Facilitador: Ab. David Mena

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1 Facilitador: Ab. David Mena
SISTEMA DE CALIDAD HOTELERA Módulo V Facilitador: Ab. David Mena Cel: TRIMESTRE I- 2010 Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

2 Hoy empieza ese futuro para nosotros
Una reflexión “En un futuro el concepto de calidad se identificará con la satisfacción por el trabajo bien hecho. Los objetivos pasarán a ser: satisfacción interna (empresa), satisfacción externa (cliente y sociedad) y alta competitividad en un mercado en el que la calidad será un derecho” (G. Taguchi) Hoy empieza ese futuro para nosotros Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

3 Módulo CINCO: – La documentación del SGC según la Norma ISO 9001:2000
Documentos: ¿Qué dice la Norma? ¿Qué es un documento ? ¿ISO 9001:2000 es un sistema de documentos ? ¿Para qué hacer documentos ? Una actividad que aporta VALOR ¿Qué tan extensa debe ser la documentación del SGC ? 2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC basado en la NORMA ISO 9001:2000 ? Política de calidad Objetivos de calidad Manual de calidad Procedimientos documentados Documentados necesitados por la organización Registros requeridos por la norma . Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

4 ¿A su juicio cuáles son las principales enseñanzas que
Un desafío… Lectura: “Introducción a la documentación “ ¿A su juicio cuáles son las principales enseñanzas que le brinda esta lectura ? Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

5 1.- La documentación del SGC según
ISO 9001:2000 Tengamos en claro que: ISO 9001:2000 no es un sistema para aumentar la burocracia : La burocracia está presente en aquellas organizaciones que no han conocido la mejora continua. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

6 ha recibido la familia de normas ISO 9000, es que genera una enorme
Una de las críticas que ha recibido la familia de normas ISO 9000, es que genera una enorme cantidad de documentos. Algunas personas le dan demasiada importancia a la parte documental del S C, que únicamente debe servir como la parte del modelo que describe la forma de operar el sistema Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

7 La documentación del SGC según
ISO 9001:2000 Documentos : ¿Qué dice la norma? Que la organización debe mantener un SGC documentado . ¿Cuál de estos objetos será un documento? Entonces…¿Qué es un documento ? Se llama “documento” a la información su medio de soporte. El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía, etc. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

8 La documentación del SGC según
ISO 9001:2000 ¿ISO 9001:2000 es un sistema de documentos ? Respuesta: NO Es un sistema de gestión por procesos que mejoran en forma continua. Los productos de los procesos deben tener características que satisfagan los requisitos de los clientes. ISO 9000 NO ES SÓLO MANUAL Y PROCEDIMIENTOS : ¡ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD¡ Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

9 La documentación del SGC según
ISO 9001:2000 1.3.- ¿Para qué hacer documentos? La documentación nos debe servir para dejar por escrito cuáles son las mejores prácticas de una empresa (cómo hacemos las cosas ) y no para documentar errores. También nos debe servir para proveer de formación al personal. Para sustentar la TRAZABILIDAD* *Capacidad para seguir la historia la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

10 La documentación del SGC según
ISO 9001:2000 La documentación del sistema contribuye a proporcionar *”evidencia objetiva” de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente. Ejemplo : Se ha planificado que luego de la Revisión del sistema de calidad por la A D se deberá dejar un acta que deberá llevar la firma del gerente del “Hotel La calidad” y del Representante de la dirección. Dicha acta sirve de “evidencia objetiva” al momento de la auditoría. *datos que respaldan la existencia o veracidad de algo Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC. (PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA ) Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

11 La documentación del SGC según
ISO 9001:2000 1.4.- Una actividad que aporte VALOR: La elaboración de la documentación no debería ser un fin en si mismo, sino que debería ser una actividad que APORTE VALOR . La documentación debe servir como un MEDIO, y no como el fin último de la calidad ni de la norma Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

12 La documentación del SGC según ISO 9001:2000
1.5.- ¿Qué tan extensa debería ser la documentación del SGC del hotel La calidad ? En cada organización la extensión de la documentación puede variar en función del Tamaño y tipo de actividades de la organización La complejidad de sus procesos La competencia de su personal. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

13 Dr Alcibiades Horna Figueroa
POLÍTICA DE CALIDAD En la Universidad Wiener, la calidad es un imperativo ético y nuestro principal valor. Por ello, los procesos académicos y administrativos deben cumplir los requerimientos de nuestros clientes internos y externos en el marco de un programa de mejora continua y el uso de la Norma ISO 9001:2000. Dr Alcibiades Horna Figueroa Presidente Fundador Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

14 2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC
basado en la normas ISO 9001:2000 ? Es la declaración escrita, de los objetivos generales de una organización con respecto de la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. 1.- Política de calidad Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

15 LA POLITICA DE CALIDAD La norma la define como:
“Intenciones globales y orientaciones de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección”. Es la primera EVIDENCIA visible de que la dirección es seria con respecto a lo que quiere conseguir con la calidad.- LA POLITICA DE CALIDAD La P C no debe constituir solamente una frase suelta, sino que es el enunciado que marca la di- rección hacia donde se dirigirá la organización. Es un factor integrador de la empresa. Se recomienda que el proceso para definirla sea un proceso participativo en el que, de forma or- denada los empleados puedan dar su opinión, y así se sientan involucrados. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

16 “DOCUMENTO CONTROLADO”
DEBE ser adecuada al propósito de la organización. Debe presentar un mensaje claro del compromiso de la alta dirección con el cumplimiento de los requisitos del cliente, así como de MEJORAR CONTINUAMENTE la eficacia del SGC. LA POLITICA DE CALIDAD De acuerdo a la norma ISO 9001:2000 “DOCUMENTO CONTROLADO” Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad . Es comunicada y ENTENDIDA dentro de la organización, y Debe revisarse en forma continua para garantizar que mantenga su pertinencia para la empresa. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

17 EJEMPLOS DE POLITICA DE CALIDAD
“En Hoteles Bogotá plaza estamos comprometidos con la calidad que ofrecemos en los servicios de Alojamiento, Eventos , Domicilios y Atención de visitantes, en todos nuestros ambientes, con base en un Sistema de Gestión de la calidad en lineamiento con las NORMAS INTERNACIONALES ISO 9000, en permanente MEJORAMIENTO CONTINUO. Por tal RAZÓN: Todos nuestros procesos están orientados a sorprender positivamente a nuestros clientes con calidad que va más allá de la satisfacción de sus requisitos actuales y futuros. Todos nuestros proveedores están comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes. Todos somos la empresa. Trabajamos en el crecimiento de nuestro ser, fortalecemos nuestros valores y somos responsables de nuestra misión en la vida. Todos crecemos y nos mantenemos en aprendizaje continuo para mejora de nuestro desempeño”. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

18 Hotel Salzburgo, Punta del este URUGUAY
POLÍTICA DE CALIDAD: Nuestro propósito es iniciar un proceso de mejora continua que cubra las expectativas y las necesidades de los huéspedes. Para ello establecemos una adecuada relación entre recursos y beneficios, informando e involucrando al personal y proveedores de forma que estos se sientan motivados y responsables para así lograr esa efectiva mejora continua. La Dirección Septiembre 2004 Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

19 2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC
basado en la normas ISO 9001:2000 ? Definición: “Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad”. 2.- Objetivos de calidad del producto Realización Gestión de los recursos Responsabilidad de la Dirección y mejora Análisis Medición Salidas Entradas Clientes Requisitos Producto Satisfacción Actividades que aportan valor Flujo de información DIRECCIONAMIENTO Ejemplo de objetivos de calidad Aumentar la competencia del personal. Aumentar la satisfacción de los clientes Aumentar utilidades. Aumento de ventas. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

20 Objetivos de la calidad
Para todas las funciones relevantes de la organización Política de la Calidad Objetivo 2 Política de la Calidad Consistentes con la P C Objetivo 3 Medibles y cuantificables Objetivo 4 Compromiso de : Cumplir con los requisitos y de Mejorar continuamente Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC 20

21 RECEPCIÓN A & B POLÍTICA DE CALIDAD
“En el H. La Calidad nos comprometemos a ofrecer a nuestros clientes productos que cumplan con sus requisitos, a través de LA MEJORA CONTINUA de nuestros procesos y con personal altamente Capacitado” Los objetivos de calidad DEBEN ser medibles y coherentes con la P C. Objetivo 1: Aumentar la satisfac ción de nuestros clientes Objetivo 2 Cumplir con el programa anual de capacitación Objetivo 3 Cumplir con el PLAN de mejoras Objetivo 4 Los objetivos de calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organización . RECEPCIÓN A & B Podría ser realizar el check in en “equis” número de minutos o que los platos de comida se entreguen dentro del tiempo convenido con el cliente, etc.. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

22 Es un documento CONTROLADO.
2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC basado en la normas ISO 9001:2000 ? La norma ISO 9001: 2000 especifica el contenido mínimo de un MC . El formato y estructura del manual es decisión de cada organización, y dependerá del tamaño, cultura y complejidad de la misma. Es un documento de carácter público que contiene los principios y la filosofía de la empresa con respecto a la calidad. Se utiliza como carta de presentación a las partes interesadas (clientes , proveedores, personal interno, auditores, etc) Es un documento CONTROLADO. 3.- Manual de La calidad Manual de Calidad : Documento que especifica el SGC de una organización Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

23 “El Manual de calidad DEBE incluir ”
El Alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. EL ALCANCE DEL SGC. Es un término comúnmente empleado dentro del contexto de la certificación /registro del SGC para describir la organización y los productos a los cuáles se aplica el SGC. Ejemplo: “La prestación de los servicios de ALOJAMIENTO, Restaurante y bar , coordinación y montaje de eventos y banquetes en nuestras instalaciones y a domicilio”. Alcance del SGC del Hotel Bogotá Plaza “El Manual de calidad DEBE incluir ” Exclusiones y Justificación: Están restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 7 . Si tales exclusiones no afectan a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cum- plen con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Se deben definir y justificar en el M C de la organización. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

24 “El sistema de gestión de” Nombre de la Empresa
Ente certificador “El sistema de gestión de” Nombre de la Empresa Exclusiones Alcance del SGC Vigencia Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC 24

25 Norma ISO 9001:2000 Sistema de gestión de calidad.-Requisitos
0.- Introducción. 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad. 5. Responsabilidad de la dirección. 6. Gestión de recursos 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. 8. Medición análisis y mejora Las “exclusiones” quedan restringidas a los requisitos expresados en este capítulo DEBE Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

26 “El Manual de calidad debe incluir”
Los procedimientos documentados o referencia a los mismos. Desde la perspectiva de la norma, es necesario documentar 6 procedimientos que representan el sistema de calidad . No hay que confundir con esto que sea la única documentación requerida Procedimiento de CONTROL DE DOCUMENTOS Procedimiento de CONTROL DE REGISTROS Procedimiento de AUDITORIA INTERNA “El Manual de calidad debe incluir” Procedimiento de CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Procedimiento de ACCIONES CORRECTIVAS Procedimiento de ACCIONES PREVENTIVAS Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

27 “El Manual de Calidad DEBE incluir”
Descripción de la interacción entre los procesos del SGC. Descripción de la secuencia e interacción de los procesos que se incluyen en el SGC. Se indican los procesos que se realizan en la empresa, (hotel La calidad) las relaciones entre ellos y en qué documentos se describen de una manera más detallada. “El Manual de Calidad DEBE incluir” Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

28 2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC
basado en la normas ISO 9001:2000 ? 5.- Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación y operación de sus procesos “DOCUMENTO CONTROLADO” De forma deliberada la norma no pretende dar precisión respecto de este tipo de documentación, de manera que le da a la organiza- ción una considerable libertad para decidir como presentar esta documentación, como llamarla y cuanto detalle incluir. Esta documentación suele adoptar la forma de procedimientos o instrucciones de trabajo Módulo V-2010 Módulo IV-2009 Universidad tecnológica ECOTEC 28

29 2.- ¿Qué documentación se DEBE incluir en un SGC
basado en la normas ISO 9001:2000 ? Es importante “registrar” lo que ha sucedido durante la ejecución de los procesos del sistema de calidad y para eso se utilizan los registros. En consecuencia los registros son documentos que pro porcionan pruebas (evidencia objetiva) de que se están realizando las actividades según están establecidas en la documentación del sistema. Evidencia Objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. “REGISTROS “ REQUERIDOS POR ESTA NORMA (9001:2000) Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

30 Los registros: Esta norma internacional requiere en forma mandatoria de ciertos registros: Varios ejemplos : “Deben mantenerse los registros de las revisiones por la dirección” “Se debe mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia”. Resultados de las evaluaciones de los proveedores Las organizaciones son libres de desarrollar otros registros que puedan necesitarse para demostrar la conformidad de sus procesos, productos y del SGC. Ej. Podemos crear un registro para reportar las no conformidades producidas en la lencería que se despacha por parte de lavandería. Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

31 “Procedimiento documentado”
Debe establecerse un “Procedimiento documentado” Identificación Almacenamiento Protección Recuperación Tiempo de retención Disposición de los registros Los registros DEBEN permanecer: Legibles Fácilmente identificables y recuperables Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC

32 Charles Cianfrani/ Joseph Tsiakals/ John E. West
Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor. Bibliografía : ISO 9001:2000 COMENTADA Charles Cianfrani/ Joseph Tsiakals/ John E. West Normas ISO 9000:2000 Normas ISO 9001:2000 Módulo V-2010 Universidad tecnológica ECOTEC