Profesora: Thais Calderón El Marketing de Servicios Profesionales.

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2 Profesora: Thais Calderón El Marketing de Servicios Profesionales

3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Intangibilidad: no pueden ser percibidos por los sentidos, es difícil de definir y no se puede formar una imagen del mismo. Inseparabilidad: no pueden separase de quien los presta. Variabilidad: Presenta menor estandarización que los bienes físicos. Caducidad: son perecederos. No pueden “guardarse” para otra ocasión.

4 Clase uno: Sistemas de servicios PRESTADOR USUARIO SERVICIO

5 Sistemas de servicios Clase dos: USUARIO PRODUCTO SERVICIO

6 Sistemas de servicios Clase tres. PRESTADOR USUARIO PRODUCTO SERVICIO

7 SERVUCCION Soporte Físico Personal de Contacto Servicio Sistema de Organización Interna No visibleVisible Cliente

8 MARKETING Y CALIDAD Calidad de Servicio Cualidades, Condiciones o Características Aptitud Satisfacer las Necesidades de los Clientes Marketing

9 CALIDAD DE SERVICIO Calidad de Servicio Conjunto de Momentos de la Verdad Contactos Efectivos Diferentes Aspectos de la Empresa Incidentes Críticos o Momentos de la Verdad Claves Ciclo de Servicio

10 ¿P0R QUE SE VAN LOS CLIENTES? 020406080 Otras Competencia Características del Servicio Problemas de Contacto Porcentaje

11 Ciclo de Servicio 1 2 3 4 5 6 Ingreso 7 X Egreso CICLO DE SERVICIO

12 La Oferta de Servicios Servicio de Base: Hay dos definiciones. 1. Constituye la razón principal por la que el cliente se dirige a la empresa. Aquello que satisface su necesidad principal. 2. Aquello que dio origen a la empresa. Servicio Periférico: Complementan al servicio de base y pueden ser o no obligatorios de ser usados por el cliente. Servicio de Base Derivado: es aquel servicio periférico para la empresa, que se convierte en un servicio principal para cierto grupo de consumidores.