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© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–1 Los gerentes y la comunicación Capítulo 14 Administración Stephen P. Robbins Mary Coulter.

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1 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–1 Los gerentes y la comunicación Capítulo 14 Administración Stephen P. Robbins Mary Coulter décima edición

2 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14– ¿Qué es la comunicación? ComunicaciónComunicación La transferencia y comprensión de significados. La transferencia y comprensión de significados. Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una manera que el receptor puede interpretar. Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una manera que el receptor puede interpretar. Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de acuerdo con el mensaje. Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de acuerdo con el mensaje. Comunicación interpersonal Comunicación interpersonal Comunicación entre dos o más personas. Comunicación entre dos o más personas. Comunicación organizacional Comunicación organizacional Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación dentro de una organización. Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación dentro de una organización.

3 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–3 Cuatro funciones de la comunicación Funciones de la comunicación ControlControlMotivaciónMotivación Expresión emocional InformaciónInformación

4 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–4 Funciones de la comunicación ControlControl Las comunicaciones formales e informales actúan para controlar los comportamientos de los individuos en las organizaciones. Las comunicaciones formales e informales actúan para controlar los comportamientos de los individuos en las organizaciones. MotivaciónMotivación Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño. Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.

5 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–5 Funciones de la comunicación (cont.) Expresión emocionalExpresión emocional La interacción social en la forma de comunicación dentro de un grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de expresarse. La interacción social en la forma de comunicación dentro de un grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de expresarse. InformaciónInformación Los individuos y los grupos de trabajo necesitan información para tomar decisiones o realizar su trabajo. Los individuos y los grupos de trabajo necesitan información para tomar decisiones o realizar su trabajo.

6 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–6 Figura 14-1El proceso de la comunicación interpersonal

7 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14– Comunicación interpersonal MensajeMensaje Fuente: el significado deseado del emisor. Fuente: el significado deseado del emisor. CodificaciónCodificación El mensaje convertido a una forma simbólica. El mensaje convertido a una forma simbólica. CanalCanal El medio por el que se transmite el mensaje. El medio por el que se transmite el mensaje. DecodificaciónDecodificación La traducción que el receptor hace del mensaje. La traducción que el receptor hace del mensaje. RuidoRuido Alteraciones que interfieren con la comunicación. Alteraciones que interfieren con la comunicación.

8 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–8 Distorsiones en la comunicación Codificación del mensajeCodificación del mensaje El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del emisor en el proceso de codificación del mensaje. El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del emisor en el proceso de codificación del mensaje. El sistema socio-cultural del emisor. El sistema socio-cultural del emisor. MensajeMensaje Símbolos utilizados para transmitir el significado del mensaje. Símbolos utilizados para transmitir el significado del mensaje. El contenido mismo del mensaje. El contenido mismo del mensaje. La elección del formato del mensaje. La elección del formato del mensaje. El ruido que interfiere con el mensaje. El ruido que interfiere con el mensaje.

9 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–9 Distorsiones en la comunicación (cont.) CanalCanal La elección del emisor del canal apropiado o de múltiples canales para transmitir el mensaje. La elección del emisor del canal apropiado o de múltiples canales para transmitir el mensaje. ReceptorReceptor El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje. El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje. El sistema socio-cultural del receptor. El sistema socio-cultural del receptor. RetroalimentaciónRetroalimentación Las distorsiones del canal de comunicación que impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor. Las distorsiones del canal de comunicación que impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.

10 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–10 Métodos de comunicación interpersonal Cara a caraCara a cara TelefónicoTelefónico Reuniones de grupoReuniones de grupo Presentaciones formalesPresentaciones formales MemorandoMemorando Correo postalCorreo postal FaxFax Publicaciones de los empleadosPublicaciones de los empleados BoletinesBoletines Cintas de audio y videoCintas de audio y video Líneas de apoyoLíneas de apoyo Correo electrónicoCorreo electrónico Conferencia por computadoraConferencia por computadora Correo de vozCorreo de voz TeleconferenciasTeleconferencias VideoconferenciasVideoconferencias

11 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–11 Evaluación de los métodos de comunicación RetroalimentaciónRetroalimentación Capacidad de complejidadCapacidad de complejidad Potencial de amplitudPotencial de amplitud ConfidencialidadConfidencialidad Facilidad de codificaciónFacilidad de codificación Facilidad de decodificaciónFacilidad de decodificación Limitación en tiempo y espacioLimitación en tiempo y espacio CostoCosto Calidez interpersonalCalidez interpersonal FormalidadFormalidad Capacidad de detecciónCapacidad de detección Consumo de tiempoConsumo de tiempo

12 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–12 Figura 14-2Comparación de los métodos de comunicación Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

13 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–13 Comunicación interpersonal (cont.) Comunicación no verbalComunicación no verbal La comunicación que se transmite sin palabras. La comunicación que se transmite sin palabras. Sonidos con significados y avisos específicos. Sonidos con significados y avisos específicos. Imágenes que controlan o fomentan comportamientos. Imágenes que controlan o fomentan comportamientos. Comportamientos situacionales que transmiten significado. Comportamientos situacionales que transmiten significado. Vestimenta y entorno físico que implican estatus. Vestimenta y entorno físico que implican estatus. Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un significado. Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un significado. Entonación verbal: el énfasis que una persona da a determinadas palabras o frases para transmitir un significado. Entonación verbal: el énfasis que una persona da a determinadas palabras o frases para transmitir un significado.

14 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14– Barreras para la comunicación interpersonal Actituddefensiva Cultura nacional Emociones Sobrecarga de información Comunicación interpersonal Lenguaje Filtrado

15 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–15 Barreras para la comunicación interpersonal efectiva FiltradoFiltrado La manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favorable al receptor. La manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favorable al receptor. EmocionesEmociones Eliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes. Eliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes. Sobrecarga de informaciónSobrecarga de información Enfrentarse a una cantidad de información que excede la capacidad de un individuo para procesarla. Enfrentarse a una cantidad de información que excede la capacidad de un individuo para procesarla.

16 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–16 Actitud defensivaActitud defensiva Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento. Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento. LenguajeLenguaje Los diversos significados de las palabras y las maneras especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes. Los diversos significados de las palabras y las maneras especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes. Cultura nacionalCultura nacional La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los patrones y el uso de la información en las comunicaciones. La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los patrones y el uso de la información en las comunicaciones. Barreras para la comunicación interpersonal efectiva (cont.)

17 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–17 Superar las barreras para la comunicación interpersonal efectiva Utilizar la retroalimentación.Utilizar la retroalimentación. Simplificar el lenguaje.Simplificar el lenguaje. Escuchar activamente.Escuchar activamente. Limitar las emociones.Limitar las emociones. Vigilar las señales no verbales.Vigilar las señales no verbales.

18 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–18 Figura 14-3Comportamientos de los oyentes activos Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

19 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14– Tipos de comunicación organizacional Comunicación formalComunicación formal Comunicación que sigue la cadena oficial de mando o es parte de la comunicación requerida para realizar el trabajo. Comunicación que sigue la cadena oficial de mando o es parte de la comunicación requerida para realizar el trabajo. Comunicación informalComunicación informal Comunicación que no está definida por la jerarquía estructural de la organización. Comunicación que no está definida por la jerarquía estructural de la organización. Permite a los empleados satisfacer su necesidad de interacción social. Permite a los empleados satisfacer su necesidad de interacción social. Puede mejorar el desempeño de la organización al crear canales de comunicación más efectivos y rápidos. Puede mejorar el desempeño de la organización al crear canales de comunicación más efectivos y rápidos.

20 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–20 Flujos de comunicación Horizontal Diagonal HaHacciiaaaabbaajjooHaHacciiaaaabbaajjoociaabajoHaciaarriba

21 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–21 Dirección del flujo de la comunicación Hacia abajoHacia abajo Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos. Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos. Hacia arribaHacia arriba Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia los gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de confianza y respeto. Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia los gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de confianza y respeto.

22 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–22 Comunicación lateral (horizontal)Comunicación lateral (horizontal) Comunicación que tiene lugar entre los empleados de un mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. Comunicación que tiene lugar entre los empleados de un mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. Comunicación diagonalComunicación diagonal Comunicación que cruza las áreas y los niveles organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad. Comunicación que cruza las áreas y los niveles organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad. Dirección del flujo de la comunicación (cont.)

23 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–23 Tipos de redes de comunicación organizacional Red de cadenaRed de cadena La comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo. La comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo. Red de ruedaRed de rueda Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del grupo (el centro) a los demás miembros del mismo. Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del grupo (el centro) a los demás miembros del mismo. Red de todo canalRed de todo canal Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo. Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo.

24 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–24 Figura 14-4Tres redes comunes de comunicación organizacional y cómo se clasifican en criterios de efectividad

25 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–25 Radiopasillo Una red de comunicación informal que está presente en casi todas las organizaciones.Una red de comunicación informal que está presente en casi todas las organizaciones. Proporciona un canal para los asuntos que no son apropiados para los canales de comunicación formales. Proporciona un canal para los asuntos que no son apropiados para los canales de comunicación formales. El impacto de la información que se transmite por radiopasillo puede contrarrestarse mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados. El impacto de la información que se transmite por radiopasillo puede contrarrestarse mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados.

26 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14– Entender la tecnología de la información Beneficios de la tecnología de la información (TI)Beneficios de la tecnología de la información (TI) Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño individual y en equipo. Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño individual y en equipo. Ofrece información más completa, con lo que mejora la toma de decisiones. Ofrece información más completa, con lo que mejora la toma de decisiones. Más colaboración para compartir información. Más colaboración para compartir información. Mayor accesibilidad a los Mayor accesibilidad a los compañeros de trabajo.

27 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–27 Tecnología de la información (cont.) Sistemas computacionales en redSistemas computacionales en red Conectar las computadoras individuales para crear una red organizacional con la que comunicarse y compartir la información. Conectar las computadoras individuales para crear una red organizacional con la que comunicarse y compartir la información. Correo electrónicoCorreo electrónico Mensajería instantánea (MI)Mensajería instantánea (MI) BlogsBlogs WikisWikis Correo de vozCorreo de voz FaxFax Intercambio electrónico de datos (EDI)Intercambio electrónico de datos (EDI) TeleconferenciasTeleconferencias VideoconferenciasVideoconferencias Conferencias por la WebConferencias por la Web

28 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–28 Tipos de sistemas en redTipos de sistemas en red Intranet Intranet Una red interna que usa tecnología de Internet y es accesible sólo para los empleados. Una red interna que usa tecnología de Internet y es accesible sólo para los empleados. Extranet Extranet Una red interna que usa tecnología de Internet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organización comunicarse con determinadas personas externas, como clientes y proveedores. Una red interna que usa tecnología de Internet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organización comunicarse con determinadas personas externas, como clientes y proveedores. Capacidades inalámbricas (WIFI) Capacidades inalámbricas (WIFI) Tecnología de la información (cont.)

29 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–29 Cómo afecta la TI a las organizaciones Elimina las restricciones de tiempo y distanciaElimina las restricciones de tiempo y distancia Permite que los empleados muy dispersos geográficamente trabajen juntos. Permite que los empleados muy dispersos geográficamente trabajen juntos. Permite que la información se compartaPermite que la información se comparta Aumenta la efectividad y la eficiencia. Aumenta la efectividad y la eficiencia. Integra la toma de decisiones y el trabajoIntegra la toma de decisiones y el trabajo Proporciona información más completa y más participación para tomar mejores decisiones. Proporciona información más completa y más participación para tomar mejores decisiones. Genera problemas para los empleados, ya que les hace estar accesibles constantementeGenera problemas para los empleados, ya que les hace estar accesibles constantemente Hace menos clara la línea que separa la vida laboral y personal. Hace menos clara la línea que separa la vida laboral y personal.

30 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14– Situación actual de la comunicación Manejo de la comunicación en un mundo de InternetManejo de la comunicación en un mundo de Internet Asuntos legales y de seguridad Asuntos legales y de seguridad Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería instantánea de la compañía. Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería instantánea de la compañía. Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers. Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackers. Falta de interacción personal Falta de interacción personal Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara. Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara. Surgen dificultades para lograr un entendimiento y colaboración en entornos virtuales. Surgen dificultades para lograr un entendimiento y colaboración en entornos virtuales.

31 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–31 Situación actual de la comunicación (cont.) Manejo de los recursos del conocimiento de la organizaciónManejo de los recursos del conocimiento de la organización Desarrollar bases de datos en línea con información a la que los empleados puedan tener acceso. Desarrollar bases de datos en línea con información a la que los empleados puedan tener acceso. Crear comunidades de práctica para grupos de personas que comparten una inquietud, experiencia e interactúan entre sí. Crear comunidades de práctica para grupos de personas que comparten una inquietud, experiencia e interactúan entre sí.

32 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–32 La comunicación y el servicio al cliente Comunicarse efectivamente con los clientesComunicarse efectivamente con los clientes Reconocer los tres componentes del proceso de prestación de servicios: Reconocer los tres componentes del proceso de prestación de servicios: El cliente. El cliente. La organización de servicio. La organización de servicio. El proveedor de servicio. El proveedor de servicio. Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en la personalización del servicio a cada cliente. Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en la personalización del servicio a cada cliente. Escuchar y responder al cliente. Escuchar y responder al cliente. Proporcionar acceso a la información necesaria para el servicio. Proporcionar acceso a la información necesaria para el servicio.

33 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–33 La comunicación políticamente correcta No usar palabras o frases que estereotipan, intimidan e insultan a otros debido a sus diferencias.No usar palabras o frases que estereotipan, intimidan e insultan a otros debido a sus diferencias. Sin embargo, hay que elegir las palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.Sin embargo, hay que elegir las palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.

34 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–34 Términos que conocer comunicacióncomunicación comunicación interpersonalcomunicación interpersonal comunicación organizacionalcomunicación organizacional mensajemensaje codificacióncodificación canalcanal decodificacióndecodificación proceso de comunicaciónproceso de comunicación ruidoruido comunicación no verbalcomunicación no verbal lenguaje corporallenguaje corporal entonación verbalentonación verbal filtradofiltrado percepción selectivapercepción selectiva sobrecarga de informaciónsobrecarga de información jergajerga escuchar activamenteescuchar activamente comunicación formalcomunicación formal comunicación informalcomunicación informal comunicación hacia abajocomunicación hacia abajo comunicación hacia arribacomunicación hacia arriba

35 © 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–35 Términos que conocer (cont.) comunicación horizontalcomunicación horizontal comunicación diagonalcomunicación diagonal redes de comunicaciónredes de comunicación radiopasilloradiopasillo correo electrónicocorreo electrónico mensajería instantánea (MI)mensajería instantánea (MI) blogblog wikiwiki correo de vozcorreo de voz faxfax intercambio electrónico de datos (EDI)intercambio electrónico de datos (EDI) teleconferenciateleconferencia videoconferenciavideoconferencia conferencia en la Webconferencia en la Web intranetintranet extranetextranet comunidades de prácticacomunidades de práctica

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