¡¡¡ BIENVENIDOS !!! Rueda 7. Año 1: Proyecto EDUGÉS Consultor Consultora

PROGRAMA DE LA SESIÓN JORNADA 8. AÑO 1 Parte 1: Seguimiento Objetivos del proyecto Edugés Parte 2: Manual de la Calidad Parte 3: Gestión de No Conformidades Parte 4: Acciones Correctivas y Preventivas PRÁCTICA EN EL AULA: Manual de Calidad. Procedimiento para la Gestión de No Conformidades y sobre acciones correctivas y preventivas TAREA DE MEJORA: A) Elaborar el Manual de Calidad del Centro B) Ajustar procedimiento propuesto para la Gestión de No Conformidades y de acciones correctivas y preventivas C) Definir proceso de implantación de los Procedimientos elaborados D) Continuar con la elaboración de los procedimientos de los procesos y la implantación de los indicadores de las Fichas de Proceso

Presentación Objetivos Parte 1: Presentación Objetivos PROYECTO EDUGÉS JORNADA 7 PROYECTO EDUGÉS

Misión, Visión y Valores P S a t i s f c ó n C D Misión, Visión y Valores Recursos G.C.C Plan de Mejora Revisión Dirección Encuestas Plan de Seguimiento No Conformidades Reclamaciones Acc. Correctivas y Pr Auditor. Internas R e q u i s t o Alumnos / Familias Personal Infraestructura Alumnos / Familias Mapa Procesos Fichas de Procesos (Proceso Clave) Procedimientos (Subprocesos) Entrada Salida Gestión Documental (Documentos / Registros)

Otros servicios en el Centro (comedor, autobús, etc.) Proyecto Curricular Objetivos Estratégicos: Relación con Titular del Centro Planificación Nuevas Líneas y Actividades Gestión Presupuestaria Procesos Pedagógicos “en aula” Tutoría y seguimiento alumnos Actividades Extra-escolares Pastoral Atención de padres y familiares Otros servicios en el Centro (comedor, autobús, etc.) Organización de Personal (Planificación de Horarios) Administración de Recursos Económicos Relaciones y despacho con la Admón. Mantenimiento de instalaciones Marketing Educativo PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN M/V/V A P MAPA PROCESOS C D  PLANES DE MEJORA (Grupos de Mejora) FICHAS DE PROCESOS (Procesos Clave) PROCEDIMIENTOS (Subprocesos)

JORNADA 8 PROYECTO EDUGÉS Parte 2: Manual de Calidad JORNADA 8 PROYECTO EDUGÉS

Estructura documental de un Sistema de Calidad Carácter Propio Política de Calidad (MVV) Manual de Calidad (Mapa de Procesos) Fichas de Procesos Manuales de Procedimiento Documentos Técnicos Educativos (Programas, Planes, etc.) y Legislación aplicable Registros (evidencias) NOTA: Podrá estar disponible en cualquier tipo de soporte válidamente mantenido (p. ej. Informático con copias de periódicas de seguridad para la salvaguarda de la información)

¡¡¡ VENTAJAS !!! Introducir SGC a nuevo personal Presentación externa SGC Formación Interna Difusión MVV Exposición concepto de Procesos Dirigir desde la concepción general a lo particular Centrado en los ¿Qué? y en los ¿Por qué?, no los ¿Cómo?

Capítulo 4. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de Calidad Apdo. 4.2.2 Requisitos de la Documentación. Manual de Calidad. La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a.- el alcance del sistema (lo definiremos como prestación de los servicios educativos para la formación reglada en los niveles de Infantil, Primaria, Secundaria y Bachillerato) de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (p.ej. F.P.O., o viceversa); b.-los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos (se incluirán el Mapa y Catálogo de Procesos, así como referencias a las herramientas para la gestión de los procesos existentes: Fichas de Proceso, manuales de procedimiento, etc.); c.- una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

ADAPTACIÓN PLANTILLA Manual Completar el Manual de la Calidad propuesto conforme al trabajo desarrollado por el Centro dentro del Proyecto EDUGÉS.

GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES Parte 3: GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES JORNADA 8– AÑO 1. Proyecto EDUGÉS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Medición, análisis y mejora RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE RECURSOS Realización MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de Gestión de la Calidad Producto Entradas Salidas Clientes Requisitos Satisfacción

Asegurar CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Asegurar CONFORMIDAD DEL SISTEMA ¿REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA? Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y Mejora Apdo. 8.1. Generalidades La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a.- demostrar la conformidad del producto, b.- asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y c.- mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. Asegurar CONFORMIDAD DEL SISTEMA

Ajustando la terminología... No conformidad: Incumplimiento de un requisito Producto No Conforme: Producto que no cumple uno o más requisitos No Conformidad de Sistema: Incumplimiento de un requisito de trabajo establecido Una No Conformidad implica que algún aspecto en un proceso del Centro no cumple los requisitos establecido o esperados. NO SIGNIFICA QUE ALGUIEN HAYA HECHO ALGO MAL Y MUCHO MENOS QUE LO HAYA HECHO “DE MALA FE”

Ajustando la terminología... Producto: Resultado del proceso Producto (en educación): Resultado obtenido en el proceso educativo del alumno De este modo, producto no conforme debe ser entendido como alumno no conforme. Esto debe ser entendido como alumno que no cumple o alcanza un requisito especificado necesario para su continuación normal en el proceso educativo. Muchos centros utilizan la otra terminología para referirse a sus actuaciones en estos casos: INTERVENCIÓN EDUCATIVA O GESTIÓN DE INCIDENCIAS

NO CONFORMIDADES EN UN CENTRO EDUCATIVO ALUMNOS SISTEMA Incumplimiento de Programaciones Incumplimiento de Planes de Mejora Incumplimiento PSyM Incumplimiento Requisitos Legales Incumplimiento Requisitos del Cliente Incumplimiento Requisitos Internos (p.ej. procedimientos) Incumplimiento Proveedores Físicas: accidentes, lesiones, etc. Convivencia: Faltas a la convivencia y a los deberes Académicas: Problemas que impiden el normal aprendizaje del alumno conforme al curriculo definido MATERIALES Roturas, pérdidas, deterioros, suciedad, desorden, etc.

Control producto no Conforme Infraestructuras (Mantenimiento) Aplica Apd.8.2 Control producto no Conforme Aplica Apd.8.5.2 Acciones Correctivas ALUMNOS SISTEMA Físicas: accidentes, lesiones, etc. Convivencia: Faltas a la convivencia y a los deberes Académicas: Problemas que impiden el normal aprendizaje del alumno conforme al curriculo definido Incumplimiento de Programaciones Incumplimiento de Planes de Mejora Incumplimiento PSyM Incumplimiento Requisitos Legales Incumplimiento Requisitos del Cliente Incumplimiento Requisitos Internos (p.ej. procedimientos) MATERIALES Roturas, pérdidas, deterioros, suciedad, desorden, etc. Aplica Apd. 6.3 Infraestructuras (Mantenimiento)

Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y Mejora Apdo. 8.3. Control del producto no conforme La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su utilización o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras; a.- tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b.- autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente, y cuando sea aplicable, por el cliente; c.- tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando se ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

IDENFICICAR Y CONTROLAR: PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO ALUMNOS Definidos procesos para Identificar problema Analizar y evaluar el problema Definir/Acordar las medidas más apropiadas para eliminar el problema detectado (o minimizarlo) Implantación eficaz de las medidas definidas Evaluación de la eficacia de la acción tomada (¿se ha solucionado/minimizado el problema?) Registro de problema, medidas y verificación cierre Físicas: accidentes, lesiones, etc. Convivencia: Faltas a la convivencia y a los deberes Académicas: Problemas que impiden el normal aprendizaje del alumno conforme al curriculo definido PROCEDIMIENTO Herramienta para la mejora operativa No es necesario establecer procedimientos específicos si ya existe documentación en el centro que especifica adecuadamente que es lo que se hace; por ejemplo (Reglamento de Régimen Interior, legislación, etc.)

IDENFICICAR Y CONTROLAR: PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO ALUMNOS Asegurar que el centro tiene perfectamente establecido el proceso para Gestión de enfermería, botiquín, plan de emergencia Gestión Convivencia: faltas, sanciones, etc Evaluación del alumno: resultados, acciones, promociones, titulaciones Proceso de atención a la diversidad y orientación: integración, apoyo, refuerzo, adaptaciones curriculares Físicas: accidentes, lesiones, etc. Convivencia: Faltas a la convivencia y a los deberes Académicas: Problemas que impiden el normal aprendizaje del alumno conforme al curriculo definido

Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y Mejora Apdo. 8.3. Control del producto no conforme Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando se ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. 1.- Minimizar los efectos adversos que la No Conformidad está produciendo o que existe el riesgo de que se produzca 2.- Evaluar la extensión en la que esta no conformidad puede afectar a otros clientes y usuarios 3.- Determinar la necesidad de establecer acciones correctivas

FLUJOGRAMA GESTIÓN NO CONFORMIDADES DETECCIÓN DE NO CONFORMIDAD Inicio de R.N.C. GRUPO COORD. CALIDAD Indicar tipo de No Conformidad y Descripción Seguimiento de R.N.C. Análisis de la causa ¿Genera Acción Correctiva? Si Tratamiento inmediato No Fin ¿Genera Acción Correctiva? Si Gestión de Acciones Correctivas/Preventivas Fin de RNC No ¿Se ha resuelto? Seguimiento del tratamiento Si Cierre de la No Conformidad Archivo No ¿Reclamación de cliente? Gestión de Reclamaciones de clientes Si No

ADAPTACIÓN PLANTILLA Procedimiento de Gestión de No Conformidades Proceso para la Gestión de las No Conformidades. Gestión de enfermería, plan de emergencia Gestión Convivencia Atención a la diversidad y Orientación FUNDAMENTAL: No hacer procedimientos si ya existen documentos en el centro que contienen lo que diría el procedimiento.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Parte 4: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS JORNADA 8– AÑO 1. Proyecto EDUGÉS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Medición, análisis y mejora RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE RECURSOS Realización MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de Gestión de la Calidad Producto Entradas Salidas Clientes Requisitos Satisfacción Aumento de la eficacia del Sistema y no sólo recuperar una situación perdida (No Conformidades)

Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y Mejora Apdo. 8.5.1. Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Plan Anual de Mejora Plan Seguimiento y Medición Registros de Incidencias

MEJORA Estratégica Operativa Los requisitos del Modelo se agrupan en dos conjuntos de Actividades que definen: MEJORA PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA MEJORA Se busca principalmente la mejora en los procesos de la organización Estratégica PLANTEAMIENTO TÉCNICO DE LA MEJORA La organización debe hacer un seguimiento de los procesos a nivel técnico Operativa

Participación de Funciones con competencia técnica Política de Calidad Objetivos Análisis de Datos Revisión Dirección Auditorías Internas Análisis Datos Acc Correctiva Acc Preventiva Participación de Funciones con competencia técnica Nivel Directivo Mejora Estratégica Mejora Operativa

Un Modelo de Gestión de Calidad (p. ej Un Modelo de Gestión de Calidad (p.ej. ISO 9001:2000, EFQM) requiere que se lleve a cabo la mejora de una forma planificada y que se gestionen todos los procesos para implantarla NM MEJORA CONTINUA t NM + MEJORA ESTRATÉGICA (PLAN ANUAL MEJORA) MEJORA OPERATIVA NM t t

Introducción de MEJORAS OPERATIVAS a partir de la información del Sistema de Gestión de Calidad Plan de Seguimiento y Medición: INDICADORES EFICACIA Objetivos (rendimiento) Subjetivos (satisfacción) GESTIÓN DE DESVIACIONES Archivo HISTÓRICO de NO CONFORMIDADES Archivo HISTÓRICO de RECLAMACIONES de CLIENTES EVALUACIÓN DE LA PRÁCTICA DOCENTE (MEMORIAS) OPORTUNIDADES DE MEJORA

Herramientas para la MEJORA OPERATIVA Pretenden EVITAR la REPETICIÓN de DESVIACIONES del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Educativo, ya sean: Desviaciones en su aplicación Reclamaciones de clientes No conformidades en auditorías internas ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS Intentan PREVENIR la APARICIÓN de potenciales DESVIACIONES del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Educativo

Diferencia Acción Correctiva / Preventiva Acciones Acciones Correctivas Preventivas DESVIACIÓN TIEMPO 11 12 1 10 2 9 3 8 7 5 4 6 Anticipación a un problema Reacción a un problema PREVENCIÓN CORRECCIÓN EVITAR LA APARICIÓN EVITAR LA REPETICIÓN DE UN PROBLEMA DE UN PROBLEMA ¡¡¡No confundir con la Resolución de la No Conformidad!!!

Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y Mejora Apdo. 8.5.2. Acciones correctivas La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para a.- revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes); b.- determinar las causas de las no conformidades; c.- evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelven a ocurrir; d.- determinar e implementar las acciones necesarias; e.- registrar los resultados de las acciones tomadas, y f.- revisar las acciones correctivas tomadas.

Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y mejora A partir del origen de los problemas se debería analizar y reflexionar sobre el impacto de la no conformidad y así poder graduar la importancia Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y mejora Apdo. 8.5.2. Acciones correctivas Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para a.- revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes); b.- determinar las causas de las no conformidades; ….. Esto requiere una fase de investigación hacia la causa del problema, lo cual a veces es complicado

Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y mejora. Apdo. 8.5.2. Acciones correctivas ¿RNC o RRC = RACP? No, sólo de Auditoría Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para c.- evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelven a ocurrir; ….. Argumento Técnico Muy Alta Alta Media Baja Muy Baja Actuar Considerar criticidad y costes antes de decidir Considerar costes antes de decidir NO ACTUAR Probabilidad de ocurrencia de la RNC Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Grave: Impacto de la RNC en el cliente del proceso Argumento Económico Evaluar el perjuicio económico de la No Conformidad (RNC) frente al coste de implantar la Acción Correctiva Histórico de No Conformidades

Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y mejora Apdo. 8.5.2. Acciones correctivas Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para d.- determinar e implementar las acciones necesarias; ….. En función de la complejidad de la acción correctiva puede ser necesario el llevar a cabo una planificación (en el propio informe): - Identificación de las actividades a realizar - Designación de responsabilidades - Programación de actividades para asegurar el plazo de implantación - Recursos a suministrar en el momento adecuado - Método para el seguimiento del proceso y del resultado obtenido

Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y mejora Apdo. 8.5.2. Acciones correctivas Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para e.- registrar los resultados de las acciones tomadas, y f.- revisar las acciones correctivas tomadas. Uno de los objetivos principales para registrar y revisar las acciones correctivas es el alcanzar la mejora continua

No olvide Capítulo 8. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Medición, análisis y mejora Apdo. 8.5.3. Acciones preventivas La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a.- determinar las no conformidades potenciales y sus causas; b.- evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; c.- determinar e implementar las acciones necesarias; d.- registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y e.- revisar las acciones preventivas tomadas. No olvide

Mismo proceso de gestión que para las acciones correctivas Fuentes de información para la implantación de ACCIONES PREVENTIVAS: Datos del Plan de Seguimiento y Medición. Histórico de No Conformidades. Histórico de Reclamaciones o quejas de los clientes. Sugerencias (internas o externas). Observaciones en los Informes de auditorías internas, etc. PARA SIMPLIFICAR: Mismo proceso de gestión que para las acciones correctivas

FLUJOGRAMA GESTIÓN ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS DATOS REALES PLAN SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SEGUIMIENTO ARCHIVO NO CONFORMIDADES POR EL G.C.C. SEGUIMIENTO ARCHIVO RECLAMACIONES POR EL G.C.C. RESULTADOS AUDITORÍAS Origen y Descripción de la causa Inicio de RACP Decidir y Describir la Acción propuesta ¿Cambios en Documentos Sistema? Elaborar cambios en documentación Sí Fin No Revisar cambios Archivo Implantación ¿Correcto? No No ¿Correcto? ¿Eficaz? Seguimiento de la implantación Cierre y valoración de la eficacia Sí Sí ¿Implantar? Sí No

ADAPTACIÓN PLANTILLA Procedimiento de Acc Correctivas y Preventivas Adaptar formato del al “tipo” Operativo ya elaborado (año 1) Adecuar codificación al modelo seguido para la codificación del resto de documentos FUNDAMENTAL: Especificar, para cada una de las “etapas” o actividades del proceso, los RESPONSABLES que corresponda, según la distribución de funciones asignadas “habitualmente” en el Centro. Ajustar las plantillas de los formatos de REGISTROS incluidos en el Anexo del documento.

TAREAS Jornada 7 Año 1 PLAZO DE ENTREGA TAREAS (e-mail): Elaborar el Manual de Calidad (Ficha Gestión de Calidad) Ajustar las plantillas de procedimientos para la Gestión de No Conformidades y de acciones correctivas y preventivas Establecer el plan para la implantación del citado procedimiento Continuar con la implantación de los indicadores Continuar con el avance del plan de mejora y la elaboración/implantación de procedimientos PLAZO DE ENTREGA TAREAS (e-mail): Aprox.: una semana antes próxima jornada Día: dd-mm-aa