Servicio al Cliente Ing. Martha Bracco Q..

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1 Servicio al Cliente Ing. Martha Bracco Q.

2 QUIEN ES SU CLIENTE? Un cliente es la persona mas importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de el. Un cliente no es interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo

3 QUIEN ES SU CLIENTE? Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un cliente no solo es dinero en una registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. El paga su salario.

4 QUIEN ES SU CLIENTE? En realidad siempre limitamos nuestra definición de clientes a alguien que esta por fuera de nuestra empresa, todos los que trabajan en una empresa tienen clientes, bien sea que trabajen con gente de afuera o bien o gente de adentro.

5 El CLIENTE INTERNO El cliente interno: es el que cobra.
Es el primer comprador del producto y/o servicio. Son las personas que trabajan dentro de la empresa.

6 EL CLIENTE EXTERNO El cliente externo: es el que paga.
Es el último comprador y destinatario del producto y/o servicio. Es el destinatario de la misión de la compañía. Sin ellos no habría ventas, negocios, salarios. Son las persona que usted atiende.

7 LA CADENA DE CLIENTES Proveedor Externo Cliente Proveedor Interno

8 La compañía centrada en si mismo.
DOS TIPOS DE COMPANIAS La compañía centrada en si mismo.

9 La compañía centrada en el cliente.
PRESIDENTE - DIRECTIVOS GERENTES - SUPERVISORES EMPLEADOS QUE ATIENDEN AL CLIENTE

10 LA COMPANIA CENTRADA EN SI MISMA
No muestran ningún reconocimiento a los empleados que atienden bien a los clientes. El personal se dedica a satisfacer a los directivos de la empresa Las promociones se hacen sobre la base de antigüedad de empleados y del favoritismo. Los departamentos que no atienden al cliente externo no se consideran responsables en hacerlo. Las decisiones las toma la alta gerencia.

11 LA COMPANIA CENTRADA EN EL CLIENTE
El reconocimiento lo obtienen los empleados que logran manejar la satisfacción del cliente. Los directivos concentran su atención en apoyar a los empleados, y estos se puedan concentrar en atender las necesidades del cliente. Las promociones se basan en las habilidades de prestar un buen servicio como en la antigüedad del empleado. El entrenamiento del personal tiene alta prioridad.

12 LA COMPANIA CENTRADA EN EL CLIENTE
Todo el personal sabe quienes son sus clientes (externos e internos) y de que manera los empleados forman parte de la cadena de clientes.

13 DEFINICION SERVICIOS AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se reconoce como una inversión que produce una excelente rentabilidad.

14 ELEMENTOS DEL SERVICIO
Elementos Subjetivos Atención Amabilidad Buenas Maneras Presentación Personal Adecuada

15 ELEMENTOS DEL SERVICIO
Elementos Objetivos (cliente espera) Responsabilidad Competencia Acceso Tangibilidad Seguridad

16 Tipos de Servicio al Cliente
CENTRO DE UTILIDAD APOYO PARA LA VENTA DE UN PRODUCTO

17 Tipos de Servicio al Cliente
Centro de Utilidad.- Procedimiento mediante el cual se carga una cantidad que constituirá una utilidad para la empresa. La totalidad de las operaciones gira en torno de este servicio, que es la fuente primordial de ingresos. Ejemplo: Los seguros

18 Tipos de Servicio al Cliente
SERVICIOS DE APOYO.- Usado para ayudar a vender un producto, ofreciendo apoyo extra o facilidades al cliente para disponerlo a comprar.

19 Cualidades y aptitudes para el manejo del Servicio
Lo que NO espera el cliente Maltrato Demora para atender Exceso de trámites Ineficiencia Indiferencia Robotismo Aires de Superioridad

20 Cualidades y aptitudes para el manejo del Servicio
Lo que SI espera el cliente Disponibilidad Confiabilidad Comprensión Soluciones Eficiencia Acceso Respuestas Inmediatas

21 Cualidades y aptitudes para el manejo del Servicio
Las estrategias de Servicio al cliente van más allá de una sonrisa entusiasta o incluso de un deseo genuino de complacer: incorporan actitudes dentro de la organización que son necesarias para introducir mejoras al servicio.

22 Se necesita Actitud y Aptitud?

23 ACTITUD Son los sentimientos y supuestos que determinan en gran medida la perfección de los empleados respecto de su entorno, su compromiso con las acciones previstas y, en ultima instancia su comportamiento.

24 TIPO DE ACTITUDES Satisfacción en el trabajo.
Involucramiento con el trabajo. Compromiso Organizacional.

25 Satisfacción Laboral Conjunto de sentimientos y emociones favorables o desfavorables con el cual los empleados consideran su trabajo. Es la actitud que un empleado asume respecto a su trabajo.

26 Involucramiento en el Trabajo
Es el grado en que los empleados se sumergen en sus labores, invierten tiempo y energía en ellos y conciben el trabajo como parte central de su existencia. A los trabajadores plenamente identificados realmente les importa el trabajo que realizan.

27 Compromiso Organizacional
Es el grado en el que un empleado se identifica con la organización y desea seguir participando activamente en el ella. Es aquella que se refiere a que el empleado se identifica con la empresa, metas, objetivos.

28 APTITUD Capacidad y buena disposición para ejercer o desempeñar una determinada tarea, función o empleo.

29 Que es una queja? Es cuando el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.

30 Que es lo que frustra a sus clientes?
No recibir lo prometido y/o… Añadir al daño, injuria Percepción de no ser importante, por Que lo tengan esperando Dificultad de encontrar un responsable Que lo transfieran de un lado para otro Que le den información falsa o incompleta Que se le prometa algo que no se cumple Que lo traten como adversario que trataria de timar a la compañía.

31 Las quejas son oportunidades
Negarlas o no gestionarlas es mal negocio pues: Es mas barato retener clientes existentes que obtener nuevos; Hay que evitar crear imagen negativa de la empresa;

32 Las quejas son oportunidades
Las quejas bien resueltas aumentan la lealtad del cliente, atraen nuevos clientes y estimulan mas ventas. Son una segunda oportunidad totalmente gratis Ahorra pagar multas y penalidades

33 Necesidades crecientes
El crecimiento de las operaciones y particularmente las ventas en grandes tiendas generan una presión creciente a las estructuras tradicionales utilizadas para gestión de quejas. Quejas Entendemos que existem vários desafios para compras hoje em dia. Um deles é ter que conviver com uma demanda crescente das áreas internas, enquanto a disponibilidade de recursos é limitada. Pedir a concordância do cliente neste aspecto. Este discurso é chave para conseguir a simpatia do cliente para a nossa apresentação e permitir que possamos abrir a conversa. Recursos tiempo

34 ...Situación que demanda nuevas formas de gestión
Desafíos enfrentados! A esta situación debemos sumar Clientes Cada vez mas demandantes de servicio Con menos paciencia Mayor conciencia y relevancia de sus derechos. (Más aún si se hace publicidad al respecto) Mayor nivel de litigiosidad Empresa Reducciones de costos constantes Alta rotación del personal Alta presión y carga de trabajo Baja tolerancia Presión del entorno y controles ...Situación que demanda nuevas formas de gestión

35 Principios de Orientación
Visibilidad La información sobre como y donde reclamar debe ser conocida por todas las entidades interesadas. Accesibilidad El proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Respuesta Diligente La queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortes.

36 Principios de Orientación
Objetividad Cada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial. Costos El acceso al tratamiento de quejas no debe tener ningún costo para el reclamante.

37 Principios de Orientación
Confidencialidad La información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencial. Enfoque al cliente La organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes

38 Principios de Orientación
Responsabilidad Deben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para acciones y decisiones.

39 Marco de Referencia para el tratamiento de una queja.
Compromiso La alta dirección debe estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes. Política La alta dirección debe establecer de manera explicita una política sobre el tratamiento de quejas.

40 Marco de Referencia para el tratamiento de una queja
Responsabilidad y Autoridad Deben establecerse y comunicarse claramente responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.

41 Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas
Objetivos Deben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización. Proceso deben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control.

42 Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas
Recursos Deben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales de información y de servicio que sean necesario.

43 Operación del proceso de tratamiento de quejas
Comunicación Debe darse información sobre como, donde, cuando y a quien presentar la queja. Recepción de la queja La información de la queja debe registrarse e identificarse incluyendo la solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria.

44 Operación del proceso de tratamiento de quejas
Seguimiento de la queja La queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las opciones o el reclamante que satisfecho. Acuse de recibo de la queja La recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.

45 Operación del proceso de tratamiento de quejas
Evaluación inicial de la queja Cada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto. Investigación de las quejas se deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja.

46 Operación del proceso de tratamiento de quejas
Respuesta de las quejas Se debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante. Comunicación de la decisión La decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente.

47 Operación del proceso de tratamiento de quejas
Cierre de la queja La resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho

48 PLANIFICAR HACER VERIFICAR CORREGIR O MANTENER MEJORA CONTINUA IDENTIFICACION Y ANALISIS DE QUEJAS Medición y análisis de la satisfacción de los clientes Comunicación con los clientes Definición del incumplimiento. Validación de la queja - Registro de No Conformidad Análisis del alcance y gravedad Identificación de sus Causas Raíz. Objetivos Actividades Responsables Programación Recursos Ejecución de las acciones planificadas. (correcciones y acciones correctivas) Ejecución. Eficacia. - Cliente. - Autoevaluación. Auditoría. Supervisión diaria. Procedimientos. Ajustes en la acción correctiva. _______________________________________________________________

49 Circunstancia que imposibilitan decir “si”
Regulaciones Oficiales La ley Políticas y procedimientos de la empresa No tener mercancía disponible Imposibilidad total

50 Seis necesidades básicas
Amabilidad Comprensión y empatía Equidad Control Opciones y Alternativas Información

51 Dos maneras de decir “no”.
Con el no duro. Con el no servicial

52 Etiqueta Telefonica

53 Para tratar a la gente por teléfono……
Contestar el teléfono Pedirle a quien llama que espere. Transferir una llamada Tomar un mensaje Terminar una llamada.

54 Como contestar el teléfono
Contestar al teléfono cuando suene de una a tres veces. Saludar a la persona que llama. Dar el nombre de quien contesta. Preguntarle al cliente si le puede ayudar.

55 Transferir una llamada
Explicar por que se va a transferir la llamada y a quien. Pregúntele al cliente si tiene o no inconveniente en que le transfieran llamada. Asegúrese de que alguien conteste antes de colgar Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien esta llamando

56 Como tomar un mensaje. Explique la ausencia de su colega en forma positiva. Dígale a quien llama si la persona se encuentra o no, antes de preguntarle en nombre Dígale en cuanto tiempo aproximadamente va a regresar.

57 Como tomar un mensaje. Ofrézcale ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra persona. Escriba cuidadosamente todos los datos necesarios.

58 Como finalizar la llamada
Repita lo que usted piensa hacer, de modo que tanto usted como el cliente queden conformes. Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa que usted pueda ayudarle. Agradézcale al cliente haber llamado, y dígale cuanto aprecia servirle.

59 Como finalizar la llamada
Espere que la persona que llama cuelgue primero el aparato, de modo que la llamada no se corte cuando todavía este hablando. Ponga por escrito toda la información importante que haya recibido.

60 Correo Oral Adversarios Aceptaran los clientes hablarle a una maquina.
No se perderá así el toque personal que siempre hemos considerado

61 Correo Oral Partidarios El sistema ahorra tiempo.
Recibir los mensajes lo antes posible, y directamente del cliente.

62 DIEZ HABITOS DE SERVICIOS AL CLIENTE
Ser puntual Cumplir lo prometido Prometer menos y dar mas Hacer un esfuerzo extra Ofrecer alternativa

63 DIEZ HABITOS DE SERVICIOS AL CLIENTE
Expresar empatía Tratar al cliente como si fuera lo mas importante de su trabajo. Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes. Darle al cliente su nombre y numero telefónico Sonreír y modular la voz.

64 DIEZ MANERAS DE SER UN BUEN MODELO PARA SU PERSONAL EN SERVICIO AL CLIENTE
Comience bien el día Analice lo que siente, no se desahogue Haga lo correcto Respalde las decisiones de su personal Este dispuesto a aceptar que no sabe la respuesta.

65 DIEZ MANERAS DE SER UN BUEN MODELO PARA SU PERSONAL EN SERVICIO AL CLIENTE
Aprenda a escuchar Dedique tiempo a charla con ellos Observe una buena etiqueta telefonica. Agradezca a menudo a su personal. Diga lo que piensa y piensa lo que diga.

66 DIEZ COSAS QUE SE DEBEN Y QUE NO SE DEBEN HACER EN SERVICIOS AL CLIENTE
¨Ese no es mi trabajo¨ ¨ Tiene razón; esto esta muy mal¨ ¨Yo no tengo la culpa¨ Usted tiene que hablar con mi jefe Para cuando lo quiere Cálmese Ahora estoy ocupado Llámeme luego Voy averiguarlo ¨ Lo que puedo hacer es ….¨ ¨ Quien lo puede ayudar es …¨ ¨ Comprendo su frustración ¨ ¨ Veamos que se puede hacer al respecto ¨ Voy ayudarle Haré todo lo que pueda Lo siento Espéreme un momento Yo lo llamare mas tarde

67 FIDELIZACION Proceso por medio del cual desarrollamos estrategias tendientes a mantener clientes en el continuo del tiempo, de tal forma que se mantengan comprando exclusivamente nuestros productos o servicios.

68 REGLAS PARA RETENER Y FIDELIZAR CLIENTES
1.- Predican con el ejemplo. 2.- preocupación y obsesión por la calidad y atención al cliente. 3.- Seleccionan a la gente adecuada 4.-Capacitan constantemente a todo su personal. 5.- Colocan al cliente en un segundo lugar en el orden de prioridades

69 REGLAS PARA RETENER Y FIDELIZAR CLIENTES
6.- Buscan nuevas ideas en su personal para mejorar el contacto con el cliente. 7.-Se preocupan por brindar la mejor atención. 8.-No se quedan solamente en la venta de productos y servicios.

70 REGLAS PARA RETENER Y FIDELIZAR CLIENTES
9.- Saben escuchar a sus Clientes. 10.- Corrigen los errores. 11.- Otorgan en todo momento más de lo prometido. 12.-Son honestos y transparentes con sus Clientes.

71 REGLAS PARA RETENER Y FIDELIZAR CLIENTES
13.- Brindan la misma excelencia en todas las áreas de la empresa. 14.- No olvidan nunca que la venganza es silenciosa.

72 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

73 MEJORAMIENTO CONTINUO CALIDAD TRABAJO EN EQUIPO EXCELENCIA EN EL SERVICIO EMPOWERMENT

74 EMPOWERMENT

75 EMPOWERMENT ES FACILITAR EL DESARROLLO DEL PODER INHERENTE EN UN DETERMINADO SISTEMA. NO ES LA SIMPLE ACCION DE DELAGAR ES FACULTAR A OTROS PARA OBTENER RESULATDOS

76 QUE ES EMPODERAMIENTO ES UNA ACTITUD
ES PARTE DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL ES PRACTICA DE LIDERAZGO COLECTIVO ES ASUMIR LA RESPONSABILIDAD ES CONFIANZA EN SI Y EN LOS DEMAS ES ACTUAR CON VALENTIA

77 QUE ES EMPODERAMIENTO PARTE DE LA VISION Y LOS PRINCIPIOS
NO ES DIFICIL EL ÉXITO SE CONSTRUYE TODOS LOS DIAS ES FACULTAR ES CREER

78 QUE NO ES EMPODERAMIENTO
NO ES DAR PODER ES RECONOCER EL QUE LA GENTE TIENE NO ES RENUNCIAR A LA RESPONSABILIDAD NO ES LIBERTINAJE NO ES DEJAR HACER NO ES AUSENCIA DE ACOMPAÑAMIENTO NO ES ANARQUA NO ES DEMOCRACIAS PERMISIVAS

79 EXCELENCIA EN EL SERVICIO

80 Excelencia en el Servicio
Ofrecer al cliente lo que necesita con un servicio que no le cause molestias y un valor excelente. Implica seleccionar unos cuantos clientes valiosos y hacer el máximo esfuerzo para atenderlos de la mejor forma. Principios de la excelencia en servicio: Preparare a su compañía para lo imprevisto Reúna Información actualizada al alcance Utilice la administración de relac. con el cliente. Filosofía corporativa positiva: servicio al cliente

81 Cambio en las expectativas del servicio al cliente
Facilidad de uso Confiabilidad Funcionalidad básica Respaldo excelente Productos de calidad Orientación de servicio Autoservicio Marketing de relaciones Valor PASADO FUTURO PRESENTE

82 TRABAJO EN EQUIPO

83 ¿Qué es un equipo? Es un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto. Cada miembro debe estar especializado en una área determinada que afecte al proyecto y ser responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.

84 5 c’ s

85 Diferencias entre grupo y equipo

86 Jefe o Líder Todo equipo necesita un jefe, una persona que lo dirija, que se ponga al frente del mismo. Al igual que todo equipo de fútbol necesita un entrenador o que toda orquesta necesita un director. El jefe puede ser simplemente eso, un jefe, o puede ser algo más, un auténtico líder.

87 El jefe recibe su autoridad de la posición jerárquica que ocupa: la empresa lo ha colocado al frente del equipo. El líder recibe su autoridad del propio equipo: diversos factores (carisma, personalidad, entrega, energía, etc.) le permiten ganarse el apoyo de sus colaboradores.

88 Jefe del Equipo

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90 Roles dentro del equipo
Dentro de un equipo de trabajo es fácil encontrar unos roles muy característicos, algunos positivos para el desempeño del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos. Entre ellos se encuentran: La persona positiva El crítico El discutidor El incordio El bocazas El listo El pícaro El cuadriculado El reservado El gracioso El organizador El subempleado El incompetente

91

92 MEJORA CONTINUA

93 CONCEPTO Es un proceso que describe lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

94 VENTAJAS Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad. Permite eliminar procesos repetitivos.

95 DESVENTAJAS Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. Hay que hacer inversiones importantes.

96 ACTIVIDADES BÁSICAS DE MEJORAMIENTO
Compromiso de la Alta Dirección. Consejo Directivo del Mejoramiento. Participación Total de la Administración. Participación de los Empleados. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los procesos).

97 ACTIVIDADES BÁSICAS DE MEJORAMIENTO
Actividades con Participación de los Proveedores. Aseguramiento de la Calidad. Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo. Sistema de Reconocimientos.

98 Conceptos de Calidad Total CALIDAD TOTAL
Es un sistema: que se extiende a lo largo y ancho de la Organización que abarca todos los niveles, que incluye planificación, control y mejora de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

99 Conceptos Básicos CALIDAD TOTAL
Es una actitud positiva y permanente que se manifiesta en : el pensar el sentir y el actuar.

100 ¿QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD?
Significa hacer que la mayor cantidad posibles de MOMENTOS DE VERDAD ¡¡¡¡ salgan bien !!!!

101 MOMENTO DE VERDAD Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la Organización. Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.

102 La Calidad se inicia en nuestras acciones.
Si estas acciones son de Calidad, los Productos y Servicios serán de Calidad

103 Para que el producto o servicio logre la satisfacción del cliente, debe cumplir ciertas características que denominamos: REQUISITOS Estos deben ser negociados con el Cliente.

104 La Calidad se logra únicamente con la participación de todos los que están involucrados en el Proceso. La Calidad es un proceso contínuo de mejoramiento e implica cambio de Mentalidad.

105 TRIÁNGULO DEL SERVICIO
ESTRA- TEGIA CLIENTE SISTE- MAS GENTE

106 PRECONDICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. VOCACION Y APTITUDES PARA
EL SERVICIO (RECLUTAMIENTO Y SELECCION EFECTIVA) 2. ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE ESTRES Y FATIGA) 3. CAPACITACION (DESARROLLO DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL SERVICIO) 4. APOYO DE CALIDAD Y BUEN TRATO DEL JEFE.

107 CICLO DE LA MOTIVACION NECESIDAD DEFICIT SATISFACCION EQUILIBRIO
TENSION DESEQUILIBRIO COMPORTAMIENTO INSTRUMENTAL COMPRA - CONSUMO

108 FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
(RECEPCION Y BIENVENIDA) 2. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 3. FACILITAR LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 4. VERIFICAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y CREAR LAS CONDICIONES PARA QUE EL CLIENTE REGRESE.

109 NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTES 1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
(EMPATIA Y COMUNICACION EFECTIVA) 2. NECESIDAD DE SER RECIBIDO/VISITADO 3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE (AUTOESTIMA) 4. NECESIDAD DE COMODIDAD (FISICA Y PSICOLOGICA)

110 LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
LAS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS QUE NO SE DEBEN REALIZAR AL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.

111 PECADO 1 LA APATÍA DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO POCO QUE NOS IMPORTA EL CLIENTE DEMUESTRA DESPREOCUPACION POR EL TRABAJO QUE REALIZAMOS. EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO SE PREOCUPA POR SI MISMO. FALTA DE CUIDADO PERSONAL.

112 PECADO 2 DESPRECIO TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE. EJEMPLOS:
“SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI TRABAJO FUERA AGRADABLE”. “TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY OCUPADO” “QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES MI TRABAJO”

113 PECADO 3 FRIALDAD RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA FIJA, EXTREMA FORMALIDAD. NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY EMPATÍA. POR LO TANTO EL AMBIENTE DE SERVICIO SE ENFRÍA.

114 PECADO 4 AIRE DE SUPERIORIDAD
USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE NO PUEDA ENTENDER TALES COMO LENGUAJE TECNICO. MENOSPRECIAR AL CLIENTE. ABRUMAR CON PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

115 PECADO 5 ROBOTISMO MOVIMIENTOS MECANICOS.
SONRISA FINGIDA DE CONCURSO DE BELLEZA. RUTINIZACIÓN/MECANIZACION DEL SERVICIO.

116 PECADO 6 ANTEPONER LAS REGLAS
LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA CONVENIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN, QUE PARA EL CLIENTE. “ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO“. “NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS PARA SERVIRLES.” “NUESTRAS POLITICAS NO LO PERMITEN”

117 PECADO 7 EVADIR AL CLIENTE
OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ PARA ALLÁ . “QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO ME CORRESPONDE “. MUCHAS VECES UNA LLAMADA TELEFÓNICA LA PASAN DE UNA PARTE A OTRA, ANTES DE QUE ALGUIEN LA ATIENDA Y RESUELVA EL PROBLEMA DEL CLIENTE.

118 LOS 7 SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. CONOCER A LOS
CLIENTES 2. CREAR VALOR PARA LOS CLIENTES 6. CAPACITAR AL PERSONAL 5. GENERAR LEALTAD EN LOS 4. GESTIONAR EN PROVECHO PROPIO LAS QUEJAS DE 3. AUDITAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO LOS 7 SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE INTEGRAR 7. PROCESOS LOS DE A LA ORG.

119 ACCIONES CORRECTIVAS Y DEFINICION DE NUEVOS ESTANDARES DE SERVICIO
PASO 10 ACCIONES CORRECTIVAS Y DEFINICION DE NUEVOS ESTANDARES DE SERVICIO