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ROL Y HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR Antonio Tula - Roberto Nieto REDES ALTERNATIVAS CENTRO DE MEDIACIÓN Y CAPACITACIÓN.

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Presentación del tema: "ROL Y HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR Antonio Tula - Roberto Nieto REDES ALTERNATIVAS CENTRO DE MEDIACIÓN Y CAPACITACIÓN."— Transcripción de la presentación:

1 ROL Y HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR Antonio Tula - Roberto Nieto REDES ALTERNATIVAS CENTRO DE MEDIACIÓN Y CAPACITACIÓN

2 Rol e intervenciones del mediador ¿ Desde dónde ? PRESUPUESTOS BÁSICOS Constructivismo Teoría general de los sistemas Enfoque interaccional de la comunicación Teoría del conflicto NIVEL 0 TEORIA Conceptos específicos sobre mediación 1. modelo tradicional 2. modelo transformativo 3. modelo circular narrativo NIVEL 1 TÉCNICA La práctica Las herramientas NIVEL 2

3 PRESUPUESTOS EPISTEMOLOGÍA SUPUESTOS HIPÓTESIS ACCIONES INTERVENCIONES, TÉCNICAS, HERRAMIENTAS RESULTADO Rol e intervenciones del mediador ¿ Hacia dónde ? VISION DEL MUNDO

4 Epistemología Epistemología ( epi+histamein=permanecer más arriba) Teoría del conocimiento: las reglas que gobiernan la cognición humana (conocer, pensar y decidir) –Bateson- Realismo metafísico Conocimiento como representación de una realidad independiente y objetiva Función de la cognición Descubrimiento de una realidad ontológica previa Función de la cognición Adaptación, a través de la organización del mundo de las experiencias Constructivismo radical Conocimiento como construcción activa del sujeto cognoscente Fuente: Gianella, C.; en base a Von Glasserfeld

5 Constructivismo radical ¿ Cómo conocemos ? Activamente: no hay recepción pasiva, ni por medio de los sentidos, ni por medio de la comunicación Adaptativa: viabilidad del conocimiento en el mundo de las experiencias (para predecir, explicar o controlar nuevas experiencias) Organizacional: permite organizar las experiencias (generando un mapa, un modelo) Logro y mantenimiento del equilibrio interno ¿ Cuál es la función del conocimiento ?

6 Construcción del conocimiento ¿ Porqué construimos conocimientos diferentes ? EL CONOCIMIENTO SE BASA EN NUESTRAS PERCEPCIONES Limitantes (filtros) de la percepción Fuente: Bandler y Grinder, 1975 NEUROLÓGICOS Visión, tacto, olfato, oído y gusto SOCIALES El más importante: nuestro idioma INDIVIDUALES Basados en nuestra propia y singular historia personal

7 Construcción del conocimiento ¿ Qué es el conocimiento ? Mapa de acción mediante el cual ordenamos y organizamos un mundo constituido por nuestras propias experiencias NO EXISTE UNA REALIDAD OBJETIVA PREVIA Fuente: Von Glasserfeld La noción de realidad es creada por el lenguaje Real es lo que un número suficientemente amplio de personas acuerdan definir como real. Una convención interpersonal (Watzlawick)

8 Hipótesis Hipótesis (hipo+thesis=bajo+posición o situación) INFORMACION INSUFICIENTE EXPLICACION TENTATIVA MOTIVOSANTECEDENTESORIENTACION GENERAL PERSONASPROBLEMAPROCESO Fuente: Tapia & Diez; 1999 Una construcción relativa al fenómeno observado que permite explicarlo o predecirlo a partir de percepciones ordenadas y clasificadas, generada con el fin de ser chequeada, por cuanto es formulada a partir de información insuficiente

9 1.Intervención: 1.Intervención: acción y efecto de intervenir (participar) en la gestión/resolución del conflicto 2.Estrategia: 2.Estrategia: diseño de un plan para conducir la gestión/ resolución del conflicto 3.Técnica: 3.Técnica: habilidad para utilizar recursos y procedimientos en la gestión/resolución del conflicto 4.Herramientas: 4.Herramientas: recursos- procedimientos específicos para intervenir en la gestión/resolución del conflicto Construcción de intervenciones Secuencia

10 Herramienta para chequear la motivación y disposición a la mediación: Herramienta para chequear la motivación y disposición a la mediación: desde el no saber acerca del conflicto Exploración preliminar Herramientas para construir el rol: Herramientas para construir el rol: desde el saber acerca del proceso Discurso de presentación Encuadre Intervenciones del mediador

11 Encuadre del proceso de mediación Fuente: Aréchaga: Encuadre de trabajo. Paper de trabajo Encuadre Conjunto de condiciones dentro de las cuales se desarrolla un proceso (Bleger) I N S E G U R I D A D Fuera de los límites CAOSCAOS DESORGANIZACION Dentro de los límites PROCESO DE MEDIACION ESPACIALESESPACIALES F U N C I O N A L E S (definición de la tarea y los roles) TEMPORALESTEMPORALES

12 Encuadre del proceso de mediación Objetivos brindar contención fijar límites: lo permitido y lo prohibido hacer previsible la tarea y el rol del mediador Momento Ruptura del encuadre en el discurso de apertura (para consensuar las reglas) cuando se rompen las reglas (para recordarlas) transgresión de normas de trabajo * ground rules * alianzas * confusión de roles Pérdida de legitimación: del mediador y del proceso

13 Discurso de presentación ESTRUCTURA Adecuado en tiempo en modo al contexto Confortable Con anclaje en el lenguaje en las motivaciones en la relación entre las partes FUNCIONES Legitimación del mediador del proceso Previsibilidad Consensuar reglas Comprender reglas Primeros acuerdos CONTENIDO Método diferente del juicio de otros métodos RAD Voluntariedad Confidencialidad Neutralidad Reglas de comportamiento de estructura del proceso

14 Exploración preliminar Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin) Momento Forma Objetivos establecer una nueva relación (legitimar al mediador) obtener confianza (para que se despliegue la demanda de mediación) fomentar la cooperación y participación activa (comprometer a las partes en su elección) preguntas abiertas que generan información sobre: *motivación*estilos de interacción/comunicación *estado emocional *naturaleza de la disputa *tiempo de la disputa*caminos intentados para solucionarla antes del discurso de apertura (como antecedente) en el discurso de apertura (como anclaje)

15 Técnicas del mediador Herramientas de escucha: Herramientas de escucha: captar y comprender los mensajes (interés demostrado mediante mensajes verbales, principalmente ) Herramientas de atención: Herramientas de atención: orientación hacia las partes (interés demostrado –principalmente- mediante mensajes no verbales o para-verbales) Encourages (animar) Escucha activa Escucha no directiva Escucha preventiva

16 nlace visual moderado ormales movimientos de cabeza (asertivos o negativos) ulturalmente respetuoso (diferentes idiosincrasias) rientarse a las partes (usar posturas corporales abiertas) sar gestos y sonidos (para reconocer-consentir-reforzar) elajación y naturalidad en el trato lejar conductas distractoras (ej.: no manipular objetos) ramática al estilo de las partes (sin dejar la nuestra) scuchar los mensajes (verbales y no verbales) ituarse apropiadamente (espacio interpersonal)Encourages ENCOURAGESENCOURAGES

17 Escucha no directiva El que pide quiere más la atención a lo que dice que a lograr aquello por lo que vino. Ptahotep (2.400 AC) Tómese tiempo para escucharTómese tiempo para escuchar Sea atentoSea atento No indague buscando datos adicionalesNo indague buscando datos adicionales No emita juicios de valorNo emita juicios de valor No dé consejos... aunque se los pidanNo dé consejos... aunque se los pidan No subestime la capacidad del otro para resolver su propio problemaNo subestime la capacidad del otro para resolver su propio problema

18 Escucha preventiva Ante frases de evasión o distorsión del tema CLASE EJEMPLOOBJETIVO Encubrimiento del halo yo sólo soy tu madreautoexaltación Suavizadoras mi intención no es... encubrir declaraciones que pueden disgustar al oyente Derrotadoras Eso lo puso en su lugar ¿Estás contento ahora? reconocimiento de ser el ganador que el otro asuma una posición defensiva o subordinada Persuasivas Creo que todos estamos de acuerdo con...persuadir de la existencia de un consenso (nivel cognocitivo) Acariciadoras Esta bien... vos ganásusar necesidades y valores para manipular Intercesoras Lo voy a intentar, pero...pronosticar acciones propias para modificar emociones negativas del otro Pronosticadoras Realmente.. ésto no tiene demasiada importancia No tendríamos que haber llegado a éste extremo Para crear efectos/emociones negativas Para imponer soluciones propias Fuente: Mediación. Folberg & Taylor Preguntas abiertas

19 Escucha activa: parafraseo ObjetivoEstructuraMomento Asegura escucha y comprensión del mediador Auto-escucha Escucha de un relato diferente Clarificar y focalizar ideas Equivalente neutral (no repetición literal) Similares y menos palabras No entrega razones o explicaciones de conductas o sentimientos Enfatiza lo esencial del contenido Después del primer relato Para devolver el discurso, enfatizándolo Para confirmar comprensión y para concretar información Cada vez que necesite resumir el relato desde palabras operativas Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)

20 Técnicas del mediador Herramientas en modo interrogativo- exploradoras Preguntas Herramientas en modo interrogativo- transformativas Abiertas (open-ended) Cerradas (close-ended) Aclaratorias Preguntas Circulares Reflexivas Hipotéticas Fuente: Suares, 2002

21 La pregunta Pregunta CLARA -para el mediador -para aquel a quien se dirige -en su propio contenido Pregunta ACEPTABLE No debe predisponer en contra de: valores / normas / ideologías estima y valoración personal Pregunta NEUTRAL No debe presuponer una respuesta Pregunta PERTINENTE Dirigida a explorar áreas relevantes conforme a hipótesis CONFORME A: * nivel de abstracción * complejidad del lenguaje * información previa * dominio del lenguaje OBLIGA AL SUJETO A: * no contestar * contestar tergiversando * contestar abierta y sinceramente

22 Preguntas abiertas Para obtener información ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuál/es?... Genéricas Dirigidas * relativas a un tema * relativas a una persona Doblemente dirigidas * hacia un tema y hacia una persona ¿Por qué? ¿Para qué? Preguntar por los motivos Preguntar por los objetivos piden justificación Fuente: Suares, 2002; Haynes, 1995

23 Preguntas cerradas Para confirmar Por SÍ o por NO Con verbos ¿Cumplió?; ¿Firmó? ¿Escuchó?; ¿Vió? Respuesta única ¿Dónde?; ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿A quién? Informaciones y datos preexistentes en la mesa Aspectos concretos * de las informaciones * de las propuestas Últimos tramos de la mediación ContenidoRespuestasMomentos

24 Preguntas aclaratorias Fuente: Suares, 2002 TIPOENUNCIADO ACCION - PREGUNTA Negaciones No puedo hacer esto... El lado positivo – omitido Generalizaciones Siempre/nunca fue así La diferencia (excepción) Negaciones- generalizaciones Él nunca actuó esa forma El lado positivo y la diferencia (excepción) El verbo ser Juan es así Distinguir ser de comportarse Buscar la diferencia Tiempo presente Él cansa con sus pedidos De presente a presente continuo. Buscar la diferencia Omisiones de sujeto Hay que hacer esto ahora. Hay que pagar las cuentas Protagonismo y co- protagonismo Sustantivaciones Ella hizo abandono del hogar Preguntar por el proceso Doble mensaje Está bien... Estoy de acuerdo (hastío, cansancio, despectivamente) Congruencia de mensajes analógicos y digitales

25 Preguntas circulares Para romper visiones unilaterales y rígidas acerca del conflicto EstructuraVersan sobreEfectos Dos o más elementos (personas, hechos, tiempos, situaciones) Protagonismo Responsabilidad Personas Temas: * diferencias * jerarquías Secuencias Pautas Contextos Complejas Empatía Fuente: Suares, 2002

26 Preguntas circulares Temas Secuencias Pautas Complejas Contextos Personas Áreas de la acción humana: decir, hacer, pensar y sentir Diferencias entre temas: centrales y secundarios Jerarquías entre temas: orden de tratamiento Ordenar los tiempos del relato Secuencias de acciones realizadas en forma repetitiva Espaciales, personales y temporales Circulares sobre personajes, temas, diferencias y jerarquías

27 Preguntas reflexivas Fuente: Suares, 2002 Para modificar significados atribuidos EstructuraObjetivoEfecto Construida para reflexionar: abierta o circular Cambios relativos a elementos del sistema de conflicto (intereses, alternativas, opciones, empowerment, revalorización) Modificaciones intrapsíquicas Acción del mediador

28 Pregunta hipotética: de replanteo Fuente: The Coleman Group, Intl. POSICIONPOSICION Parte A Parte B INTERÉS O NECESIDAD SUBYACENTE Fórmula de replanteo Escenario- planteo original ¿Cómo podemos hacer para lograr la satisfacción de la necesidad prioritaria y subyacente de las partes A y B? INTERÉS O NECESIDAD SUBYACENTE Da lugar a la creación de opciones Produce un cambio de clima y abre nuevos escenarios

29 Técnicas del mediador Herramientas en modo afirmativo - de reestructuración Herramientas en modo afirmativo - de reestructuración (de visiones parciales del conflicto) Resumen Herramientas en modo afirmativo - de recontextualización Herramientas en modo afirmativo - de recontextualización (de la visión general del conflicto) Normalización Generalización Particularización Reformulación Connotación positiva Legitimación

30 Normalización Normalización Connotación en la normalidad de hechos y situaciones utilizadas como excepcionales para mantenerse en las posiciones Resumir NO ES parafrasear NO ES herramienta de escucha activa NO ES neutro connotación - legitimación de: * dichos * hechos * emociones * conductas Usos Para aclarar Para reafirmar comprensión del mediador del relato anclar afirmaciones de las partes que determinan nuevos puntos de partida de colaboración Herramientas de reestructuración Resumen Resumen

31 Particularización Particularización Reencuadre de experiencias/situaciones particulares (percibidas como negativas) en experiencias/ situaciones generales (probablemente percibidas como positivas) Reencuadre de experiencias/situaciones generales (percibidas como negativas) en experiencias/ situaciones particulares (probablemente percibidas como positivas) Herramientas de reestructuración Generalización Generalización

32 Herramientas de recontextualización Reformulación Connotación positiva Legitimación Dar otra formulación a lo dicho: significados adecuados para una nueva formulación del conflicto para las partes Reformulación centrada en connotar positivamente: * las personas * los hechos * las acciones Connotación positiva de los roles de las personas: * sin victimas * sin victimarios Fuente: Tapia & Diez, 1999

33 Técnicas del mediador Herramientas procesales: Herramientas procesales: desde el rol de director del proceso Interrupciones Caucusing Pasiones

34 Manejo de interrupciones PERMITIRLAS CONNOTAR POSITIVAMENTE Mantener el control del proceso Necesidad de ser escuchado y comprendido Interés en la solución MONOLOGOS Resumir Pregunta para volver al trabajo SILENCIOS Respetar Tiempos: para pensar en lo dicho o en lo que se quiere decir

35 Pasiones en mediación Fuente: en base a Bustelo Eliçabe-Urriol, 2003 COMPREHENDER LA CRISIS Herramientas dejar fluir reformular emocionalmente escribir las reformulaciones preguntar: poco y para comprehender PASIONES Mantener el control del proceso POSICIONES COMPREHENDER LA CRISIS Aptitudes empatía flexibilidad confianza en el proceso INTERESES Proceso normal de mediación

36 Caucusing – sesiones privadas XPLORAR opciones y alternativas (abogado del diablo) EÑALAR signos de alarma que amenacen el acuerdo ONFIRMAR intereses DVERTIR influencia de posturas en el logro del acuerdo AUSA para desescalar y calmarse VALUAR el impacto de aceptar ofertas Siempre para todos (equidad en los tiempos) Recordar regla de confidencialidad (preguntar por excepciones) OBJETIVOS OBJETIVOS (cf. Sharon Press) ESCAPEESCAPE

37 Agente de la realidad Ante peticiones o expectativas excesivas Para distinguir entre necesidad y posibilidad Para explorar alternativas Si hay: Rechazo de opciones Opciones percibidas como inexistentes (impasse) Distinguir lo que necesito satisfacer de lo que es posible satisfacer No intervenir para convencer, sino para crear espacios de reflexión

38 Técnicas del mediador Intervenciones complejas Legitimación Reconocimiento Empowerment Estrategias: técnicas y herramientas

39 Legitimación Posibilidad de justificar PROCEDIMIENTOS o ACTITUDES Nivel sustancial Nivel relacional Utilización de estándares objetivos (independientes de la voluntad de las partes) Trabajar constructivamente justificando al otro PersuadirProtegerse NO al tratamiento injusto NO al comportamiento injusto

40 Legitimación sustancial Fuente: Ury; Supere el no TECNICASHERRAMIENTAS 1. INVESTIGAR 1. INVESTIGAR con las partes criterios objetivos que puedan persuadir a la otra parte 2. AVERIGUAR 2. AVERIGUAR las razones que tiene cada una de las partes para sostener su posición 3. PONER A CADA PARTE EN EL LUGAR DEL OTRO Preguntas exploratorias Preguntas exploratorias (abiertas, cerradas, aclaratorias) Preguntas transformativas Preguntas transformativas (circulares, reflexivas)

41 Empowerment (revalorización) Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación Devolver a las personas el sentido de su propio valor y fuerza y su CAPACIDAD PARA MANEJAR y DISPONER DE SUS PROBLEMAS Herramienta reflexiva para que las partes: Vean qué es importante para sí Claridad de los objetivos Conciencia de las opciones (existencia, generación, elección y control) Conciencia de los recursos (interdependencia) Creación de una comunicación eficiente Toma de decisiones (consciente y deliberadamente) EFECTOS

42 Reconocimiento (recognition) Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación Evocar en los individuos la capacidad de COMPRENSIÓN (conocimiento y empatía) DE LA SITUACIÓN Y LOS PROBLEMAS DE LOS OTROS Herramienta reflexiva para que las partes puedan: Considerar y escuchar al otro Desear considerar y escuchar al otro Ver al otro bajo una óptica distinta Ver la conducta del otro de una manera nueva Tomar distancia del propio punto de vista y ver el del otro Modificar su comprensión Flexibilizar las conductas (disculpas, por ej.) EFECTOS


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