Universidad de Aconcagua Profesor: Paula Quitral Sistema Gestión de calidad.

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1 Universidad de Aconcagua Profesor: Paula Quitral pquitral@hotmail.com Sistema Gestión de calidad

2 Introduccion a la Norma 9001:2000 Es la norma que se utiliza para auditar a las organizaciones que desean certificar sus procesos y productos, demostrando su capacidad para elaborar productos que satisfagan los requisitos del cliente

3 Sistema de Gestion de Calidad  El SGC es una herramienta para llevar el cumplimiento de la Politica de Calidad

4 ¿Qué es calidad?  Hacerlo bien desde el principio  Anticiparse a la posibilidad de un problema  Adecuación al uso y al servicio  calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora

5 Concepto: ¿Qué es calidad?  es cumplir con requisitos del cliente (crosby)  es diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios para el consumidor (Ishikawa)  es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto (Deming)

6 Actores de la calidad Proveedor clienteEmpresa satisfacción Expresa sus necesidades

7 Calidad es  Productos o Servicios de buena calidad  satisfacen ls necesidades del Cliente  En cuanto a:  Seguridad  Confiabilidad  buen Servicio

8 Principios de la Gestión de Calidad (norma ISO 9000:2000) 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

9 1. Enfoque al cliente “ Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas” Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor

10 1. Enfoque al cliente ¿Como lograrlo? Consiguiendo la satisfacción del cliente, cubriendo sus necesidades, y complaciendo sus expectativas A cambio, el consumidor se identificará con la organización estará predispuesto a mantener o elevar su nivel de relación con la organización

11 2. Liderazgo  intrínsecamente asociado al de organización  los lideres visualicen lo que quieren hacer.  Las estrategias las desarrolla el equipo directivo, los que toman las decisiones al más alto nivel  un lider es una persona que tiene claro lo que se ha de hacer y que sirve de guía a los demás  El mejor líder es aquel que asume sus responsabilidades de forma natural (no forzada), y que su autoridad es aceptada también de forma natural por aquellos que deben seguirle.

12 3. Participación del personal  Las personas son una parte muy importante de la organización  Contar con buenos profesionales se revela como un aspecto decisivo, pero contar con sus capacidades al servicio de la organización lo es aún más.  La motivación y la iniciativa de los componentes de la organización es un activo intangible que no se puede comprar con dinero y que a la organización le puede brindar los mejores beneficios.

13 3. Participación del personal  El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa.  Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus tareas.  Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y aportar soluciones oportunas.  Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a sus objetivos y metas personales.  Adoptar una posición proactiva para detectar las necesidades de formación y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.  Poner en común, libremente, conocimientos y experiencia.  Permitir la discusión sin tapujos sobre los problemas y temas de interés relacionados con la gestión de la organización.

14 3. Participación del personal, beneficios  Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa.  Aumento de la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los objetivos de la organización.  Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones periódicas.  Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

15 4. Enfoque basado en procesos  Los resultados los proporcionan los procesos.  Tanto la planificación como los procedimientos a aplicar deben establecerse en función de los procesos a ejecutar.  El análisis de los procesos y su secuencia debe proporcionar información para definir cómo queremos que sean las entradas y salidas de los procesos que están interrelacionados

16 4. Enfoque basado en procesos Actividad 1 Entrada 1 Salida 1 Recurso1 Actividad 2 Entrada 2 Salida 2 Recurso2

17 4. Enfoque basado en procesos  Los trabajadores deben conocer al menos las características básicas de sus procesos  Debe haber una descripción detallada de los procesos  Mapa de proceso

18 5. Enfoque de sistema para la gestión Un sistema de gestión está formado por un conjunto de procesos relacionados, ejecutados bajo unas condiciones especificadas (los procedimientos), siguiendo la estrategia establecida por sus líderes… pero además está rodeada por multitud de elementos que forman parte de su universo: clientes, proveedores, el medio ambiente, la sociedad, instituciones públicas, agentes sociales, un marco jurídico… La organización es un organismo que depende y tiene su razón de ser fuera de ella. Debe conjugar sus necesidades con las necesidades de su entorno, debe adaptarse, evolucionar… El sistema de gestión debe verse desde una perspectiva global, ver más allá de las fronteras.

19 6. Mejora continua  La autosatisfacción está en contra de la calidad. La organización debe realizar esfuerzos continuados por ser mejor,  El contexto de las organizaciones está en continuo cambio.  La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de toda empresa.  El modelo ISO 9001:2000 desarrolla con amplitud el concepto de mejora continua definiendo un proceso de mejora continua basado en el establecimiento de una estrategia (Política -> Objetivos), la acciones para conseguir los objetivos, recogida de datos, análisis, revisión...

20 6. Mejora continua

21 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones  no a la incertidumbre  Las organizaciones deben contar con un sistema de gestión que genere información de forma natural (sin esfuerzo suplementario) y que su tratamiento permita extraer conclusiones acerca de la situación real de la organización y su entorno.  Cuanto mejor sea la información mejores serán las decisiones.

22 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones  Asegurarse de que los datos y la información son suficentemente precisos y fiables  Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten  Analizar los datos y la información con una metodología adecuada  Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición

23 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones  Las decisiones están basadas en información veraz y fiable  Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las decisiones a través de la referencia a datos objetivos  Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones

24 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor  Las organizaciones deben esforzarse por establecer relaciones de mutua confianza con sus proveedores ya que esta situación aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Las dificultades de los proveedores repercuten negativamente tarde o temprano en los clientes de estos.  Entablar un contacto fluido y sincero  Solicitar del proveedor que indique qué se puede mejorar para ayudarle a cumplir con más eficacia los requisitos del producto suministrado  Establecer un sistema de medición de la competencia  Establecer objetivos a los proveedores

25 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor