados, por ejemplo. Asimismo, también es necesario presentar los resultados para todos los lugares o unidades organizativas que se encuentren dentro de los límites de la evaluación. Además, el ámbito de aplicación debe cubrir todos los aspectos relevantes del criterio. Para terminar de evaluar el ámbito de aplicación de los resultados, se necesita tener una visión holística de la organización evaluada. Por tanto, los vínculos entre los resultados y los enfoques descritos en los criterios agentes facilitadores, deben mostrarse claramente. Esto traerá consigo una valoración alta en el atributo ámbito de aplicación. Ámbito de aplicación Analiza hasta qué punto éstos abarcan las áreas relevantes. 19

Dinámica del Modelo Indicadores impulsores/ Desempeño (medición frecuente) Indicadores arrastrados/ Clave (medición menos frecuente) 6b 7b 8b 9b 6a 7a 8a 9a Los indicadores impulsores o de desempeño predicen los resultados clave (indicadores arrastrados)

Indicadores clave del centro

Gestión de indicadores UNE 66175 Ciclo PDCA Planificar Diseño Desplegar Implantación Controlar Explotación Ajustar Control 22

Diseño/Planificación MODELO EFQM CRITERIOS RESULTADOS Formalización del sistema Selección de indicadores Denominación del indicador PROCESO GESTIÓN INDICADORES RESULTADOS Cálculo y fuentes de información Forma de representación TIPOS DE INDICADORES: Indicadores operativos, de control del proceso Indicadores resultados Definición de responsabilidades Definición objetivos 23

Implantación/Despliegue Formación del personal Comunicación y motivación Validación de indicadores/Consenso 24

Comunicación de resultados/Implicación del personal Control/Ajuste Explotación/Control Toma de decisiones y definición de las áreas de mejora, en función de los datos obtenidos Indicadores obsoletos Comunicación de resultados/Implicación del personal Mejora del sistema de indicadores 25