PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN SEVILLA 21 De Noviembre de 2003.

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1 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN SEVILLA 21 De Noviembre de 2003

2 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN La organización debe: Realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente Con respecto a...

3 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN El cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

4 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN El único método para medir la satisfacción de los clientes, sean externos o internos son : Que permiten preguntar directamente a los encuestados Sobre lo que nos interesa saber

5 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Definir el procedimiento que permita conocer el grado de satisfacción de los clientes externos: 1.Alumnado 2.familias y 3.empresas (con alumnos en FCT) e internos (personal docente) Por lo tanto nuestro objeto será:

6 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Todo el alumnado del centro, sus familias y empresas (con alumnos de FCT), así como el profesorado. El ámbito de aplicación:

7 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Director MISIONES Y RESPONSABILIDADES Equipo Directivo Pasar encuestas a las familias Planificar la recogida de datos sobre la satisfacción de clientes Aprobar las encuestas a las familias Analizar resultados y emitir conclusiones.

8 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Representante de la dirección Jefe de Estudios 1.Preparar las encuestas. 2.Recoger los datos de todas las encuestas 3.Validar las encuestas (datos obtenidos). 4.Comunicar los resultados a equipo directivo y comunidad escolar. Pasar las encuestas a los alumnos. Procesar los datos obtenidos en las encuestas a alumnos.

9 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN El tutor-a Apoyar al Jefe de Estudios en la recogida de datos de satisfacción de los alumnos.

10 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN El proceso de medición de la satisfacción de los Clientes se planificará para asegurar que se realiza en condiciones controladas A cada colectivo cuestionado se le asignará una encuesta diseñada para el mismo

11 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Diagrama de flujo Preparar las encuestas Planificación de la medición de la satisfacción Aprobación de las encuestas Se recogen los datos Validación de las encuestas Comunicación de los resultados a Eq.Di. y Com.esc. Analizar resultados elaboración de informe

12 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Este plan es un documento que recoge: Al inicio del curso escolar el equipo directivo procede a definir el Plan de Medición de la Satisfacción.

13 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN 1.El calendario de las encuestas. 2.Encuestas a utilizar. 3.Responsables de la recogida de datos y su explotación. 4.Colectivo encuestado. 5.Método de recogida de datos y otras consideraciones a tener en cuenta.

14 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

15 Junto con la aprobación del Plan de Medición, se procede a la revisión y aprobación de las encuestas a utilizar. Una encuesta constará de los siguientes elementos: 1.Cuestionario a utilizar. 2.Método de recogida y procesado de datos. 3.Criterios de validación

16 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN 1.Que sean unívocos (de un solo significado). 2.Fáciles de entender y adecuados al nivel del destinatario. 3.Lo más breves posibles (sin negar los criterios anteriores). Al determinar los ítems del cuestionario se considerarán los indicadores a medir, y además

17 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Las encuestas serán elaboradas por el Representante de la Dirección y contarán con la aprobación del Equipo Directivo. El carácter anónimo de la encuesta estará garantizado

18 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Se tendrá especial cuidado en asegurarse que la recogida se realice en las mismas condiciones para un mismo colectivo RECOGIDA DE DATOS Para ello se dispone que :

19 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN A TODOS LOS GRUPOS AFECTADOS Pasan la encuesta de satisfacción de alumnos. JEFE DE ESTUDIOSTUTORES

20 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Recoge datos de la satisfacción de las familias con la correspondiente encuesta. El Director Hay que tener mucho cuidado a la hora de establecer el criterio de recogida de encuestas a familias. Normalmente no todos contestan. Hay que establecer qué % de encuestas se van a enviar y qué % consideramos como criterio de aceptación

21 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN El Jefe de Estudios gestionará los datos de la encuesta de alumnos. Una vez recogidos los datos se procederá a su explotación (obtención de medias y distribuciones). El Representante de la Dirección se encargará de las encuestas a los padres.

22 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Para que los datos a gestionar se consideren válidos habrá que obtener un mínimo de 1 respuesta válida: Una vez recogidos y procesados los datos el Representante de la Dirección validará las encuestas siguiendo los criterios siguientes: Se considera respuesta válida aquella obtenida en impreso de encuesta cumplimentado correctamente y dentro del plazo estipulado.

23 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Encuesta a familias: Un mínimo de 40% de respuestas válidas. Encuesta de alumnos: Un mínimo de 80% de respuestas válidas. Encuesta a empresas: Un mínimo de 40% de respuestas válidas.

24 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN El Representante de la Dirección se responsabilizará de comunicar al Equipo Directivo y a la Comunidad escolar de los resultados obtenidos, utilizando para ello la forma y soportes que considere oportunos. COMUNICACIÓN

25 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN 1.El Equipo Directivo junto con las personas que considere oportuno se reunirán y analizarán los resultados obtenidos VALORACIÓN 2.decidirán el tratamiento que se dará a los resultados obtenidos

26 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Acciones correctivas Proyectos De Mejora Acciones preventivas POSIBILIDADES objetivos del Plan Anual

27 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Las conclusiones se recogerán en un Informe de Resultados.

28 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN ARBOL DOCUMENTAL PR8201 MD820101Encuesta de satisfacción a alumnos MD820102Encuesta de satisfacción al profesorado MD820103Encuesta de satisfacción a familias MD820104Encuesta sobre orientación profesional MD820105 Encuesta sobre orientación académica MD820107Valoración de la sesión NM820101 Plan de Medición de la Satisfacción Informe de resultados (formato libre)

29 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN LAS ENCUESTAS ESTARÁN COMPUESTAS DE VARIOS APARTADOS: 1. Instrucciones para la valoración y el análisis Indicaremos quién es el responsable del uso y el análisis Dónde encontramos la plantilla de la encuesta Dónde vamos a recoger los resultados Cuándo, periodo en el que se realizará la encuesta Criterios de validación de la encuesta

30 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN 2.- El cuestionario se desarrollará en la 2ª página 3.- En el siguiente apartado recogeremos la información estadística de la encuesta que hemos realizado 4.- En el siguiente apartado recogeremos la información estadística de la encuesta que hemos realizado y las sugerencias aportadas en las encuestas