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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos1 QUEJAS, OBJECIÓN Y CONFLICTO Quejas:Es una actitud del interlocutor, es.

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1 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos1 QUEJAS, OBJECIÓN Y CONFLICTO Quejas:Es una actitud del interlocutor, es un sentimiento que plantea el cliente. Objeción: Es un argumento o razonamiento que se propone en contra de otro. Hay que tratarles profesionalmente. Pueden servirnos para mejorar nuestro servicio. Conflicto:Es una lucha en torno a opiniones, valores, necesidades o metas, impiden la consecución de objetivos, origina hostilidades, malestar y ruptura entre las personas y los grupos.

2 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos2 FASES EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES 1.Escuchar a nuestro interlocutor y cliente 2.Identificar: Definir el problema. 3.Ofrecer una solución. 4.Satisfacción del cliente.

3 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos3 CLAVES DE ÉXITO EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y OBJECIONES Establecer una comunicación, sin perjuicios. Permitir que otra persona comparta nuestras opiniones y nuestra visión de la realidad. Establecer una comunicación equilibrada. Tener siempre en cuenta: El conflicto puede producirse simplemente por entender mal los mensajes no verbales que una parte envía a la otra, por lo que tendremos especial cuidado con las expresiones

4 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos4 CLASES DE CONFLICTOS Conflicto interno: Perturba el trabajo y rompe la armonía entre las personas y los grupos. Conflicto con el contribuyente: Mala imagen del organismo, esto se trasmite a otras personas.

5 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos5 COMO GESTIONAR UN CONFLICTO Siempre y ante cualquier conflicto, son técnicas eficaces: Sinceridad. Claridad. Seguridad. Credibilidad. Flexibilidad. Capacidad de escuchar. Debemos actuar con actitud de: Anticiparnos a los conflictos (prevenir). Afrontarlos con actitud positiva. Escuchar activamente Interactuar con el cliente. Ser asertivo y flexible a la vez. Recordar que también en situaciones de conflicto, los objetivos son: Imagen de calidad. Servicio de calidad.

6 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos6 TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN CASO DE CONFLICTO 1. Competitivo. 2. Colaborador. 3. Flexible. 4. Evasivo. 5. Complaciente. SEGÚN LAS SITUACIONES, DEBEMOS UTILIZAR UN TIPO DE COMPORTAMIENTO DISTINTO.

7 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos7 TIPOLOGÍA DE CLIENTES Polémico. Indeciso. Altanero, sabelotodo. Minucioso. Afable. Taciturno.

8 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos8 QUIÉNES SON: Edad. Sexo. Profesión. De dónde vienen. Clase social Cultura. CÓMO VIENEN: Serenos. Desconfiados. Angustiados. Manipuladores. Con experiencias anteriores negativas. Llenos de perjuicios. Asustados. QUÉ PIDEN: Información. Trámites. Asesoramiento. SOLUCIÓN DEL PROBLEMA TIPOLOGÍA DE CLIENTES

9 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos9 EL MORLACO ENFADADOUna vez calmado, es noble EVITARImplicarse personalmente HACEROfrecerle una línea de acción EMPEZAR PORCalmarlo, agradeciéndole la queja NO PERDER DE VISTANo se hacen negocios de mal humor. Firmeza no es Discusión. Disculpas concretas, no justificaciones

10 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos10 EL MONSTRUO GROSERONO siente vergüenza propia ni ajena. EVITARTomarlo en cuenta. HACERDarle alternativas y ofrecimientos. EMPEZAR PORPreguntarle sin inmutarse. NO PERDER DE VISTAEs igual con todos y así seguirá. NO hay que convertirlo en agradable sino en cliente

11 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos11 EL LORO PESADOA alguien tiene que contárselo (todo). EVITARMostrar impaciencia o aburrimiento. HACERQue hable de lo importante. EMPEAR POREncaminarlo cuantas veces haga falta. NO PERDER DE VISTA La rudeza sólo malgasta tiempo. No cortarle bruscamente. Firmeza y Cortesía.

12 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos12 EL SERPIENTE LIANTEIntenta engañar. EVITARDejarse envolver por sus razonamientos HACEREstar alerta. EMPEZAR PORQue sea claro, conciso y concreto. NO PERDER DE VISTALos modales. El tacto. A dónde quiere llegar.

13 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos13 EL CUCO ENTERADOSabe más que nadie (para eso es el cliente) EVITARSer más listo que él. HACEREscucharle, dándole su importancia. EMPEZAR PORReconocer el fallo, sin justificarse. Ofrecer alternativa inmediata. NO PERDER DE VISTAFirmeza y Cortesía. Factor tiempo. Trato en privado.

14 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos14 COMPORTAMIENTOS

15 El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Técnicas de confrontación de conflictos15 LOS CLIENTES DIFÍCILES: Requieren mentalidad de servicio. Son todos distintos. Estudiarlos y tratarlos adecuadamente. Mantenerse a una distancia profesional. COMO TRATAR A LOS DIFERENTES CLIENTES: Características de cada tipo. Situaciones en las que pude manifestarse sus rasgos más acusados Normas para su tratamiento. CLIENTES DIFÍCILES


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