Julio Cesar Torres Hurtado

Presentación del tema: "Julio Cesar Torres Hurtado"— Transcripción de la presentación:

1 Julio Cesar Torres Hurtado
Taller de Servicio al Cliente Autor: Julio Cesar Torres Hurtado 2011 © Bogotá Emprende. Prohibida la reproducción total o parcial bajo cualquier forma.

2 Marco de Referencia El presente Taller pretende dar una visión más humana del Servicio al Cliente, diferente (no por ello mejor o peor, solo diferente) a la tradicional de “Protocolos e Infraestructura” y/o acartonadas definiciones, que dejan la responsabilidad de la Calidad del Servicio en la tecnología, los software o extensas cartillas que nadie cumple, bien por falta de tiempo, por la inmediatez por los resultados o por que no se trabaja a gusto (cultura interna). Es una visión realista tras años de experiencia gerenciando el tema y viendo como hizo carrera la típica respuesta al cliente: “disculpe usted tiene razón pero el sistema no permite hacer el ajuste”. 2

3 Marco de Referencia El taller está diseñado como una unidad holística, como debe ser el servicio, integral y no parcial. Una concepción basada en la integración total de la cultura interna y la cultura externa, frente a un producto o servicio. Nadie pueda dar de lo que no tiene, y si a mi me tratan mal en la empresa eso se refleja en la calidad del servicio en forma automática. Por consiguiente las diapositivas no se sugieren ser leídas como unidades individuales y opinar sobre cada una en particular, ignorando las demás, o se corre el riesgo de sacar de contexto una frase o uno de los ejemplos. 3

4 Objetivo General El Objetivo General será garantizar la calidad del servicio al cliente en cada uno de los puntos de contacto con la empresa. Con base en una realidad: hoy la competencia no es entre productos, es entre Modelos de Negocios, donde el cliente le será fiel a quién ofrezca: Lo que esta buscando. Con un diferencial. Con la mejor relación precio-beneficio. Y optima calidad en el servicio. 4

5 Objetivos Específicos
Desarrollar la Servucción a través de toda la cadena de valor, garantizándole al cliente solamente procesos que le generen un beneficio o ventaja competitiva Construir la herramienta de la Servucción que es la Trazabilidad que en su conjunto definen la calidad del servicio. Hacer de la trazabilidad parte integral de una Cultura Empresarial donde el cliente es responsabilidad de todos. Diseñar estrategias de Endomarketing para motivar el beneficio mutuo: Cliente interno – Cliente Externo. 5

6 Agrupación Temática Que es Servucción o la construcción del servicio. Cómo se construye un servicio. El servicio en función del producto o del cliente. El triangulo de la fidelización de clientes desde el servicio. La trazabilidad como la herramienta de la Servucción. 6

7 Lecciones relacionadas
SERVICIO AL CLIENTE Lecciones relacionadas Actividades relacionadas y momentos de ejecución 7

8 La Calidad del Servicio
La calidad del servicio no se logra por decreto, de suyo ese es uno, si no el más grave de los problemas en la calidad del servicio en Colombia; verla como un tema de protocolos e infraestructura, el servicio por definición exige de una relación entre personas y no es ni la tecnología, ni las pomposas instalaciones o los detallados protocolos la solución, eso es evadir la responsabilidad con el cliente; Ejemplos, Bancos con 10 ventanillas donde solo 2 están en servicios. Protocolos para hacer un reclamo en los celulares que convierten al cliente en una “bola de pimpón”. Sofisticados call-center atendidos por jóvenes sin la experiencia ni el empoderamiento necesario para resolver el más simple de los problemas del cliente. Elegantes y costosos formatos de “reclamos” como el famoso “defensor financiero” que después de 7 meses responde que el banco tiene razón y el cliente es culpable sin una explicación lógica coherente. Etc, etc. 8

9 La Calidad del Servicio
de la teoría a la praxis La calidad del servicio es una relación entre seres humanos que no “depende” de la empresa: la establece el Empleado con su Cliente. Son los “Momentos de Verdad”, cuando el empleado refleja lo que ha asimilado de la Cultura Empresarial, deben ser ejecuta con: CREDIBILIDAD: Para ganar la confianza del interlocutor. SERIEDAD: En el manejo de la información. HONESTIDAD: lo que entendió el cliente es lo que recibirá. CRITERIO: Para tomar la decisión correcta. Y A LA CONSTRUCCIÓN DE SERVICIO SE LE CONOCE COMO SERVUCCION 9

10 Lecciones Relacionadas
Qué es Servucción: es un anglicismo para significar la construcción del servicio mediante el análisis y validación de la Trazabilidad. Y la Trazabilidad es la herramienta para Gerenciar las relaciones con el cliente (fidelizarlo). Según Eiglier y Langeard: SERVUCCIÓN ES: “La organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesarios para a realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido predeterminados”. Para Eiglier y Langeard, en una analogía con los productos que son necesarios fabricarlos, el Servicio igual tiene un “proceso de producción”: “Mano de obra, a la que llaman “personal de contacto”. “Un elemento material que denominan “soporte físico”. “Finalmente se necesita de un “cliente” o beneficiario del servicio. 10

11 Actividades Relacionadas
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12 Qué es Cultura Empresarial.
Es la resultante de la Cultura Empresarial y no de un deseo o de una orden: “una golondrina no hace verano” La cultura empresarial identifica la empresa y se manifiesta en la forma de actuar ante el diario trabajar. Es reflejo del cómo manejamos los problemas y oportunidades. Se trasmite a todo el recurso humano como una manera de pensar, actuar y ver al cliente. Desde la servucción es un sentido de pertenencia, donde directivas y colaboradores están comprometidos como una prioridad: la satisfacción del cliente (interno y externo). 12

13 La prueba “acida” La prueba fehaciente que el cliente interno esta participando de la Cultura Empresarial se presenta cuando: El ejecutivo logra alinear: LO QUE HACE. LO QUE CREE QUE HACE. CON LO QUE CLIENTE Y EMPRESA ESPERAN QUE HAGA. A través de procesos amigables que creen valor en cada punto de contacto. 13

14 La Metodología Si bien en la construcción del servicio deben intervenir todas las partes que de una u otra forma se afecten. La metodología parte de un principio elemental: la necesidad de un líder. Que por convicción logre el que todos conozcamos y compartamos el mismo: por qué y el para qué del servicio. Lo contrario el servicio termina dependiendo del criterio personal y sin existir motivos personales dos áreas resulten incompatibles. 14

15 En resumen La Servucción es la construcción de una cadena de valor con cada uno de los puntos de contacto del cliente con la empresa. La herramienta de la Servucción es la Trazabilidad que en su conjunto definen la calidad del servicio. La trazabilidad se soporta en una Cultura Empresarial donde el cliente es responsabilidad de todos. Y la estrategia para una Cultura Empresarial de servicio es el Endomarketing. Y el Endomarketing se soporta en procesos que no sea un obstáculo para la prestación del servicio. 15

16 LA CALIDAD DEL SERVICIO
Casos Y Evaluaciones 16

17 Como la herramienta de la Servucción
La Trazabilidad Como la herramienta de la Servucción Comencemos por puntualizar el término TRAZABILIDAD pues si bien es de común manejo en las áreas de producción o logística, no tanto en Mercadeo, finanzas u otras áreas de la empresa. Entenderemos por Trazabilidad en el presente Taller la descripción detallada, paso a paso de los puntos de contacto del cliente con una empresa que le ofrece un producto o servicio, conformando una especie de “cadena de valor” que en el servicio es fundamental, en la medida que ningún eslabón puede fallar o falla TODO EL SERVICIO. Si se quiere y para mayor claridad podríamos decir que es el Mapa Conceptual del servicio. A continuación un ejemplo de una persona que debe enviar un paquete de una ciudad a otra en una empresa de Transporte de Carga. 17

18 CASOS Y EVALUACIONES 18

19 En este Escenario La Servucción como parte del Trabajo en Equipo deja de ser un tema académico-formal. Para volverse un tema de cultura empresarial, que se soporta en la credibilidad antes que en la autoridad. De suyo la autoridad es una resultante. antes que un producto. Donde el gran macro objetivo que debe mover a todo equipo es solo uno: 19

20 BIBLIOGRAFIA El marketing de boca en boca. Cómo las compañías astutas logran que la gente hable de ellas. Por: Andy Sernovitz, Seth Godin, Guy Kawasaki. Editorial Kaplan, 2009 Marketing 3.0. Del producto a los clientes y de estos al espíritu humano. Por: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan. Editorial Wiley López, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo estratégico para la gestión de la calidad del servicio". Giménez, V.; Jimenez, (2001). "Evaluación de la calidad de servicio y fijación de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera“. Ruiz-Olalla, C. (2001): "Gestión de la calidad del servicio", 20

21 GLOSARIO Cultura Interna. Business No se hace por “decreto” es un reflejo del diario trabajar: “las cosas se parecen a sus dueños”. En las empresas la Cultura Interna no siempre es reciproca. Internamente los empleados pueden ser clientes insatisfechos. Un Cliente Interno insatisfecho difícilmente participará de la Cultura del Servicio. Cultura Externa En la Cultura Externa se presenta dos escenarios como reflejo de la cultura Interna, En el primero, el Cliente Externo percibe que la empresa se limita a ofrecer información y colocarla a su disposición. En la segunda, el miembro de la empresa se integra al Proceso creándole valor a la información. Asesora al Cliente Externo. Momentos de Verdad “es el momento exacto y en tiempo real cuando el cliente se enfrenta al servicio o al producto”. Endomarketing: es el mercadeo que se hace hacia dentro de la propia empresa, siendo el protagonista el cliente interno, el propio recurso humano. “Virus”: es una simple analogía con la medicina para significar que la anticultura del servicio se expande como un virus. 21

22 RECOMEDACIONES DE EXPERTO
Tener especial cuidado en “vacunar” la Servucción contra los virus de la Cultura de Servicio enfocada al cliente que Empresa se ve reflejada en la inmediatez por los resultados y en el recurso humano se manifiestan a través del virus de la: 22

23 LECTURA SUGERIDA Hoy por hoy en el servicio esta la rentabilidad de la empresa. Por lo que a quienes estén tentados les aconsejo empezar con el libro: “Servucción El Marketing de Servicios” de Eglier. Editorial: McGraw Hill (España). 2010 23

24 Gracias