LAS TIC´S Y LA CRM. ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE La administración de relaciones con el cliente, más allá de su relación casi inmediata con.

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1 LAS TIC´S Y LA CRM

2 ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE La administración de relaciones con el cliente, más allá de su relación casi inmediata con una suite de software, es acerca de satisfacer a cliente.

3 a)Conseguir un nuevo cliente cuesta entre tres y cinco veces más que retener uno existente. b) Es doce veces más fácil vender un producto a un cliente existente que a uno nuevo.

4 c) Cada cliente satisfecho hablará positivamente de su experiencia a cinco nuevos potenciales clientes, que tendrán disposición seis veces mayor a la compra que un cliente no recomendado. d) Un cliente leal compra en promedio de una vez y media más que un cliente normal.

5 El CRM entonces, lo que busca, es asegurar la satisfacción del cliente a través de una serie de prácticas, que si bien están íntimamente relacionadas con herramientas de software

6 Podemos entonces, definir al CRM como “un acercamiento comprehensivo para crear, mantener y expandir las relaciones con los clientes”.

7 queda de manifiesto que tanto los procesos CRM se derivan de manera natural de la arquitectura general de procesos y corresponden al diseño explicito de los procesos y relaciones necesarias para lograr un adecuado resultado en una organización

8 Aplicación de Mejores Practicas en CRM /PM para la Empresa Opina (ejemplo) Diseño Arquitectura TI con Metodología UML

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12 DIAGRAMAS DE ESCENARIOS ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES

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14 ADMINISTRAR CONTACTOS

15 EVALUAR FACTIBILIDAD

16 ACCIONES COMERCIALES

17 PAQUETES DE SISTEMA GESTIÓN DE PROYECTOS (PMS)

18 CLASES ENTITY GESTIÓN DE PROYECTOS

19 DIAGRAMA CLASES

20 PAQUETES Y DIAGRAMAS DE REALIZACIÓN

21 EJEMPLO DE REALIZACIÓN MAPEANDO UML A SHAREPOINT

22 FRAMEWORK GENÉRICO DE GESTIÓN DE PROYECTOS Y CRM

23 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA

24 IMPLEMENTACIÓN DEL SOFTWARE

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26 EL ROL DE LOS TIC EN LOS NEGOCIOS ACTUALES LA AUTOMATIZACION ALMACENAMIENTO DE LA INFORMACION LA MINERIA DE DATOS CONTROLES PREVENTIVOS PREVENCION DE FRAUDE BANCARIO GESTION Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES NUEVOS PRODUCTOS TOMA DE DECISIONES

27 EL APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL COMO MOTOR DE LA INNOVACIÓN Constante renovación, es el principal recurso de la innovación. La GC se hace más intensa en los ambientes de innovación El éxito no significa “no equivocarse”, SINO CUAN RAPIDO SE CORRIGEN LOS ERRORES QUE SE COMETEN

28 ¿Qué es el aprendizaje organizacional? Desde el punto de vista individual: Es un proceso modificación de la estructura cognitiva que integra conocimientos, habilidades y actitudes.

29 Desde el punto de vista organizacional: Es adquirir y aplicar los conocimientos, técnicas, valores, creencias y actitudes que incrementan la conservación y el desarrollo de una organización. Este aprendizaje organizacional se da en diversos momentos

30 a) Aumenta la capacidad estratégica de la organización. b) Refuerza la capacidad de cambiar. c) Mejora el rendimiento o el desempeño de la organización al guiarse por ciertos estándares y poner atención a las debilidades en el proceso. LAS CARACTERÍSTICAS DEL APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

31 Un ejemplo clásico es la NASA se transformó en una organización basada en el conocimiento por su necesidad de aprender con mayor rapidez a fin de cumplir con su misión en la “carrera espacial”.

32 MAPEAR Y MODELAR EL CONOCIMIENTO: LAS NUEVAS COMPETENCIAS PARA LA INNOVACIÓN Una cultura de la innovación dentro de un marco integral de desarrollo implica incorporar ciertas técnicas para su construcción. La generación de ideas lluvia de ideas o árbol de ideas El mapeo del conocimiento.

33 Los resultados de un mapa “son: la generación de conocimiento. la transparencia e intercambio del conocimiento. la integración de este conocimiento en la organización y un medio para llegar hacia la “organización que aprende”

34 Mapeo histórico o cronológico Muestra el estado del arte. Mapeo bibliométrico Medición del contenido en publicaciones. Mapeo cognoscitivo Conocimiento del individuo sobre un problema. Mapeo de conceptos Campo de conocimiento: conceptos, hipótesis, herramientas, modelos y teorías. Mapas geográficos del conocimiento Distribución del conocimiento especializado en una determinada región geográfica.

35 los mapas de conceptos son los que presentan más aplicaciones. Ellos permiten recoger ideas, discutir estructuras complejas, comunicar ideas complejas, ayuda a integrar el viejo con el nuevo conocimiento y evaluar errores o debilidades del conocimiento que se deben desarrollar.

36 INNOVACION EN EL PERU (video)