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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Montserrat Merino Pastor Secretaria.

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1 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Montserrat Merino Pastor Secretaria General Dirección General del Catastro. ESPAÑA La Plata, 4, 5, 6 y 7 de diciembre de 2006

2 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GARVIN.- (FILOSOFÍA) LA CALIDAD ES UNA EXCELENCIA INNATA. SOLO SE RECONOCE O DISTINGUE POR LA EXPERIENCIA DEMING.- (PRODUCCION) LA CALIDAD ES UN GRADO PREDECIBLE DE GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y FIABILIDAD A BAJO COSTE Y ADECUADO A LAS NECESIDADES DEL MERCADO JURAN.- (CLIENTE) LA CALIDAD ES LA ADECUACION AL USO o A LA UTILIDAD FEIGENBAUM.- (PRODUCTO) LA CALIDAD ES UN CONJUNTO DE CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTODE MARKETINGINGENIERIAFABRICACION Y MANTENIMIENTO A TRAVÉS DEL CUAL EL PRODUCTO SATISFACE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DEFINICIÓN DE LA CALIDAD CENTRADA EN EL PRODUCTO Y EN LA GESTION DE LA EMPRESA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES EL PROCESO DE IDENTIFICAR, ACEPTAR, SATISFACER, Y SUPERAR CONSTANTEMENTE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA Y NECESIDADES DE TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA ( CLIENTES, EMPLEADOS, DIRECTIVOPROPIETARIOS, PROVEEDORES) CON RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE ESTA PROPORCIONA CON RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE ESTA PROPORCIONA

3 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ¿ POR QUE ES NECESARIA LA CALIDAD ? LA EXPLICACION DE DEMING: SI MEJORAMOS LA CALIDAD DE UN PROCESO PRODUCTIVO REDUCIMOS LOS REPROCESOS, ES DECIR LA REPETICIÓN DE LOS PRODUCTOS QUE HAN SALIDO MAL. DE ESTA FORMA SE CONSIGUE REDUCIR EL TIEMPO DEDICADO A REPETIR LOS PRODUCTOS MAL HECHOS Y POR TANTO SE AUMENTAN LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA Y NOS APROXIMAMOS A LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. LO IMPORTANTE ES EVITAR EL ERROR Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

4 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS CAMBIO Y MEJORA HAY QUE QUERER Y ESTAR CONVENCIDOS VENCER RESISTENCIAS, LOS MIEDOS, LAS RUTINAS QUIEN SE CONFORMA Y NO CAMBIA, NO TIENE FUTURO A. EINSTEIN LO QUE NO SE DEFINE NO SE PUEDE MEDIR LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR LO QUE NO SE MEJORA SE DEGRADA SIEMPRE ( LORD KELVIN ) CONCLUSIÓN: LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR Y SE DETERIORA SIEMPRE

5 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

6 Impulsar y dirigir la organización y la racionalización de la Administración del Estado, a través del uso de sus recursos y la mejora de las técnicas de gestión pública, en aras a lograr una Administración eficiente al servicio del ciudadano y adaptado al Estado autonómico y a la Unión Europea Responsabilidades MAP DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

7 PLAN DE CALIDAD PARA LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO La política de calidad de la Secretaría de Estado para la Administración Pública tiene sus raíces en el proceso de modernización administrativa abordado a finales de los años 80, con la inspiración de las recomendaciones de la OCDE Actuaciones: Aprobación del Real Decreto 1259/99 por el que se establecen y regulan las Cartas de Servicios en la Admón. General del Estado Creación de los Premios a las Mejores Prácticas y del Premio a la Calidad en la Administración General del Estado. La evaluación de las candidaturas se realiza con base en el Modelo Europeo de Gestión de Calidad EFQM DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

8 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS LA GESTÍÓN DIRECTIVA EN EL CATASTRO PARALELA A LA NUEVA CULTURA DIRECTIVA DE LAS ORGANIZACIONES DEL CONTROL A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL LAS ÉPOCAS : 1ª ÉPOCA - ACENTO EN.- CONTROL DE LA CALIDAD.- MAS CALIDAD igual a MÁS CONTROLES RESULTANTE.-A MAS CALIDAD MAS COSTO RESULTANTE.- A MAS CALIDAD MAS COSTO 2ª ÉPOCA - ACENTO EN.- LA CONSIDERACION INDIVIDUAL DE LA PERSONA * COMUNICACIÓN * FORMACIÓN * MOTIVACIÓN * INTEGRACIÓN RESULTANTE.-A MAS CALIDAD MENOS COSTO RESULTANTE.- A MAS CALIDAD MENOS COSTO

9 LA MEJORA CONTÍNUA DE NUESTRA ACTIVIDAD ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN CATASTRAL DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS TODA MEJORA EXIGE UN CAMBIO PERO TODO CAMBIO PUEDE GENERAR MIEDO

10 CRITERIOS BÁSICOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD- DGC CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL PROCESO CALIDAD TOTAL Es una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de Gerencia que posibilita y fomenta la mejora continua PILARES DE LA CALIDAD EL BENCHMARKING LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EL MODELO EUROPEO DE EVALUACIÓN EFQM DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

11 LA CALIDAD TOTAL-DGC Concepto Es un sistema de gestión que asume una actitud permanente de mejora de productos y servicios, así como de los procedimientos para ello, orientada a satisfacer las necesidades de los usuarios Herramientas principales Estimula la obtención, recogida y análisis de las opiniones y sugerencias de los clientes externos e internos para mejorar los productos y servicios, así como el funcionamiento de la organización Implica Actitud de adecuar los productos y servicios a las necesidades del cliente lo cual se traduce en la buena imagen de la organización Inspira Exige Todas las actuaciones de la organización Una interrelación entre todos los agentes DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

12 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL- DGC Clientes externos - Personas u organizaciones que adquieren o reciben productos o servicios - Necesidad de identificación Clientes internos- Recursos humanos - Mejora - Motivación - Participación - Reconocimiento - Importancia de cuidar y escuchar a los clientes internos Procesos Mejora continua DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

13 DOCUMENTO DE PRESENTACIÓN DEL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRO Diciembre 1997 Principios básicos: -Implicar a toda la organización en el nuevo modelo de gestión, para alcanzar los objetivos con la mayor eficiencia. -Mentalizar a todo el personal del Catastro en la necesidad de implantar la Calidad Total para la gestión de los servicio que presta al ciudadano. -Considerar al ciudadano como principal cliente del Catastro, con reconocimiento y fomento activo de la efectividad de sus derechos, y estimar su satisfacción como el principal indicador de la calidad de los servicios que se le prestan. -Establecer la metodología para la elaboración e implantación de Proyectos de Calidad en las diversas Gerencias del Catastro. -Elegir, como sistema de aseguramiento de la calidad, el Modelo Europeo de Evaluación (E.F.Q.M.) -Introducir un sistema de seguimiento permanente de cada uno de los Proyectos de Calidad. -Autoevaluación, en aras de una mejora continua en la prestación de los servicios. Principios básicos: -Implicar a toda la organización en el nuevo modelo de gestión, para alcanzar los objetivos con la mayor eficiencia. -Mentalizar a todo el personal del Catastro en la necesidad de implantar la Calidad Total para la gestión de los servicio que presta al ciudadano. -Considerar al ciudadano como principal cliente del Catastro, con reconocimiento y fomento activo de la efectividad de sus derechos, y estimar su satisfacción como el principal indicador de la calidad de los servicios que se le prestan. -Establecer la metodología para la elaboración e implantación de Proyectos de Calidad en las diversas Gerencias del Catastro. -Elegir, como sistema de aseguramiento de la calidad, el Modelo Europeo de Evaluación (E.F.Q.M.) -Introducir un sistema de seguimiento permanente de cada uno de los Proyectos de Calidad. -Autoevaluación, en aras de una mejora continua en la prestación de los servicios. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

14 DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Actividades desarrolladas desde 1998, que junto con otras de ejecución inmediata, constituyen el Plan de Calidad del Catastro

15 LOS CIRCULOS DE CALIDAD- DGC Pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, se reúnen de forma voluntaria y periódica, para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionadas con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección para su posible implantación Características Participación voluntaria Formación necesaria Grupos pequeños Semejanza de trabajo entre miembros del grupo Necesidad de un responsable del círculo Objetivo de contribuir a desarrollar y perfeccionar la Administración Aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades del individuo Méritos colectivos, no exclusivamente individuales Reuniones cortas y en tiempo de trabajo Respeto al horario de reuniones Reconocimiento explicito y formal por parte de la Administración Apoyo de la alta dirección DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

16 PROYECTOS DE CALIDAD Como herramienta para la progresiva implantación de la calidad en las Gerencias. El Documento de Presentación del Plan de Calidad del Catastro, contiene la metodología para la elaboración de los Proyectos de Calidad. Para facilitar a las Gerencias Territoriales la elaboración de sus Proyectos de Calidad y establecer al mismo tiempo un instrumento homogéneo para ello, se elaboró una Ficha-guía para la formulación de cada Proyecto de Calidad con el contenido antes indicado. Se elaboran con carácter voluntario. Se aprueban por la Dirección General. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

17 PROYECTOS DE CALIDAD -Los Proyectos deben ser coherentes con la misión encomendada y, por tanto, deben estar configurados dentro de la línea programática de la Dirección General. -Los Proyectos deben dar respuesta a los puntos débiles manifestados en el diagnóstico elaborado. -Deben entrañar una mejora de la calidad interna y externa, priorizando las actuaciones que puedan ser percibidas directamente por el ciudadano. -Los Proyectos deben ser aceptados y compartidos por el personal de la Gerencia. -Deben ser factibles. -Deben complementar y no interferir el cumplimiento del Plan de Objetivos. -Cuando las Gerencias propongan Proyectos de Calidad que contengan objetivos de interés general, se podrá ejecutar uno de ellos como Proyecto Piloto de Calidad, para su posterior extensión a toda la organización. -Los Proyectos deben ser coherentes con la misión encomendada y, por tanto, deben estar configurados dentro de la línea programática de la Dirección General. -Los Proyectos deben dar respuesta a los puntos débiles manifestados en el diagnóstico elaborado. -Deben entrañar una mejora de la calidad interna y externa, priorizando las actuaciones que puedan ser percibidas directamente por el ciudadano. -Los Proyectos deben ser aceptados y compartidos por el personal de la Gerencia. -Deben ser factibles. -Deben complementar y no interferir el cumplimiento del Plan de Objetivos. -Cuando las Gerencias propongan Proyectos de Calidad que contengan objetivos de interés general, se podrá ejecutar uno de ellos como Proyecto Piloto de Calidad, para su posterior extensión a toda la organización. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

18 PROYECTOS DE CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

19 PROYECTOS DE CALIDAD APROBADOS GerenciaDenominación del Proyecto HUELVAGestión y atención personalizada al ciudadano. HUELVAProyecto de Calidad de comunicación interna. HUESCAMejora en la calidad de la oficina de información. ILLES BALEARSMejora de la comunicación en la Gerencia Regional del Catastro en Illes Balears. JAÉNInformatización de los Padrones Históricos. LA RIOJAMedidas de mejora y ordenación de la atención al público. MALAGA CAPITAL Y PROVINCIARacionalización de los impresos de solicitud de información catastral y difusión interna de objetivos y resultados. MALAGA CAPITAL Y PROVINCIAMejora de la calidad de las certificaciones descriptivas y gráficas. OURENSEMejora de la información y de las áreas de descanso y de espera dentro del edificio y de cara al público. OVIEDO Revisión y actualización del Plan de mejora de la calidad de los servicios de atención a los ciudadanos en la Gerencia Territorial de Oviedo y de su Anexo de Objetivos. REGIONAL DE CASTILLA LA MANCHAServicio de atención a clientes externos. SEVILLA-CAPITALCalidad en la tramitación de los expedientes 902. SEVILLA-CAPITAL SEVILLA-PROVINCIA Plan de atención y gestión personalizada al ciudadano. SORIAMejora en el servicio de atención al público. STA. C. DE TENERIFEProcesos finales en la gestión de expedientes. VALENCIA-CAPITALDepuración NIF en Base de Datos catastral. GIJÓNProyecto integral de calidad en la atención al público. JEREZ DE LA FRONTERAProyecto de calidad de atención al ciudadano. JEREZ DE LA FRONTERAProyecto de comunicación interna. PROYECTOS DE CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

20 Carta de Servicios actual Carta de Servicios interadministrativa Carta de Servicios electrónica DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

21 CARTA DE SERVICIOS Compromisos Los compromisos contenidos en la Carta de Servicios indican el nivel de calidad que el Catastro asume en la prestación de los servicios a los ciudadanos. Este grado de calidad comprometido excede del estricto cumplimiento de las obligaciones que en la prestación de estos servicios exigen las normas reguladoras de los mismos. Esencialmente, los compromisos de calidad asumidos por el Catastro se refieren a dos productos y un servicio: - Los productos son las certificaciones catastrales y las declaraciones que los titulares de bienes inmuebles deben realizar ante el Catastro poniendo de manifiesto las alteraciones físicas, jurídicas y económicas que se hayan producido en los inmuebles. -El servicio es el de atención al ciudadano, dentro del cual debe incluirse el servicio de atención telefónica a través de la Línea Directa del Catastro. Los compromisos contenidos en la Carta de Servicios indican el nivel de calidad que el Catastro asume en la prestación de los servicios a los ciudadanos. Este grado de calidad comprometido excede del estricto cumplimiento de las obligaciones que en la prestación de estos servicios exigen las normas reguladoras de los mismos. Esencialmente, los compromisos de calidad asumidos por el Catastro se refieren a dos productos y un servicio: - Los productos son las certificaciones catastrales y las declaraciones que los titulares de bienes inmuebles deben realizar ante el Catastro poniendo de manifiesto las alteraciones físicas, jurídicas y económicas que se hayan producido en los inmuebles. -El servicio es el de atención al ciudadano, dentro del cual debe incluirse el servicio de atención telefónica a través de la Línea Directa del Catastro. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

22 CARTA DE SERVICIOS Compromisos COMPROMISOS RELATIVOS A CERTIFICADOS CATASTRALES -Entrega de certificados literales en el 90% de los casos en el mismo momento en el que se solicita por los ciudadanos. -Entrega de los certificados descriptivos y gráficos en el 90% de los casos en un plazo de 15 días. -Evitar a los ciudadanos la necesidad de solicitar certificados catastrales para tramitar la concesión de ayudas y subvenciones públicas, poniendo a disposición de las AA.PP. competentes la información necesaria. COMPROMISOS RELATIVOS A DECLARACIONES CATASTRALES -Asesorar y orientar al ciudadano, a través de la Línea Directa del Catastro. -Reflejar el nuevo titular catastral en el Padrón del Impuesto sobre Bienes Inmuebles del año siguiente. -También se expresará en el indicado Padrón el nuevo titular sin necesidad de declaración cuando se haya formalizado la transmisión en escritura pública o se haya procedido a su inscripción en el Registro de la Propiedad, y haya sido notificada al Catastro por el Notario o Registrador actuante, cumpliéndose los requisitos reglamentarios. COMPROMISOS RELATIVOS A LA ATENCIÓN PERSONAL AL CIUDADANO O MEDIANTE LA LÍNEA DIRECTA DEL CATASTRO -Concertar, a través la Línea Directa del Catastro, cita previa. -Adecuar el horario de atención al público a las necesidades de los ciudadanos en las oficinas. -Reducir el tiempo de espera para la atención personal en la oficinas de información. -Recibir, a través de la Línea Directa las quejas que se refieran a incumplimientos de los compromisos de la calidad. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

23 Índices e indicadores de la calidad CARTA DE SERVICIOS - Encuestas de satisfacción de los ciudadanos - Controles de calidad internos - Indicadores de medida sobre el porcentaje de compromisos cumplidos. - Encuestas de satisfacción de los ciudadanos - Controles de calidad internos - Indicadores de medida sobre el porcentaje de compromisos cumplidos. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

24 PARTICIPACIÓN EN INICIATIVAS EXTERNAS Participación en cursos de formación externos Miembro del Jurado del Premio Ciudadanía a la Calidad en los Servicios Públicos, promovido por el Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

25 Candidaturas de la Gerencia Regional de Andalucía a: -Premio Ciudadanía. -Premio del M.A.P Distinción por Mejoras en la Gestión del M.H Candidaturas de la Gerencia Regional de Andalucía a: -Premio Ciudadanía. -Premio del M.A.P Distinción por Mejoras en la Gestión del M.H La Dirección General del Catastro obtiene en 2001 la Distinción por Mejoras en la Gestión, en el Ministerio de Hacienda. CANDIDATURAS A PREMIOS Línea Directa del Catastro Premio Mejores Prácticas de la Administración General del Estado 2003, MAP. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

26 DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS La Dirección General del Catastro obtiene en 2006 el SELLO MAP EXCELENCIA, del Ministerio de Administraciones Públicas.

27 MEJORAS EN LOS PROCESOS DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

28 CLIENTE VIRTUAL DEL CATASTRO DECLARACIONES PRESENTADAS POR PADECA CAMBIO DOMINIO URBANA (901)0,27 %15,00 %30,96 %35,88%40,51% CAMBIO DE DOMINIO URBANA CONVENIO0,00 %0,51 %0,47 %2,04%1,59% CAMBIO DOMINIO RÚSTICA (903)0,31 %10,22 %22,31 %32,19%38,32% ALTAS NUEVA CONSTRUCCIÓN URBANA (902) 0,56 %23,83 %41,96 %60,57%64,67% ALTAS OBRA NUEVA URBANA CONVENIO0,27 %7,76 %26,76 %52,16%61,12% OTRAS ALTERACIONES DE URBANA (902)0,71 %27,13 %48,37 %57,62%62,01% OTRAS ALTERACIONES URBANA CONVENIO0,00 %4,18 %22,03 %42,76%52,56% CAMBIO CULTIVO Y OTRAS ALTERACIONES RÚSTICA 0,01 %32,14 %43,76 %49,81%47,28% ALTERACIONES RÚSTICA: AGREGACIÓN, AGRUPACIÓN, SEGREGACIÓN, (905) 0,07 %12,38 %30,68 %41,99%36,36% DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

29 El Modelo EFQM de EXCELENCIA Herramienta de gestión y autoevaluación Características que fundamentan la Gestión de la Calidad Compromiso de la Dirección Importancia de las personas El reconocimiento El trabajo bien hecho Trabajar con hechos y datos Relaciones de asociación Ética Orientación a los resultados DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

30 EL MODELO EFQM: OBSERVACIONES Toda organización puede evaluarse con el Modelo Algunos de sus aspectos pueden no ser relevantes para una organización Es necesaria una labor de formación antes de intentar aplicarlo Para entenderlo bien, hay que aplicarlo Es importante que todo el personal sepa lo que se pretende y cada uno aporte su visión y conocimientos La autoevaluación puede ser la base para la planificación a largo plazo DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

31 LIDERAZGO 100 PUNTOS ( 10 % ) PROCESOS 140 PUNTOS ( 14 % ) RESULTADOSCLAVE ( 15 % ) AGENTES FACILITADORES – 500 PUNTOS - ( 50 % ) INNOVACION Y APRENDIZAJE PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % ) POLITICAYESTRATEGIA 80 PUNTOS ( 8 % ) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60 PUNTOS ( 6 % ) DESCRIPCION ESQUEMATICA DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA RESULTADOS – 500 PUNTOS -( 50 % ) RESULTADOS – 500 PUNTOS -( 50 % ) ALIANZASYRECURSOS 90 PUNTOS ( 9 % ) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 200 PUNTOS ( 20 % ) RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % )

32 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS INNOVACION Y MEJORA CONTINUA PROCESOS FACILITADORES – 600 PUNTOS - ( 60 % ) RESULTADOS – 400 PUNTOS -( 40 % ) RESULTADOS – 400 PUNTOS -( 40 % ) LIDERAZGOYESTILODEGESTION 140 PUNTOS ( 14 % ) MODELO IBEROAMERICANO POLITICAYESTRATEGIA 100 PUNTOS ( 10 % ) DESARRROLLO DE LAS PERSONAS 140 PUNTOS ( 14 % ) RECURSOS Y ASOCIADOS 100 PUNTOS ( 10 % ) CLIENTES 120 PUNTOS ( 12 % ) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 110 PUNTOS ( 11 % ) RESULTADOSDESARROLLO DE LAS PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % ) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 90 PUNTOS ( 9 % ) RESULTADOSGLOBALES 110 PUNTOS ( 11 % )

33 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM AGENTES FACILITADORES Lo que la organización hace y cómo lo hace RESULTADOS Lo que la organización logra

34 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DESARROLLO DEL MODELO: AGENTES FACILITADORES Para conseguir que algo se haga, debe ocurrir: Que quieran hacerlo Liderazgo Que se sepa qué/por qué se hace Política y Estrategia Que haya quién lo haga Personas Que tengan los medios Recursos Que sepan cómo hacerlo Procesos

35 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DESARROLLO DEL MODELO: RESULTADOS Para evaluar y saber si se ha conseguido, hay que medir: Resultados en: Los clientes/ciudadanos Clientes Los empleados Personas La sociedad Sociedad La propia organización Clave

36 CRITERIO 1:LIDERAZGO Actuar como modelos de referencia. Implicación personal en las tareas de mejora. Asegurar que se despliega la política y estrategia. Buscar las satisfacción de clientes y personas de la organización. Buscar alianzas externas que mejoren los productos y servicios. Motivar, ayudan y apoyan a las personas. Ser accesibles y comunicar. Como los lideres se implican personalmente para desarrollar la misión de la organización y los valores necesarios para alcanzar el éxito. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

37 CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA Como desarrolla la organización su misión mediante una estrategia dirigida al cliente y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Recoger información sobre los clientes y anticipar sus necesidades y expectativas. Indicadores de rendimiento. Analizar otras unidades y organizaciones. Revisar sistemáticamente los puntos fuertes y débiles de la organización. Identificar los procesos clave y los responsables de ellos. Comunicación adecuada. En cascada a todo el personal. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

38 CRITERIO 3:PERSONAS Como se realiza la gestión de personal en la organización. Implicar a las personas. Recoger información de ellas para mejorar la política y estrategia de la organización. Formarlas adecuadamente en función de los puestos de trabajo. Fomentar y apoyar la participación y la responsabilidad de las personas. Desarrollar políticas y planes de comunicación Recompensar y reconocer mediante retribución, movilidad, acción social, actividades culturales…etc. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

39 CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Como planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y recursos internos en apoyo de su política y estrategia. Identificar los asociados clave y organizar las relaciones con ellos. Gestionar los recursos económicos y financieros apoyando siempre la política y estrategia. Gestionar los edificios, equipos y materiales de forma adecuada para satisfacer las necesidades de clientes y personas de la organización. Identificar las nuevas tecnologías y gestionar las existentes. Gestionar la información y el conocimiento identificando las necesidades y facilitando el acceso al mismo. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

40 Como diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y satisfacer a sus clientes. CRITERIO 5:Procesos Revisarlos de forma sistemática para mejorarlos. Buscar siempre la sencillez. Desarrollar los procesos buscando la satisfacción de los clientes. Comunicar, publicitar y promocionar los productos. Hacer seguimientos a los suministros y servicios. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

41 CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES Que logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. Análisis de la percepción: Imagen general de la organización / Medidas de percepción. Calidad de los productos y servicios / Indicadores de rendimientos. Apoyo y atención a los clientes. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

42 CRITERIO 7: RESULTADOS DE PERSONAS Que logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. Oportunidades de promoción, reconocimiento del esfuerzo, confianza, asunción de responsabilidad. Motivación, satisfacción, formación…etc. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

43 CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Que logros está alcanzando la organización en la sociedad a nivel local y nacional. Impacto en la economía local. Implicación en la educación. Apoyo al bienestar. Preocupación por el medio ambiente. Conservación patrimonio histórico. Adaptación a las necesidades de la sociedad. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

44 CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Que logros está obteniendo la organización en relación con el rendimiento planificado. Resultados indicadores clave. Cumplimiento del presupuesto. Cumplimiento de la legislación. Cumplimiento de objetivos. Resultado de inspecciones. Cumplimiento de plazos. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

45 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO EL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRO 1)PRESENTACIÓN 2)CONTENIDO Misión, visión y valores Política para la consecución de la excelencia Estrategias de la DGC en el marco de la Calidad Total 3)EVALUACIÓN en el progreso hacia la excelencia 4)IMPULSO Y CONTROL del PLAN de CALIDAD Órganos en materia de calidad Revisión y mejora de la actuación del Catastro 5) IMPLANTACIÓN, REVISIÓN Y ADAPTACIÓN del sistema de calidad GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

46 POLÍTICA PARA LA CONSECUCIÓN DE LA EXCELENCIA DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

47 MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Gestionar el Catastro Inmobiliario, desarrollando las funciones de formación y mantenimiento del mismo, así como la difusión de la información catastral, con el propósito de convertir los servicios que se prestan en instrumento útil para las políticas fiscales, urbanísticas y sociales, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios y de los ciudadanos y de la sociedad en general. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

48 VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

49 VALORES COMPARTIDOS DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

50 POSIBLES ERRORES EN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Infravaloración del cliente interno No limitar el alcance de la CT Exigir la perfección desde el primer momento Desarrollar procedimientos muy complejos No actuar con espíritu constructivo. Mejora continua y hacia adelante DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

51 DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

52 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO NORMATIVA VIGENTE Y ACTUACIONES EN EL AMBITO DE LA DGC REAL DECRETO 1259/1999, de 16 de julio por el que se regulan las cartas de servicio y los premios de calidad. Derogado REAL DECRETO 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE 3 de septiembre). GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

53 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PROGRAMAS QUE REGULA EL REAL DECRETO 951/2005 Análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. Cartas de servicios. Quejas y sugerencias. Evaluación de la calidad de las organizaciones. Reconocimiento Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos Carta convencional y electrónica CDC y análisis de actuaciones desde los SSCC Realización de Autoevaluación EFQM GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

54 EL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN Es al mismo tiempo un instrumento de evaluación y de gestión. Sirve tanto para conocer en que posición se encuentra una organización, como para orientar su gestión de acuerdo con los principios de la calidad. La auto evaluación que se propone, es la que se realiza mediante un cuestionario de ciento veinte preguntas. A través de la respuesta a estas preguntas se puede efectuar el diagnostico de nuestra organización y saber cual es su comportamiento con respecto a los criterios que componen el modelo. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

55 LA AUTO EVALUACIÓN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO: LA AUTO EVALUACIÓN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO: El Gerente determinará la composición del quipo de trabajo que rellenará el cuestionario. El equipo ideal para realizar la autoevaluación debe componerse de un número de personas que suponga entre un 15 y un 20 % del total. Es importante que todos los estratos de la organización estén representados. Se darán unas orientaciones sobre el modelo EFQM y material a todos los componentes del equipo para que puedan consultar las dudas al cumplimentar el cuestionario. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

56 PARA LA AUTO EVALUACIÓN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO: Una vez que todos los componentes del equipo se familiaricen con el modelo deberán realizar de forma individual la auto evaluación marcando en cada pregunta la posición que la persona considere más adecuada. Después del trabajo individual de evaluación del cuestionario se celebrarán las reuniones de consenso. En estas reuniones se discutirán todas y cada una de las preguntas, buscando obtener la mayor información posible de la discusión del grupo y determinando finalmente la puntuación asignada de forma colectiva. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

57 El proceso que comienza tras la auto evaluación ha de seguir los siguientes pasos: Es preciso que se ordenen las áreas de mejora encontradas según su relevancia para la Gerencia, para lo cual es necesario ponerlas en relación con la puntuación obtenida y valorarlas con respecto a los criterios que se consideren esenciales para la organización, como pueden ser la repercusión en las condiciones de trabajo, el área que será afectada, la repercusión en otras áreas, los medios disponibles, las posibilidades reales de acometer el plan…etc. Determinación de las áreas de mejora prioritarias: DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

58 Constitución de los equipos de mejora En función del plan o planes adoptados, los Gerentes formarán los equipos para desarrollar los proyectos de mejora. Elaboración de los proyectos de mejora Los equipos de mejora diseñarán los proyectos e indicarán los objetivos a conseguir, los procesos a desarrollar, el calendario de realización, las personas implicadas, los recursos necesarios y los procedimientos de seguimiento o evaluación... DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

59 Ejecución y seguimiento de los proyectos de mejora aprobados: Verificación de resultados obtenidos y realización de una nueva auto evaluación. Renovación de todo el proceso global de gestión. La Gerencia debe adoptar el principio de mejora continua como filosofía propia de actuación. El personal se involucra en la gestión de la calidad. Se efectuará de acuerdo con lo establecido en el plan o planes. DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

60 PASO 1 REALIZAR AUTOEVALUACION PASO 2 RECOPILAR PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA IDENTIFICADOS PASO 3 DETERMINAR CRITERIOS A UTILIZAR PARA ENCONTRAR LAS ÁREAS DE MEJORA CRITICAS PASO 4 SELECCIONAR ÁREAS DE MEJORA CRITICAS PASO 5 ACORDAR EL PLAN O PLANES DE MEJORA Y CALENDARIO DE APLICACIÓN DE DICHOS PLANES APLICACIÓN DE DICHOS PLANES VINCULOS ENTRE LA AUTOEVALUACION, EL PROCESO DE PLANIFICACION ORGANIZACIONAL Y LOS PLANES DE MEJORA PASO 6 REVISIÓN PERIODICA DEL PROGRESO Y COMPROBACION DE LA IDONEIDAD DE LOS PLANES ADOPTADOS

61 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO ANALISIS DE RESULTADOS CURSO DE FORMADOR DE FORMADORES CURSO DE CALIDAD 35 FORMADORES 125 PERSONAS GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

62 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO 646 Participantes 24 % 2834 EFECTIVOS DEL CATASTRO 12 AREAS DE MEJORA 403 Participantes 14 % PROCESO DE AUTOEVALUACION EFECTIVOS DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

63 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

64 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

65 TRAMITACIÓN : CÍRCULOS DE CALIDAD DIRECCIÓN GENERAL COMITÉ CENTRAL DE CALIDAD APROBACIÓN E IMPULSO GERENCIA SS.CC. IMPLANTACIÓN ÁREA DE CALIDAD SECRETARÍA GENERAL FICHA DE PRESENTACIÓN FICHA DE SEGUIMIENTO FICHA DE CONTROL REQUISITOS CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

66 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

67 CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIÓN GENERAL DEL CATASTRO GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS GRACIAS


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